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近日,建行惠州南湖支行上演了一場無聲卻動人的服務(wù)接力。一對神情焦急的聾啞夫妻快步走入網(wǎng)點——他們的孩子正在附近的惠州市中心醫(yī)院等待治療,急需提取一筆“救命錢”。面對這場特殊的業(yè)務(wù)辦理,網(wǎng)點工作人員用紙筆搭建起溝通的橋梁,以細致的服務(wù)為這個困境中的家庭點亮了希望之光。
最先注意到這對夫妻的是客服經(jīng)理小嚴。見他們不斷打著手語、神色不安,她立刻迎上前去,送上一個溫暖的笑容,隨即拿出紙筆,俯身寫下第一句問候:“您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”“取錢,孩子醫(yī)院要用。”簡單的字句在紙上往返,卻傳遞著最迫切的需求。了解情況緊急,小嚴迅速啟動綠色通道,引導二人前往愛心窗口,爭分奪秒為孩子爭取治療時間。
考慮到夫妻倆奔波勞累,小嚴還特意從“勞動者港灣”專區(qū)端來兩杯溫水,輕聲示意他們稍作休息。柜臺內(nèi),客服經(jīng)理小鐘早已準備就緒,全程以微笑相伴,一筆一畫與客戶確認業(yè)務(wù)細節(jié):賬戶、金額、流程……她刻意放慢操作節(jié)奏,將屏幕轉(zhuǎn)向客戶,確保每一個步驟清晰可見。需要簽名時,她輕輕點出位置,點頭予以鼓勵。這份細致入微的尊重,如春風般漸漸撫平了他們緊鎖的眉頭。小嚴則始終守候一旁,隨時準備解答疑問。薄薄紙頁在三人之間傳遞,承載的不僅是業(yè)務(wù)信息,更是一份沉甸甸的信任。
業(yè)務(wù)順利辦妥。接過現(xiàn)金的那一刻,丈夫重重地點了點頭,眼中寫滿感激;妻子眼眶泛紅,將錢緊緊攥在手中。隨后,二人不約而同地抬起手,朝著網(wǎng)點里的每一位工作人員,深深豎起了大拇指。這個無聲的手勢,勝過千言萬語,成為對建行“以人心換人心”服務(wù)理念最有力的回應(yīng)。
“我們網(wǎng)點離醫(yī)院近,常會遇到有特殊需求的客戶。服務(wù)好他們,是我們的責任,也是‘勞動者港灣’的承諾。”小鐘在事后表示。“保障金融消費者的合法權(quán)益,不是冰冷的條款,而是融入每一次真誠溝通和耐心服務(wù)之中。無論客戶是否聽得見、能否說得出,他們都應(yīng)享受到平等、有尊嚴的金融服務(wù)——這是我們始終不變的初心。” 推廣
文:柯澤明 章少俊
制版:易福紅 鄧詩君 劉俊文
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