以AI為“數(shù)字骨架”，平安95511重塑遠(yuǎn)程客服能力

據(jù)中國平安2025年中報(bào)顯示，平安個(gè)人客戶數(shù)近2.47億，較2024年6月末同比增長(zhǎng)4.6%，持有集團(tuán)內(nèi)4個(gè)及以上合同的用戶占比為26.6%。

平安95511作為客戶觸達(dá)與體驗(yàn)的核心樞紐，近一年來日均服務(wù)量已達(dá)到200萬人次。面對(duì)如此龐大的客戶體量，如何在客戶體驗(yàn)、服務(wù)效率、安全風(fēng)控之間做好平衡？AI技術(shù)的深度融入，如同為95511注入了智能“數(shù)字骨架”，重塑了遠(yuǎn)程客服的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)模式。

在金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，人工智能已成為企業(yè)創(chuàng)新變革的核心驅(qū)動(dòng)力。平安95511背靠平安集團(tuán)AI核心技術(shù)，依托自研大模型、海量數(shù)據(jù)資源，以智能服務(wù)、智能輔助實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)能力的全面升級(jí)。

自2016年起，平安95511持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化改革。隨著市場(chǎng)發(fā)展、AI技術(shù)的蓬勃應(yīng)用，歷經(jīng)三個(gè)階段演進(jìn)，目前已進(jìn)入數(shù)字化4.0“價(jià)值驅(qū)動(dòng)”時(shí)代，以一套數(shù)智化、生態(tài)化、人性化的服務(wù)體系，為客戶提供省心、省時(shí)、又省錢的遠(yuǎn)程金融服務(wù)。

800+個(gè)金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景、1500+個(gè)機(jī)器人，AI驅(qū)動(dòng)全場(chǎng)景服務(wù)升級(jí)

在平安95511，1500余個(gè)AI智能客服機(jī)器人每日為客戶提供覆蓋800余個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的金融服務(wù)，可同時(shí)響應(yīng)2000余名客戶需求，月均服務(wù)客戶量達(dá)千萬級(jí)，問題解決率達(dá)92%。AI技術(shù)已深度滲透至客戶交互、需求理解、決策支持、流程執(zhí)行等各環(huán)節(jié)，構(gòu)建起智能化服務(wù)的核心支撐體系。

從“被動(dòng)回答”到“洞察需求”。平安95511借助語音識(shí)別(ASR)以及自然語言處理(NLP)技術(shù)，系統(tǒng)可實(shí)時(shí)解析客戶語音，結(jié)合客戶精準(zhǔn)畫像和歷史行為，主動(dòng)預(yù)測(cè)客戶意圖。例如，當(dāng)客戶曾登記車險(xiǎn)報(bào)案后再次來電，AI智能客服從“您可以直接說出您的需求”變?yōu)椤澳欠裥枰樵儓?bào)案進(jìn)度”等，將服務(wù)節(jié)點(diǎn)提前，節(jié)省客戶時(shí)間，推動(dòng)重點(diǎn)場(chǎng)景通話時(shí)長(zhǎng)壓降約30%。

從“只能接聽”到“視聽協(xié)同”。根據(jù)回訪調(diào)研，客戶對(duì)“邊聽邊看”的可視化服務(wù)的接受度是傳統(tǒng)純語音模式的3.6倍。平安95511運(yùn)用動(dòng)態(tài)語音流程可視化、跨渠道低延時(shí)通信、多模態(tài)交互等多項(xiàng)技術(shù)，在金融服務(wù)領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)可視化交互模式。客戶點(diǎn)擊短信鏈接即可進(jìn)入平安微官方互動(dòng)頁面，不僅可查看語音轉(zhuǎn)文本內(nèi)容，還可以直接點(diǎn)選服務(wù)項(xiàng)目。例如，客戶查詢多張保單時(shí)，無需逐一手動(dòng)輸入保單號(hào)，系統(tǒng)直觀展示所有保單信息，一鍵即可瀏覽。輸入鍵盤配備刪除鍵，避免因輸錯(cuò)一位號(hào)碼而需返回重輸，真正實(shí)現(xiàn)讓一通電話“可聽、可說、可看、可操作”。目前該模式廣泛應(yīng)用于產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀行、信用卡等高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

從“人工核驗(yàn)”到“秒級(jí)識(shí)別”。為防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)，防止客戶個(gè)人敏感信息被他人窺探和濫用，很多業(yè)務(wù)辦理時(shí)都需要進(jìn)行身份核實(shí)，以確保客戶權(quán)益不受侵害。平安95511基于AI驅(qū)動(dòng)的多模態(tài)活體檢測(cè)技術(shù)，結(jié)合3D人臉識(shí)別算法，在產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)的客戶身份驗(yàn)證，準(zhǔn)確率達(dá)99.9%。客戶通過短信鏈接進(jìn)入人臉識(shí)別流程，無需反復(fù)查找銀行卡號(hào)、保單號(hào)等核驗(yàn)信息，在優(yōu)化體驗(yàn)、提升效率的同時(shí)，為客戶資金安全構(gòu)筑智能防線。

從“應(yīng)答問詢”到“感知情緒”。AI智能客服可處理99%的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，但AI終究不是萬能的，例如高情緒化、非常規(guī)性問題，還需要人工的無縫銜接。在急難救援、車險(xiǎn)報(bào)案等緊急場(chǎng)景中，AI智能客服快速確認(rèn)關(guān)鍵信息后直轉(zhuǎn)人工，提供“一案一策”專業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“效率與溫度”的雙重平衡。

AI導(dǎo)師+“秒”出答案的知識(shí)庫，輔助員工提升服務(wù)質(zhì)效

平安95511構(gòu)建了深度集成AI能力的員工作業(yè)平臺(tái)，覆蓋服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的全流程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同作業(yè)，有效縮短員工育成周期，提升作業(yè)效率和專業(yè)度。

“學(xué)-考-檢”定制化AI導(dǎo)師，加速員工育成。基于AIGC技術(shù)與海量語料庫，智能陪練系統(tǒng)為員工提供定制化訓(xùn)練規(guī)劃，并結(jié)合測(cè)評(píng)成績(jī)與服務(wù)數(shù)據(jù)持續(xù)追蹤培訓(xùn)效果，如此循環(huán)往復(fù)，打造一支專業(yè)素養(yǎng)高、服務(wù)態(tài)度優(yōu)、應(yīng)變能力強(qiáng)的遠(yuǎn)程客服隊(duì)伍。

AI導(dǎo)師從服務(wù)規(guī)范、態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)等維度自動(dòng)診斷員工作業(yè)，通過大模型和聚類算法識(shí)別關(guān)鍵環(huán)節(jié)，生成“千人千測(cè)”的學(xué)習(xí)、考試、場(chǎng)景演練評(píng)測(cè)方案。系統(tǒng)還能將話術(shù)與場(chǎng)景要素匹配，生成業(yè)務(wù)劇本，模擬真實(shí)對(duì)話環(huán)境，檢驗(yàn)員工業(yè)務(wù)掌握情況與應(yīng)對(duì)能力。

“動(dòng)態(tài)檢索、秒出答案”AI知識(shí)庫，輔助員工提效。為讓客戶體驗(yàn)到“一站式”的綜合金融服務(wù)，平安95511致力于培養(yǎng)多技能員工，以滿足客戶“一通電話，盡享平安各類金融服務(wù)”的“三省”服務(wù)需求。

今年平安95511全新升級(jí)知識(shí)庫，強(qiáng)化多元搜索能力，通過實(shí)時(shí)音轉(zhuǎn)字、意圖識(shí)別與問句生成大模型，實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)容在通話過程中自動(dòng)推送。員工無需主動(dòng)檢索，即可看到客戶問詢對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，檢索環(huán)節(jié)效率提升80%。

遠(yuǎn)程服務(wù)的AI能力迭代，正驅(qū)動(dòng)著業(yè)務(wù)模式、服務(wù)理念和客戶關(guān)系的全方位重塑。未來，平安95511將把握AI數(shù)字化發(fā)展脈搏，在平安集團(tuán)“AI in all”的戰(zhàn)略引領(lǐng)下，持續(xù)加大核心技術(shù)投入，以AI為“筋骨”積極構(gòu)建以合規(guī)風(fēng)控為基石、以效率體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的有溫度的智能金融服務(wù)體系，讓AI技術(shù)惠及更多客戶。( 文中圖片由中國平安提供 金訊)