名略咨詢：電力“微網格”，像社區便利店一樣把用電服務送到家

下樓買瓶水的功夫，就能解決用電疑問；遇到用電問題時，“網格員”比快遞員來得還快——電網微網格服務，正用 “社區便利店” 的邏輯重構用電服務。

本案例為電網企業提升基層供電服務質效，打造卓越供電服務品質提供了創新思路，也打造了政網共建共治共享的“三網共建”服務模式標桿參考。

為什么電網企業越來越重視微網格服務的建設？

隨著低碳經濟與能源轉型深入發展，客戶需求日益多元復雜，對供電服務提出更高要求，但電網企業也面臨基層服務力量不足、能力待提升等問題，亟需電網企業創新服務模式，聯動內外部力量為客戶提供更高效、高質量的服務。同時，自2005年建設部首次提出“網格管理”的概念，政府網格歷經近20年的發展，網格已經由“城市管理單元”轉變為“綜合服務平臺”，各地政府也相繼出臺基層治理網格化管理辦法，亟需電網等多元力量融入。電網企業服務網格與政府網格共建共治共享成為雙方必然的選擇。

五步走，打造電力綜合服務網

以客戶訴求高效解決、助力政府網格基層治理、提升電網服務質效為目標，通過劃分電力網格、構建服務團隊、明確服務內容、開發服務工具、制定管理機制構建網格化服務體系。

（圖示：電力網格化服務體系設計藍圖）

Step 1 劃分電力服務網格

根據政府網格劃分類型與依據、客戶分類等確定電力服務網格的分類、劃分標準，開展客戶、網格、臺區等基礎數據的治理，根據網格劃分標準完成轄區內電力服務網格的劃分和管理。

（圖示：電網微網格劃分邏輯及治理思路示意圖）

Step 2 構建網絡服務團隊

設置固定服務崗位（網格經理/客戶經理）作為前端面對客戶、政府的服務角色，全權負責網格內事宜，統籌協調電網企業內外各專業力量，組成網格服務團隊，保障客戶訴求高效解決。

Step3 網絡服務清單化

通過梳理網格服務事項，將網格服務內容分為主動服務、被動服務、聯動服務三大類，形成網格服務事項清單，指引網格服務開展。

Step4 開發網格數字“工具箱”

基于網格劃分和管理、網格服務開展等方面的數字化需求，應用電網企業數供平臺、i國網等服務前端，設計開發網格基礎管理、網格全景監視、網格服務渠道等數字化功能，保障網格管理、網格服務有效開展。

Step5 制定網絡管理機制

針對網格的不同角色制定網格運營管理機制。針對政府網格，梳理政網共建機制，明確電力網格與政府網格的對接方式；針對網格客戶服務，梳理質量管控機制，明確客戶服務標準和質量管控方式；針對網格服務團隊，梳理協同運營機制，明確網格經理與公司其他相關崗位的協同關系；針對網格經理，梳理配套的評價、培養機制，明確網格經理的選用育留規則。

“微網格”服務的3大改變 看得見的貼心，摸得著的便利

不用再為用電問題“跑營業廳、等回復”，電網“微網格”服務落地后，這些實實在在的變化，正讓用電體驗越來越 “省心”——

1、政網“手拉手”：服務從“各自為戰” 到 “并肩作戰”

構建政網共建模式，提高服務能力，電網不再是“單打獨斗”，而是與政府形成網格共建、服務共為、資源共享的基層治理格局，提升了基層單元面向客戶的營銷服務能力。客戶有訴求不用 “繞遠路”，在網格里就能就地解決，服務風險也不外溢，貼心又高效。

2、服務“不迷路”：找對人、解對題，還能防隱患

優化客戶服務舉措，提升客戶體驗，每個網格都有“專屬服務人”—— 崗位、職責、流程清清楚楚，客戶遇事能第一時間對上人；及時收集、發現客戶訴求，實現客戶訴求第一時間解決；為客戶提供一系列主動服務，用電隱患防患于未然，體驗感直接拉滿。

3 、協同“一張網”：內外聯動，再復雜的訴求也能快速響應

建設網格管理機制，強化專業協同，面對個性化、專業訴求不再卡殼，對內連得上電網專家團隊，對外拉得動政府網格力量。全方位、多觸點收集客戶訴求并進行聯動解決，形成網格綜合服務一張網，強化內外部協同聯動能力，實現客戶訴求響應敏捷高效、客戶訴求實現品質專業。

從“等需求” 到 “送服務”，微網格把電網的 “大服務”，變成了家門口 “小而暖” 的守護 —— 這就是看得見的改變。

結語

名略咨詢深耕電網基層服務體系建設，助力打通電力服務“最后一公里“。名略咨詢依托深耕電力行業的服務經驗，與網格化治理方法論，為電網企業提供從體系設計、機制搭建到資源協同的全流程支持，助力基層網格化服務體系落地見效：一方面協助電網企業聯動政府網格及多元主體，通過名略定制化的需求調研與痛點分析工具，更精準捕捉客戶用電訴求；另一方面推動建立 “訴求響應、問題處置、效果反饋” 的閉環機制，最大化實現客戶訴求就地解決，既顯著提升客戶服務體驗，更為電網企業打造卓越供電服務品質筑牢核心支撐。

通過與政府網格深度融合，讓電力服務像社區便利店一樣觸手可及，真正落地"小事不出網格，大事全網聯動"的服務目標。

（名略咨詢，15年與中國電力共成長?。?/strong>

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