“3女帶4孩續面”事件一波三折，店家更應作反思

作者：朱方清

近日，在河南鄭州，三名女子帶四名兒童在面館就餐時，因多次續加面條與店家發生爭執。

此事引發廣泛關注，且多次出現轉折，并不斷沖上熱搜。

8月15日，在街道、派出所等多方調停下，雙方曾簽署調解協議書，就此事達成和解。

而8月16日，當事顧客馬女士又表示不再和解，將起訴商家侵犯未成年人肖像權。

我作為一個旁觀者，情緒也是跟著“劇情”節奏變化而接連翻轉，心里別有一番滋味。

最初的網傳視頻顯示，8月13日晚，三名女子帶四個孩子在鄭州市某饸饹面館，花費76.8元點了一碗面及羊肉串、牛肚、涼菜，利用店家推出的“無限續面”服務，先后續面兩次，第三次要求續面時被店家拒絕。

隨后，女子在團購平臺給商家進行差評，商家希望刪除差評遭拒絕，引發雙方爭吵。

據面館老板霍先生介紹，發生爭吵后，顧客報警，當地派出所現場調解，未能調解成功。店主霍先生次日將相關視頻發布，引發爭議。

而馬女士表示，在店家發布視頻中，未對大人和孩子的面部進行打碼處理，侵犯了肖像權，對她們的生活造成影響，帶來心理傷害。對于事件后續商家稱顧客消費70多元，馬女士提供了付款截圖，共消費140余元。

14日，面館老板霍先生回應稱，對方提出若其刪除網絡視頻，即可撤銷差評，但他表示絕不接受此條件，因此前曝光視頻未打碼，目前他暫時刪除了視頻，后續將對視頻中人物打碼處理后重新發布。

8月15日，鄭州市中原區市場監督管理局工作人員表示，將安排轄區市場監管所工作人員前往門店核實具體情況。同日經調解協商，雙方已經達成和解，顧客已將平臺上的差評刪除。

從馬女士已經刪除的差評截圖可見，平臺上該面館共獲差評竟達713條，占到總點評數五分之一。

事件至此本可完結，但馬女士表示，餐館老板簽署調解協議書后在賬號進行直播并發布相關視頻先違反了調解協議，決定不再和解。

“我們在找律師起訴，必須起訴，維護我們孩子的未成年肖像權。我們簽的協議包括不在網絡上發布這些視頻了，但是他（餐館老板）已經違反規定了，已經作廢了。”馬女士說。

一件原本簡單的事情，運行至此是否有一波三折的味道？

而事件的關鍵點，無非是店家與消費者雙方關于“免費續面”規則的理解。因為馬女士孩子帶得有點多，因多次續面而使老板感到吃虧，于是產生了分歧。

但其中幾個關鍵要素及細節，雙方表述比較含糊且矛盾，可能是沖突不斷升級的根源。

比如店內到底有無“續面規則”的明文告示；為何會出現“7人只點了一碗面”“消費不過70元”以及“共消費140余元”這樣懸殊的表述；遇到問題到底是在“好好說話”還是“不惜拱火”？

這幾個細節其實包含著商家與消費者之間本應共守的深層邏輯。

筆者曾在某連鎖餐飲供職多年，記得那時推出桌桌免費贈送4盤小菜外加4樣點心飲品之類的酬賓活動，很受歡迎。結果就發現經常有一個人占一桌的情況，那也同樣享受上述贈送。這樣一來他象征性點少量售賣品就可吃飽喝足，不僅不可能從他身上掙到錢，肯定還得搭點兒。

對此，老板的態度是酬賓目的是引來并留住更多消費，無論客人多少一律都按“桌贈規則”辦。真心占便宜的必定極少數，同樣接待更利口啤，這叫吃小虧得大利。所以店內生意一直紅火，持續多年占據同業鰲頭。

這個例子基本可以說清，商家的格局要比對面的消費者更大，一是規則明確，定下了哪怕吃虧也照辦；二是遇到問題以和為貴，尤其特殊情況何須針尖麥芒得不嘗失，讓他三分又何妨礙；三是作為經營服務場所理應對老弱婦孺給予厚待關照。

據說馬女士所帶幾個孩子小的只有三四歲，能吃多少面，何況他們一行在面館實際人均消費了二十多，少賺而予對方厚道溫馨之感，何樂而不為！

現在鬧到“兩敗俱傷”的地步，其實作為每天開門經營的店家，最終付出的相關損失必定更大。

總之這起事件上，愚以為面館應擔主責，從中更好地反思和吸取有益的東西。

諸君以為然否？