中國燃油汽車行業用戶滿意度指數發布：維持歷史最高水平，質量可靠性創新高

10月17日，中國質量協會于北京發布2025年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）測評結果。

數據顯示，2025年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為81分（滿分100分），與上年持平并維持歷史最高水平。品牌認可度和感知價值保持高位穩定，是支撐滿意度指數維持最高水平的關鍵因素。同時，用戶抱怨率降至9%，忠誠度得分達79分，兩項指標均創近十年最好成績。

產品質量與服務質量呈現“一升一降” 態勢。一方面，質量可靠性表現亮眼，得分達80.5分，同比增長2分，達到近十年最好水平。百輛新車故障（問題）次數降至 179 次，較上年減少 9 次。不過故障分布更趨集中，智能座艙、智能駕駛輔助、內飾三大系統故障（問題）次數占比達 72%，較 2024 年、2023 年分別上升 16、25 個百分點，其中智能座艙與智能駕駛輔助系統故障（問題）次數同比增加，依舊保持高位，而傳統結構部件故障次數則普遍下降。具體來看，百輛新車故障（問題）次數前十項依次為：“車內手勢控制失靈”“指紋識別失靈”“內飾異味重”“風噪聲大”“系統遠程升級（OTA）內容少、速度慢”“車載智能助手識別準確率低”“抬頭顯示（HUD）效果不佳”“車載 K 歌音質效果差”“面部識別失靈”“自動緊急制動距離判斷不準確”。

另一方面，2025年銷售服務滿意度得分80分，同比下降1分，交車過程、線上服務、試乘試駕降幅最為明顯。售后服務滿意度得分79分，同比下降2分，降幅顯著。售后服務五大因子中，用戶對服務態度、保養和維修服務質量的評價相對較高。服務收費滿意度處于低位，服務效率滿意度由2024年第三位跌至2025年第四位。確保服務收費合理、提升售后服務效率已成為行業亟需關注的重點問題。

用戶對智能網聯功能的體驗呈現“優勢突出、短板明顯” 的特點。整體而言，駕駛輔助功能好用比例（78%）高于智能座艙（75%）。駕駛輔助領域，“定速巡航”“防碰撞預警”“車道偏離預警”“車道保持輔助” 四項功能配置率高且用戶認可度佳，是行業優勢領域，而“自動緊急制動” 雖配置率較高，但用戶體驗較差，尤其在緊急制動距離判斷上需優先完善；智能座艙領域，“車載 4G/5G 網絡”“車聯 APP”“車載映射系統（手機投屏）”“車載智能助手” 等功能配置率高且用戶體驗好；“系統遠程升級（OTA）”則因升級內容、時間與用戶需求匹配度不足，成為需重點改進的功能。

用戶購車需求與消費偏好也呈現新變化。用戶需求方面，“性能好”“質量可靠性高”“舒適性高”依然是用戶購車考慮的前三位原因，“質量可靠性高”的比重連續三年上升，由2024年第三位上升至2025年第二位。“售后服務好”的比重同樣連續三年上漲，而“品牌知名度高”的比重連續三年下降，2025年較2023年下降6個百分點。滿意度模型顯示，品牌形象對用戶滿意度的影響力有所減弱，感知質量對滿意度的驅動作用自2017年以來首次超過品牌形象，表明燃油汽車市場格局趨于穩定，用戶對品牌的認知逐漸固化，關注點更多轉向產品與服務的實際供給質量。

此外，研究還發現：在消費群體與購車權益方面，2025 年燃油汽車新購車用戶比例同比下降 3 個百分點，56% 的用戶購車時會考慮多款車型，其中增購和換購用戶的車型對比意愿遠高于新購車用戶，且更傾向選擇德系品牌，對質量可靠性的關注度也更高；服務權益方面，用戶對整車質保延長、免費保養等服務類權益的期待最為強烈。

中國質量協會自2002年起已連續24年開展中國燃油汽車行業用戶滿意度（CACSI）測評，測評采用全球統一的先進標準模型，結果穩定性和統計顯著性強，對用戶選購汽車決策、車企質量改進均具有重要的指導意義。

2025年CACSI測評覆蓋銷量領先的149個品牌車型，涉及全國35個汽車生產企業、41個汽車品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區域的101個主要城市，調查時間為2025年5月1日至8月30日，通過面訪與在線調查相結合的方式收集到有效樣本23489個。測評指標體系按總體滿意度評價、質量可靠性評價、性能設計評價、售后服務評價和銷售服務評價5個維度構建。調查由中質國優測評技術（北京）有限公司組織實施。

以價格、發動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型，各細分市場

CACSI第一（含并列第一）的車型是：

10萬及以下緊湊型轎車：上汽乘用車MG5

10-15萬緊湊型轎車A類（三廂）：一汽大眾速騰（參數丨圖片）、一汽大眾寶來

10-15萬緊湊型轎車B類（含兩廂）：東風本田思域、一汽大眾高爾夫

15-20萬緊湊型轎車：上汽大眾凌渡L、領克汽車領克03

20萬及以下中型轎車：中國一汽紅旗H5、上汽大眾帕薩特、長安福特蒙迪歐

20-30萬中型轎車：一汽大眾邁騰

豪華緊湊型轎車：北京奔馳A級、華晨寶馬2系、一汽大眾奧迪A3

豪華中型轎車：北京奔馳C級

豪華中大型轎車：上汽大眾奧迪A7L、北京奔馳E級、一汽大眾奧迪A6L

進口轎車：保時捷中國Panamera

15萬及以下小型SUV：長安汽車CS35PLUS

10萬及以下緊湊型SUV: 一汽大眾捷達VS5

10-15萬緊湊型SUV：長城汽車第三代哈弗H6、長城汽車大狗、東風日產逍客

15-20萬緊湊型SUV：一汽豐田RAV4榮放、北京現代途勝L

20萬及以下中型SUV：中國一汽紅旗HS5、廣汽傳祺GS8、奇瑞汽車瑞虎8

20萬以上中型SUV：一汽豐田皇冠陸放、一汽大眾探岳、上汽大眾途觀L

20萬以上中大型SUV：一汽大眾攬巡、華晨寶馬X5

豪華緊湊型SUV：北京奔馳GLB

豪華中型SUV：沃爾沃XC60、一汽大眾奧迪Q5L

硬派SUV：長城汽車坦克300

進口SUV：梅賽德斯-奔馳（中國）奔馳GLE

市場關注新車（SUV）：華晨寶馬X3、一汽大眾探岳L

緊湊型MPV：上汽通用五菱宏光、廣汽傳祺M6

中型MPV：東風本田艾力紳

中大型MPV：一汽豐田格瑞維亞、廣汽豐田賽那SIENNA、上汽通用GL8

按照汽車品牌類別，燃油汽車各細分市場銷售服務滿意度指數第一的是：

豪華品牌：一汽奧迪

合資品牌：廣汽本田、一汽大眾、一汽豐田、東風本田、長安福特、上汽大眾

自主品牌：坦克、哈弗、廣汽傳祺

按照汽車品牌類別，燃油汽車各細分市場售后服務滿意度指數第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯、奔馳、凱迪拉克、沃爾沃

合資品牌：一汽大眾、廣汽豐田、廣汽本田、東風日產、長安福特、一汽豐田、上汽大眾

自主品牌：哈弗