軟件正在吞噬勞動(dòng)力：直接取代人類(lèi)，捕獲前所未有的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

強(qiáng)烈推薦a16z 普通合伙人 Alex Rampell 在2025 a16z LP Summit的演講，演講題目：Software is Eating Labor（軟件正在吞噬勞動(dòng)力）

軟件行業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)根本性的變革，其目標(biāo)不再是簡(jiǎn)單地幫助人類(lèi)更高效地工作，而是直接取代人類(lèi)的勞動(dòng)。過(guò)去七十年，軟件的本質(zhì)是將物理世界的“文件柜”數(shù)字化為數(shù)據(jù)庫(kù)，但工作流程中的決策和執(zhí)行環(huán)節(jié)仍由人類(lèi)完成。如今，隨著人工智能的發(fā)展，軟件正從一個(gè)記錄工具演變?yōu)橐粋€(gè)能夠端到端完成任務(wù)的執(zhí)行者。這一轉(zhuǎn)變將軟件公司的目標(biāo)市場(chǎng)從每年約 3000 億美元的全球 SaaS 市場(chǎng)，轉(zhuǎn)向了僅在美國(guó)就高達(dá) 13 萬(wàn)億美元的勞動(dòng)力市場(chǎng)。 Alex Rampell 認(rèn)為，這種轉(zhuǎn)變不僅會(huì)催生全新的商業(yè)模式，即從按“席位”收費(fèi)轉(zhuǎn)向按“結(jié)果”收費(fèi)，還將極大地?cái)U(kuò)展軟件的市場(chǎng)邊界，讓過(guò)去因成本過(guò)高而無(wú)法成立的商業(yè)模式成為可能。最終，軟件將不再僅僅是“吞噬世界”，而是直接“吞噬勞動(dòng)”，從而捕獲前所未有的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

以下是演講的詳細(xì)觀點(diǎn)

先理解一下軟件的過(guò)去

在探討軟件的未來(lái)之前，我們必須理解它的過(guò)去。Alex Rampell 提出了一個(gè)核心觀點(diǎn)：在過(guò)去長(zhǎng)達(dá)七十年的時(shí)間里，幾乎所有軟件公司的本質(zhì)工作，都是將物理世界中的“文件柜”轉(zhuǎn)化為數(shù)字化的“數(shù)據(jù)庫(kù)”（databases）。這個(gè)過(guò)程雖然創(chuàng)造了數(shù)萬(wàn)億美元的市值，但并未從根本上改變勞動(dòng)力的性質(zhì)——人類(lèi)依然是信息的使用者和操作者

這個(gè)“文件柜數(shù)字化”的歷程貫穿了各個(gè)行業(yè)：

航空與旅行業(yè)： 1950 年代，預(yù)訂一張機(jī)票是一個(gè)極其繁瑣的過(guò)程。美國(guó)航空可能需要在一個(gè)巨大的房間里，用無(wú)數(shù)的文件柜和紙質(zhì)表格來(lái)追蹤每個(gè)航班的每個(gè)座位。接線員需要手動(dòng)記錄、修改和取消預(yù)訂。這個(gè)系統(tǒng)效率低下，且信息無(wú)法實(shí)時(shí)共享。Sabre Systems 的出現(xiàn)改變了這一切，它通過(guò) IBM 主機(jī)將所有預(yù)訂信息集中起來(lái)，讓全球的旅行社可以通過(guò)終端訪問(wèn)同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。這不僅是航空業(yè)的革命，也為后來(lái)的 Galileo（酒店預(yù)訂）和 Amadeus（歐洲市場(chǎng)）等巨頭奠定了基礎(chǔ)

銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理： 在電影《拜金一族》(Glengarry Glen Ross) 中，最有價(jià)值的銷(xiāo)售線索是寫(xiě)在紙片上的。銷(xiāo)售人員依賴名片和紙質(zhì)記錄來(lái)管理客戶。從 1980 年代的 Act! ，到 1990 年代的 Siebel Systems，再到 1999 年 Salesforce 將其搬到云端，CRM 軟件的演進(jìn)本質(zhì)上就是將銷(xiāo)售人員的文件夾數(shù)字化。盡管媒介從紙張變成了云端記錄，但最終查看客戶信息、制定銷(xiāo)售策略的，仍然是銷(xiāo)售人員

制造業(yè)與庫(kù)存管理： 對(duì)于制造商來(lái)說(shuō)，追蹤成千上萬(wàn)的零件庫(kù)存、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和生產(chǎn)流程曾是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。以 SAP（成立于 1972 年）為代表的 ERP (Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源規(guī)劃) 系統(tǒng)，以及像 JD Edwards、Epicor 這樣的公司，都是將這些記錄從紙上轉(zhuǎn)移到了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。人類(lèi)管理者通過(guò)查看系統(tǒng)報(bào)告來(lái)做出決策

其他領(lǐng)域的普及： 這個(gè)模式幾乎復(fù)制到了所有行業(yè)。圖書(shū)館的卡片目錄被 OLC 和 CerseiDynix 等公司數(shù)字化，讓讀者可以通過(guò)終端檢索書(shū)籍。律師事務(wù)所堆積如山的案卷文件被 PC Law、LexisNexis 等系統(tǒng)取代。會(huì)計(jì)師事務(wù)所的賬本被 Intuit QuickBooks 等軟件數(shù)字化。在醫(yī)療領(lǐng)域，Epic 和 Cerner 等公司將龐大的紙質(zhì)病歷變成了電子健康記錄 (EHR)。在人力資源領(lǐng)域，ADP (Automated Data Processing) 早在 1949 年就開(kāi)始處理工資單，后來(lái)的 Workday 則將這一切云端化

盡管這些創(chuàng)新極大地提高了信息存儲(chǔ)和檢索的效率，但它們有一個(gè)共同點(diǎn)：工作流程的核心環(huán)節(jié)并未被自動(dòng)化。無(wú)論是 1940 年的 HR 員工查看紙質(zhì)考勤卡，還是 2015 年的 HR 員工查看 Workday 上的數(shù)字記錄，最終都需要一個(gè)人來(lái)閱讀、理解并根據(jù)這些信息采取行動(dòng)。軟件只是一個(gè)更高效的“文件柜”，人類(lèi)依然是那個(gè)翻閱文件并完成工作的人。這個(gè)時(shí)代為軟件創(chuàng)造了巨大的價(jià)值，但其天花板也顯而易見(jiàn)：它始終是人類(lèi)的輔助，而非勞動(dòng)力的替代品

按席位付費(fèi)的終結(jié)：SaaS 商業(yè)模式的十字路口

隨著軟件開(kāi)始具備執(zhí)行任務(wù)的能力，傳統(tǒng)軟件即服務(wù) (SaaS, Software as a Service) 的商業(yè)模式正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。過(guò)去，SaaS 公司普遍采用一種被 Rampell 稱(chēng)為“星巴克模式”（Tall, Grande, Venti）的定價(jià)策略，即根據(jù)功能多寡和用戶數(shù)量（席位）來(lái)收費(fèi)。這種模式的根基在于軟件是人類(lèi)工作的工具，因此企業(yè)需要為每一位使用工具的員工支付費(fèi)用。然而，當(dāng) AI 能夠直接完成工作時(shí)，這個(gè)模式的邏輯就崩潰了

以客戶支持軟件公司 Zendesk 為例，Zendesk 是一家年收入高達(dá) 20 億美元的公司，其核心業(yè)務(wù)是向企業(yè)出售客服“席位”。例如，其最受歡迎的套餐價(jià)格是每位客服專(zhuān)員每月 115 美元

現(xiàn)在，讓我們?cè)O(shè)想一個(gè)擁有 1000 名客服人員的公司：

勞動(dòng)力成本： 假設(shè)每位員工的年綜合成本為 75,000 美元，那么該公司每年在客服人員上的支出高達(dá) 7500 萬(wàn)美元

軟件成本： 同時(shí)，該公司需要為這 1000 名員工購(gòu)買(mǎi) Zendesk 席位，每年的軟件支出約為 140 萬(wàn)美元 (1000 人 * 115 美元/月 * 12 個(gè)月)。

在這個(gè)模型中，勞動(dòng)力成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于軟件成本。現(xiàn)在，如果 AI 的發(fā)展使得每一位客服專(zhuān)員的效率提升了 9000 倍，甚至 AI 可以獨(dú)立回答所有客戶的問(wèn)題，那么這家公司還需要多少個(gè) Zendesk 席位呢？答案可能是零。如果不再需要人類(lèi)客服，Zendesk 的收入將從 140 萬(wàn)美元驟降至零。這對(duì) Zendesk 來(lái)說(shuō)無(wú)疑是滅頂之災(zāi)。

然而，這也帶來(lái)了巨大的機(jī)遇。Zendesk 可以徹底改變其商業(yè)模式，從出售“工具”轉(zhuǎn)向出售“結(jié)果”

成本分析： 在舊模式下，假設(shè)每位客服每年回答 2000 個(gè)問(wèn)題，那么處理每個(gè)問(wèn)題的總成本約為 38 美元，其中 37 美元是人力成本，而軟件成本僅為 69 美分

新商業(yè)模式： Zendesk 可以對(duì)客戶說(shuō)：“不要再花費(fèi) 7500 萬(wàn)美元雇傭客服團(tuán)隊(duì)了。把這項(xiàng)工作外包給我們，每年只需支付 500 萬(wàn)美元，我們將用 AI 為你處理所有客戶支持問(wèn)題。”

通過(guò)這種方式，客戶每年節(jié)省了 7000 萬(wàn)美元的開(kāi)支，而 Zendesk 的收入則從 140 萬(wàn)美元增長(zhǎng)了超過(guò)三倍，達(dá)到 500 萬(wàn)美元。Zendesk 正站在一個(gè)十字路口：其收入要么歸零，要么翻幾番。據(jù) Rampell 透露，Zendesk 已經(jīng)在新西蘭試點(diǎn)這種基于結(jié)果的定價(jià)模式 (outcome-based pricing)，這預(yù)示著整個(gè) SaaS 行業(yè)的未來(lái)方向

這個(gè)案例的核心在于揭示了軟件市場(chǎng)與勞動(dòng)力市場(chǎng)的巨大規(guī)模差異。全球 SaaS 市場(chǎng)的年收入約為 3000 億美元，而僅美國(guó)一個(gè)國(guó)家的勞動(dòng)力市場(chǎng)年薪酬總額就高達(dá) 13 萬(wàn)億美元。即使只看一個(gè)職業(yè)，例如護(hù)士，其在美國(guó)的年薪酬總額也達(dá)到了 6500 億美元，超過(guò)了全球軟件市場(chǎng)的總和。軟件的未來(lái)價(jià)值，不在于向更多的人出售工具，而在于直接從龐大的勞動(dòng)力成本池中分一杯羹

新范式：能夠直接完成工作的軟件

軟件行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)從“記錄”到“執(zhí)行”的深刻轉(zhuǎn)變。如果說(shuō)上一個(gè)時(shí)代的主題是將文件柜數(shù)字化，那么新時(shí)代的主題就是讓軟件直接操作這些“數(shù)字化文件柜”，完成以前必須由人類(lèi)來(lái)做的工作。這意味著軟件公司不再僅僅提供信息，而是提供服務(wù)和結(jié)果

Rampell 再次使用了之前的行業(yè)案例，來(lái)描繪這個(gè)新范式下的未來(lái)圖景：

旅行軟件： 不再僅僅是顯示航班信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，而是可以直接根據(jù)延誤情況自動(dòng)為乘客重新預(yù)訂航班，或者為一個(gè)學(xué)校的高中生團(tuán)隊(duì)規(guī)劃并預(yù)訂包含 75 人的復(fù)雜行程。用戶不再需要與人工代理溝通，而是直接與航空公司的 AI 對(duì)話

銷(xiāo)售軟件 (CRM)： Salesforce 的未來(lái)不應(yīng)是按月收取席位費(fèi)，而應(yīng)該是直接為客戶帶來(lái)銷(xiāo)售額。企業(yè)可以對(duì) Salesforce 說(shuō)：“不要向我收費(fèi)，去幫我找到客戶，然后我們分成。” 或者讓它與每一位客戶進(jìn)行 30 分鐘的深度訪談，評(píng)估續(xù)約意向

制造軟件 (ERP)： 企業(yè)的 ERP 系統(tǒng)不再只是記錄庫(kù)存，而是可以主動(dòng)分析全球關(guān)稅變化對(duì)其供應(yīng)鏈的影響，或者自動(dòng)聯(lián)系供應(yīng)商，確認(rèn)他們是否能按時(shí)交貨

會(huì)計(jì)軟件： QuickBooks 將不再僅僅生成應(yīng)收賬款賬齡報(bào)告 ，讓會(huì)計(jì)人員去催款。它會(huì)直接代表其客戶，自動(dòng)致電那些欠款的公司，進(jìn)行催收并在線完成收款

電子健康記錄 (EHR)： Rampell 以自己跟腱手術(shù)后的親身經(jīng)歷為例，醫(yī)院的 AI 護(hù)士可以在術(shù)后第二天打電話給他，詢問(wèn)疼痛等級(jí)、是否有發(fā)燒等癥狀，并根據(jù)回答提供建議。雖然 AI 護(hù)士無(wú)法進(jìn)行心肺復(fù)蘇或處理槍傷，但它完全可以勝任這種標(biāo)準(zhǔn)化的術(shù)后隨訪工作，并按次收費(fèi)（例如，每通電話 20 美元）

人力資源軟件： Workday 可以不再局限于記錄員工信息，而是可以主動(dòng)為公司進(jìn)行背景調(diào)查，例如打電話給候選人簡(jiǎn)歷上列出的前雇主，核實(shí)其工作經(jīng)歷的真實(shí)性

為了讓這個(gè)概念更加具體，Rampell 展示了一個(gè)極其生動(dòng)的案例：一份來(lái)自 Craigslist (一個(gè)分類(lèi)信息網(wǎng)站) 的真實(shí)招聘廣告

職位： Plaza Lane Optometry (普拉薩巷驗(yàn)光) 正在招聘一名前臺(tái)接待員，年薪 45,000 美元，這個(gè)職位已經(jīng)空缺了六個(gè)月，說(shuō)明他們很難以這個(gè)價(jià)格招到合適的人

工作職責(zé)： 仔細(xì)分析職位描述，除了開(kāi)關(guān)店門(mén)、鎖門(mén)這類(lèi)物理操作 AI 無(wú)法完成外，其他大部分職責(zé)，如與保險(xiǎn)公司溝通、在預(yù)約前一天致電患者以防爽約、管理日程等，AI 完全可以勝任

新的商業(yè)模式： 一家軟件公司可以應(yīng)聘這個(gè)職位。他們聯(lián)系這家驗(yàn)光診所說(shuō)：“我知道這聽(tīng)起來(lái)很瘋狂，但我是一家軟件公司。我無(wú)法幫你鎖門(mén)，但我可以完成你列出的其他八項(xiàng)任務(wù)。而且，我的年薪不是 45,000 美元，而是 20,000 美元

這徹底改變了游戲規(guī)則。這家驗(yàn)光診所原本可能每年只在軟件上花費(fèi) 500 美元（例如，微軟 Office 和一個(gè)網(wǎng)站），幾乎不是一個(gè)有價(jià)值的軟件客戶。但現(xiàn)在，它成為了一個(gè)每年價(jià)值 20,000 美元的軟件客戶。軟件公司通過(guò)直接解決其“勞動(dòng)力短缺”問(wèn)題，而不是銷(xiāo)售傳統(tǒng)軟件，成功地將一個(gè)“勞動(dòng)力市場(chǎng)”的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為了“軟件市場(chǎng)”的收入。這種模式正在真實(shí)發(fā)生，它極大地?cái)U(kuò)展了軟件可以觸及的市場(chǎng)范圍

超越成本節(jié)約：為何 AI 能勝任以人為中心的任務(wù)

許多人認(rèn)為 AI 取代人工的唯一原因是成本更低，但這是一種誤解。AI 在許多人類(lèi)難以勝任或不愿從事的工作場(chǎng)景中，展現(xiàn)出了獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。這些優(yōu)勢(shì)超越了單純的成本計(jì)算，使其成為解決復(fù)雜勞動(dòng)力問(wèn)題的理想方案

Rampell 總結(jié)了 AI 在這些場(chǎng)景中的幾個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)：

處理間歇性需求 ： 許多行業(yè)的勞動(dòng)力需求是波動(dòng)性的。例如，零售商在“黑色星期五”期間需要大量客服和收銀員，但幾周后這些崗位又會(huì)變得冗余。航空公司在芝加哥遭遇惡劣天氣時(shí)，瞬間需要成千上萬(wàn)的客服人員來(lái)處理航班改簽，但平時(shí)并不需要這么多人。對(duì)于企業(yè)而言，臨時(shí)招聘和培訓(xùn)大量員工成本高昂且不切實(shí)際。而 AI 可以根據(jù)需求彈性伸縮，在高峰期無(wú)縫擴(kuò)展服務(wù)能力，在需求回落時(shí)則不產(chǎn)生任何閑置成本

執(zhí)行令人沮喪的工作 ： 有些工作對(duì)人類(lèi)的情感和心理消耗巨大。債務(wù)催收就是一個(gè)典型例子。催收人員每天打電話給逾期客戶，得到的往往是辱罵和拒絕。日復(fù)一日地面對(duì)負(fù)面情緒，很容易讓人感到疲憊和沮喪。而 AI 沒(méi)有情緒，它不會(huì)因?yàn)楸豢蛻羧枇R而感到沮喪，可以始終保持專(zhuān)業(yè)和耐心，嚴(yán)格按照程序執(zhí)行任務(wù)

確保合規(guī)性與確定性 ： 在金融等受到嚴(yán)格監(jiān)管的行業(yè)，與客戶的每一次互動(dòng)都必須遵守復(fù)雜的法規(guī)。例如，美國(guó)的 UDAP (Unfair, Deceptive, and Abusive Practices，不公平、欺騙性或?yàn)E用性行為) 法規(guī)對(duì)催收人員的言辭有嚴(yán)格限制。人類(lèi)在情緒激動(dòng)或疲憊時(shí)，可能會(huì)說(shuō)出違規(guī)的話，給公司帶來(lái)巨大的法律風(fēng)險(xiǎn)。而 AI 可以被精確編程，確保每一次對(duì)話都嚴(yán)格遵守預(yù)設(shè)的腳本和法律規(guī)范，從而提供更高水平的合規(guī)確定性

打破語(yǔ)言障礙 ： 在全球化的今天，服務(wù)多語(yǔ)種客戶群體的能力至關(guān)重要。假設(shè)斯坦福醫(yī)院的一位患者只說(shuō)波斯語(yǔ) (Farsi) 或蒙古語(yǔ)，醫(yī)院幾乎不可能隨時(shí)找到一位能講這些語(yǔ)言的護(hù)士來(lái)進(jìn)行術(shù)后電話隨訪。但對(duì)于 AI 來(lái)說(shuō)，這輕而易舉。一個(gè) AI 護(hù)士、AI 催收員或 AI 談判代表，可以即時(shí)支持?jǐn)?shù)十種不同的語(yǔ)言，讓企業(yè)能夠服務(wù)以前因語(yǔ)言障礙而無(wú)法觸及的客戶群體。你不可能在愛(ài)荷華州（Iowa）按需找到一個(gè)會(huì)說(shuō)塞爾維亞語(yǔ)的員工來(lái)處理間歇性的、令人沮喪的催收工作，但 AI 可以完美勝任

這些例子表明，AI 并非簡(jiǎn)單地以更低的價(jià)格做同樣的事。它正在解決一系列長(zhǎng)期困擾企業(yè)的、關(guān)于勞動(dòng)力靈活性、員工福祉、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)覆蓋范圍的根本性問(wèn)題。這使得 AI 不僅僅是一個(gè)成本削減工具，更是一個(gè)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)賦能平臺(tái)

擴(kuò)展市場(chǎng)邊界：AI 作為商業(yè)催化劑

AI 對(duì)商業(yè)世界最深遠(yuǎn)的影響之一，是它能夠極大地?cái)U(kuò)展軟件的潛在市場(chǎng)，甚至催生出全新的商業(yè)模式。這種市場(chǎng)擴(kuò)張主要通過(guò)兩種方式實(shí)現(xiàn)

第一種方式是將純粹的勞動(dòng)力市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為軟件市場(chǎng)。在過(guò)去，很多領(lǐng)域幾乎不存在軟件市場(chǎng)，因?yàn)檫@些領(lǐng)域的需求完全由人力來(lái)滿足

合規(guī)官： 根據(jù)美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，合規(guī)官是增長(zhǎng)第二快的職業(yè)（第一是美甲師）。像花旗銀行這樣的金融巨頭，為了滿足監(jiān)管要求，需要雇傭大量的合規(guī)人員。過(guò)去，沒(méi)有任何軟件公司會(huì)專(zhuān)門(mén)為合規(guī)官開(kāi)發(fā)工具，因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)的本質(zhì)是人，而不是軟件席位。銀行只會(huì)為他們購(gòu)買(mǎi)更多的 Microsoft Office 許可。但現(xiàn)在，一家公司可以向花旗銀行提供一個(gè)端到端的合規(guī)軟件解決方案，宣稱(chēng)：“每年付給我 1000 萬(wàn)美元，我將作為你的軟件產(chǎn)品，為你追蹤和處理所有合規(guī)事務(wù)。” 這就憑空創(chuàng)造了一個(gè)新的軟件品類(lèi)

催收： 催收行業(yè)歷來(lái)由催收公司的人員主導(dǎo)，很少有獨(dú)立的催收軟件公司。如今，以 AI 語(yǔ)音為切入點(diǎn)的公司，可以先替代催收電話這個(gè)環(huán)節(jié)，然后逐步擴(kuò)展，提供完整的后臺(tái)管理軟件，從而在一個(gè)原本由人力主導(dǎo)的行業(yè)中建立起擁有高毛利、高留存的軟件業(yè)務(wù)

第二種方式是讓過(guò)去因成本過(guò)高而不可行的商業(yè)模式成為可能。許多商業(yè)創(chuàng)意之所以失敗，不是因?yàn)橄敕ú缓茫且驗(yàn)槠鋯挝唤?jīng)濟(jì)模型無(wú)法成立。一個(gè)基本的商業(yè)原則是：如果你的客戶獲取成本加上你的銷(xiāo)貨成本大于你的客戶終身價(jià)值，那么這個(gè)生意就無(wú)法持續(xù)

然而，AI 徹底改變了這個(gè)等式

降低獲客成本： 現(xiàn)在，你可以用一個(gè) AI 銷(xiāo)售代表來(lái)代替人類(lèi)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。一個(gè) AI 銷(xiāo)售代表每年的成本可能只有幾百美元，而不是十萬(wàn)美元，而且它不需要喝椰子水

降低運(yùn)營(yíng)成本： 緊急情況可以通過(guò)一個(gè)由 AI 接聽(tīng)的 800 電話來(lái)處理。用戶篩選、背景調(diào)查等流程也可以由 AI 自動(dòng)完成

通過(guò) AI 大幅降低 CAC 和 COGS，許多過(guò)去不可行的商業(yè)想法，現(xiàn)在都有了成功的可能。AI 不僅在擴(kuò)展現(xiàn)有軟件市場(chǎng)的邊界，更是在為全新的、非 AI 業(yè)務(wù)的誕生鋪平道路，讓那些曾經(jīng)因?yàn)楂@客成本而失敗的想法重獲新生。這預(yù)示著一個(gè)由 AI 驅(qū)動(dòng)的，充滿新機(jī)遇的商業(yè)時(shí)代的到來(lái)