手機軟件缺陷、新能源汽車質保爭議、游戲本貨不對板 律師教你破局→

近期，消費質量報接到多起消費者維權投訴，反映在購買數碼產品、新能源汽車及網購電子設備等消費場景中遭遇質量或售后問題，并在維權時陷入困局。記者梳理出其中3起具有代表性的案例，邀請北京盈科（成都）律師事務所律師張璐璐解答相關法律問題，幫助消費者高效維權。

案例1

新手機疑有軟件缺陷消費者退貨遭推諉

事件回放：網友林女士投訴稱，她于8月30日在北京華堂新辰匯商場購買了一臺榮耀品牌某型號新款手機，在完成數據傳輸后，出現拍照、截圖及照片載入圖庫異常緩慢的情況，平均等待時間長達半小時，無法正常使用。

林女士多次聯系榮耀品牌客服，在更換一臺同型號新機后仍出現相同故障。維修人員檢測稱手機非硬件故障，屬于“軟件設計問題”并已上報。隨后，林女士再次聯系客服，八天后她收到對方回復稱“硬件無問題不予退機，也無法修復”，建議其自行與購買門店協商處理。而門店方面則表示，必須由榮耀客服出具退機單才能辦理退機。林女士表示已提供故障錄屏作為證據，但榮耀品牌售后方面仍堅持要求其“自行承擔損失”。

“榮耀的售后政策僅覆蓋硬件問題，軟件缺陷被排除在保修范圍之外，并且品牌各部門之間、品牌與門店之間推諉扯皮，維權困難。”林女士說道。

律師解讀：從法律關系看，林女士與銷售門店及品牌方構成買賣合同關系。根據《消費者權益保護法》第二十三條規定，經營者應當保證商品在正常使用下具備應有的質量、性能，且以產品說明等方式表明的質量狀況需與實際一致；若商品存在瑕疵，經營者仍需承擔質量擔保責任。本案中，手機軟件問題已導致無法實現“正常使用”的合同目的，符合《民法典》第六百一十條“因標的物不符合質量要求致使不能實現合同目的，買受人可解除合同”的規定。

此外，關于售后政策效力，品牌方以“僅覆蓋硬件問題”排除軟件缺陷保修責任，屬于《消費者權益保護法》第二十六條禁止的“以格式條款排除消費者權利、減輕經營者責任”情形，該條款應認定無效。同時，《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第十一條明確，自售出7日內出現性能故障，消費者可要求退貨；雖林女士購買手機已超過7日，但軟件缺陷持續存在且無法修復，仍符合《消費者權益保護法》第二十四條“七日后符合法定解除合同條件的可及時退貨”的規定。

綜上，林女士有權要求品牌方或銷售門店履行退貨義務。若造成其他損失，如維權成本等，可依據《民法典》第五百七十七條主張賠償。

案例2

新能源車CDU故障質保政策引爭議

事件回放：一位凌寶汽車車主向消費質量報反映稱，其購買的凌寶BOX新能源汽車在充電過程中出現CDU（充電控制單元）三合一總成故障，廠家以“不屬于三電系統（電池、電機、電控）”為由拒絕提供“8年12萬公里”的售后質保服務。

據該車主介紹，其于2021年1月購入車輛，目前已行駛5萬多公里。今年9月6日在給車輛充電時，發現CDU三合一總成出現故障，內置風扇停轉，導致溫度過高，為避免自燃風險車主立即中斷充電。車主隨后聯系廠家要求對車輛進行維修，然而卻被對方告知“CDU三合一總成不屬于三電系統”，不符合“8年12萬公里”質保條件。車主對此不認可，表示按照國家相關規定，廠家應該對其履行新能源汽車“三電系統”不低于“8年12萬公里”的售后質保服務，希望廠家履行責任并及時修復故障。

律師解讀：本案核心在于新能源汽車“三電系統”范疇的界定及保修責任的法定性。根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》及行業慣例，“三電系統”是新能源汽車的核心動力部件，其保修期限不得低于國家規定的“8年12萬公里”。CDU作為連接電池與充電設備的關鍵組件，直接影響充電安全及動力系統運行，應視為與“三電系統”功能密切關聯的必要部件。

從法律依據看，《產品質量法》第二十六條規定，產品質量需“不存在危及人身、財產安全的不合理危險”；該車主反映CDU故障可能導致自燃風險，屬于產品質量缺陷。廠家若主張CDU不在保修范圍，需舉證其已通過明確、合理方式向消費者告知該排除條款，如在購車合同、三包憑證中顯著提示，否則根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，該單方排除責任的格式條款無效。

此外，《消費者權益保護法》第二十三條規定，對于機動車、電視機等耐用商品，消費者在接受商品之日起六個月內發現瑕疵并引發爭議的，經營者需承擔瑕疵舉證責任。雖然在本案中消費者購買汽車已超過六個月，但CDU作為影響安全的關鍵部件，廠家仍需對其質量符合約定承擔舉證責任。若無法證明CDU故障系消費者使用不當所致，應履行免費修理或更換義務。

案例3

網購游戲本貨不對板商家涉嫌虛假宣傳

事件回放：網友楊先生投訴稱，他在電商平臺購買了一款“英特爾2025年新品游戲本”，商家宣傳該產品具備“指紋解鎖、15.6英寸輕薄機身、支持電競、辦公、四核強芯、32G內存、512GB存儲”等功能，并承諾“假一賠十”。收到游戲本后，楊先生發現實物與宣傳存在顯著差異。隨后，楊先生與商家溝通并完成退貨。但商家告知，其原先訂購的新品游戲本無法發貨，若仍需購買，只能提供一款配置為舊版 32G 內存、512GB 存儲、第五代英特爾A3950處理器的“上網本”，而該設備不具備獨立顯卡、散熱風扇、四核強芯等關鍵組件，也無法支持電競游戲或常規辦公設計軟件運行。楊先生表示，商家銷售時承諾的產品與實際發貨的產品嚴重不符，且在退貨后無法提供符合宣傳的貨物，其行為已涉嫌虛假宣傳，侵犯消費者合法權益。目前，楊先生正通過平臺投訴渠道尋求解決方案。

律師解讀：本案涉及虛假宣傳的認定及違約責任的承擔。首先，根據《廣告法》第二十八條規定，廣告內容與商品實際信息不符且對購買行為有實質性影響的構成虛假廣告。本案中商家宣傳的“四核強芯”“支持電競”等功能如確與實際產品性能差異顯著，則構成虛假宣傳。其次，雙方成立電子商務買賣合同關系，商家未按約定交付符合宣傳的商品，違反《民法典》第五百零九條“全面履行義務”的規定，構成根本違約。根據《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第十條，商家承諾“假一賠十”的賠償標準高于法定（《消費者權益保護法》第五十五條規定的三倍賠償），消費者可主張按承諾履行。此外，楊先生退貨后商家無法重新提供原配置商品，屬于《民法典》第五百七十七條“履行合同義務不符合約定”的情形，應承擔賠償損失責任，如差價損失、維權成本等。若電商平臺未盡到對商家資質及宣傳內容的審核義務，根據《電子商務法》第五十八條規定，可能需承擔先行賠償責任。

綜上，楊先生有權要求商家按“假一賠十”承諾賠償，并可向平臺主張連帶賠償；若協商不成，可依據《民事訴訟法》第一百二十二條向法院提起訴訟。

全媒體記者 羅安舒

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來源 | 消費質量報

編輯 | 陳蕊妮

校對 | 聶行

責編 | 張可

審核 | 李曉龍

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