閃電律解｜花37.9元買椅子收到一張圖紙 怎么維權？律師：可主張“退一賠三”

齊魯網·閃電新聞11月6日訊近日，馬先生在某電商平臺下單了一款37.9元的“人體工程學椅子”，然而收到快遞后，里面卻只有一張圖紙。馬先生解釋，商品選項后方標注有“圖紙出樣”字樣，由于商品描述內容較長，“圖紙出樣”幾個字位置靠后，購買時自己未能留意。同時，他發現此前咨詢回復“不是圖紙”的實為AI智能客服，并非人工。目前，該店鋪已暫停營業，平臺上也搜索不到相關店鋪信息，商品鏈接顯示“已搶光”。馬先生只能通過平臺客服，利用商家保障中的退換免運費服務寄回圖紙，才能申請強制退款。

配圖與原文無關

對此，山東眾成清泰（濟南）律師事務所焦興甲律師從法律角度進行了分析和解讀：

首先，平臺商家以“人體工程學椅子”作為展示標題與核心賣點，商品圖片亦為完整椅子，消費者一般理解的合同標的顯然是“椅子實物”而非一張圖紙。《中華人民共和國民法典》關于格式條款、意思表示解釋的規定要求，合同條款應按通常理解作不利于提供格式條款一方的解釋；關鍵字“圖紙出樣”被放置于冗長描述靠后位置，且與主標題、主圖明顯不一致，屬于對重要信息的“掩蓋式提示”，難以對抗消費者基于外觀作出的合理信賴。結合商家通過客服明確回復“是完整椅子實物，不是圖紙”，可認定其存在虛假表示甚至欺詐，消費者有權主張撤銷合同、要求退款并依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定主張“退一賠三”等懲罰性賠償。

其次，商家使用AI智能客服并不能成為免責理由。無論是人工還是AI，均屬于經營者用于履行告知義務、進行要約說明的工具，其答復內容法律上應歸責于經營者自身。AI錯誤回復導致消費者作出錯誤決策的，屬于經營者未盡真實、全面說明義務，構成對重要交易信息的誤導。《中華人民共和國電子商務法》要求電商平臺經營者對商品信息展示負有審查與管理責任，對明顯存在大量相似投訴、涉嫌“實物與宣傳嚴重不符”的情形，平臺有義務及時采取下架、封店、止付等措施；若在接到投訴后仍放任發貨、收款，造成多數消費者損失的，平臺可能與商家承擔連帶責任。

最后，從救濟路徑看，馬先生已通過平臺保障渠道申請退貨及強制退款，還可同步選擇：一是以“欺詐發貨”“價格欺詐”向市場監管部門投訴，促使行政機關調查并對商家處以罰款、責令停業整頓等行政處罰；二是保留訂單信息、客服聊天記錄、包裝實物照片和視頻，如退賠協商不成，可通過小額訴訟程序起訴，主張貨款、運費及懲罰性賠償；三是如后續發現該店鋪以同樣方式大規模發貨、金額累計較大，存在以非法占有為目的的虛構交易標的行為，監管機關還有可能從涉嫌詐騙、合同詐騙的角度移送公安機關處理。對平臺而言，此案也提示其需在商品標題與規格選項提示、AI客服訓練與風控規則上強化“顯著提示”和事后糾錯機制，以降低類似“文字游戲”損害消費者權益的風險。

閃電新聞記者 張微 報道