轉人工率下降20%，成交轉化率提升35%：淘寶重塑AI客服

AI客服正在完成從“問答機”向“智能體”的轉變。

2025年9月4日，淘寶發布“店小蜜5.0”，標志著AI客服正式從基于知識庫配置的“工具”，進化為能思考、會決策、可行動的“智能體（Agent）”——一種能自主理解、規劃并執行任務以達成目標的人工智能系統。

這不僅是技術的拐點，更是對消費者體驗和商家效率的重塑。

淘天集團客戶運營部技術負責人騰淵揭示了這場變革的技術必然性：“整個基礎模型在智能能力上已經形成了代差，應用層面，我們有著巨大的機會去重寫范式，AI客服對自然語言處理的能力，正逐步從基礎的語義識別，向情感理解、邏輯推理能力升級。”

回望過去十年，從2015年的“阿里小蜜”到2018年的“店小蜜商業版”，AI客服逐步成為大促期間商家的“救火隊”。但傳統客服機器人始終面臨三大困境：答非所問、機械重復、只回答不解決。

如今，隨著直播電商、會員體系、國補政策等復雜場景爆發，消費者對客服的需求更是從“快速應答”升級為“精準解決”“人性化體驗”等。也就是，向客服要“活人感”“解決方案”——而不只是“回答”。

據悉，過去一年，店小蜜在淘天商家群體中的覆蓋規模增長達到10倍，接入店小蜜的商家“轉人工客服率”下降20%——這一數據的背后，是AI客服接待效率在底層技術架構全面升級后實現的量與質的飛躍。

而《天下網商》認為，在AI客服“進化”的過程中，品牌商家先“試水”“驗證”，中小商家則將充分受益——尤其是大促期間，消費者往往在下單前后成批涌入，提問堪稱五花八門，讓客服應接不暇。而未來，Agent將能覆蓋絕大部分咨詢，對中小商家來說這遠不只是成本的降低，更是面向消費者的服務質量和效率的提升。

產品變革：從“機械應答”到“體驗專家”的三大躍遷

店小蜜的實踐表明，AI客服從“執行者”向“決策者”的本質躍遷，正在發生。

1. 感知躍遷：從“聽懂問題”到“理解意圖”

與傳統客服只能識別標準關鍵詞不同，店小蜜5.0通過“雙工對話”能力（通過同時“聽”和“說”來實現人機對話，從而更貼近人類自然交流的特征，主要區別于傳統半雙工，即輪流發言的系統），能理解“我平時穿38碼皮鞋，運動鞋要買多大”這類碎片化表達。它不僅能理解用戶當前問題，還能結合歷史對話與商品詳情頁信息，主動補全上下文，并給出解決方案。

來自一線品牌的智能客服負責人分享了他們的觀察。New Balance天貓官方旗艦店智能客服負責人表示，Agent能夠自動理解上下文，還可以調取商品信息，甚至能結合活動規則去計算到手價。李寧官方旗艦店智能客服負責人透露，上線店小蜜Agent后，店鋪售前問答的轉人工率從40%降到了20%以內。

有品牌向我們展示，過去店鋪有一位顧客不經意地透露“這雙鞋是女朋友送的”時，店小蜜不僅沒有機械地回復“感謝您的購買”，而是捕捉到了這份甜蜜，自然地回應道“哇，好甜蜜”——這種突如其來的人情味，往往能讓顧客會心一笑，瞬間拉近距離。

更關鍵的是，它能主動“種草”——“您選的這雙鞋有75折優惠，支持30天無理由退換”——這是傳統客服機器人做不到的“營銷、服務一體化”。

騰淵也表示，智能客服的發展方向之一就是將服務“從被動變為主動”，將傳統的服務場景往用戶運營場景升級。

2. 執行躍遷：從“回答問題”到“解決問題”

“怎么退定金？”——在傳統客服系統里，這個問題往往需要轉人工。店小蜜5.0卻能直接生成退款卡片，用戶點擊即完成操作——這背后是Agent多業務流程協同、調度能力的升級。

小米官方旗艦店負責人舉了個例子：在店小蜜5.0中，針對“價保場景”下的退差價咨詢，Agent可以調用平臺的能力，當識別到消費者的訂單對應產品出現降價時，會自動同步給消費者退款通道。

此外，《天下網商》體驗后也發現，當在一些優惠場景中向客服提問“到手價怎么算”，Agent會自動抓取商品詳情頁的優惠規則、88VIP會員折扣，同時疊加補貼政策如國補，最終生成清晰的價格信息。

綜合平臺和品牌人士的經驗，在大促期間，Agent或有機會讓“大促活動類問題”轉人工率低于20%，將70%—80%的售后問題進行前置性解決，借此優化消費者體驗、大幅降低大促周期內高密度訂單帶來的咨詢壓力。

店小蜜業務負責人開鋒總結，這是AI Agent的底層導向的升維——以“解決問題”為目標，而不只是“回答問題”。

消費者體驗：從“答得快”到“解決好”

產品能力的躍遷，最終價值要體現在用戶體驗上。 店小蜜5.0的升級，最直觀的變化是用戶滿意度提升，且這一成績是在“無主動邀評”前提下實現的。

電商場景里有個普遍情況：顧客只有在體驗差的時候，才會主動找渠道給差評；而體驗好的時候，很少有人會特意花時間主動給好評。如今，多個品牌向我們表示，無“邀評”情況下，以好評率為主的用戶滿意度的提升，說明了Agent真的“超預期”地滿足了用戶的需求。

對商家來說，它已直觀地帶來了三重價值革新：

1. 效率提升：專注高價值

轉人工率顯著下降，讓員工不用再困于瑣碎的提問訓練、關鍵詞命中測試，而是花更多的精力在策略層思考，比如如何讓機器人和業務一起成長、協同。

2. 體驗進化：從“被動應對”到“主動服務”

小米官方旗艦店負責人分享了一個案例：當消費者想在小米官旗選購一款“可以檢測心率的手環”時，Agent不僅能精準推薦商品，還能在消費者對比不同版本時，詳細解釋功能差異并強調都支持心率檢測，最終提升交易率。

與此同時，在機械回答泛濫、人工客服規模不足的普遍現實中，用戶對AI客服的“擬人化”期待在上升。店小蜜5.0通過擬人化交互方式，增強了信任感。開鋒稱店小蜜的回答經過充分“擬人化”訓練后，回復得特別有溫度和有感情。還會顯示“正在輸入中”等狀態，表現出充足的“活人感”，提升用戶體驗。

3. 角色蛻變：訓練師變身“策略師”

New Balance天貓官方旗艦店智能客服負責人回憶：“過去可能我需要寫幾十條規則去覆蓋各種各樣的問法，現在Agent可以自動理解上下文，還可以調取商品信息、結合活動規則，自主、系統地理解用戶意圖”

當然，這場變革更深層的價值，在于對“人”的解放和重塑。對于消費者，它提供了“有溫度和有感情”的回答；對于客服，它將其從重復勞動中解救出來；而對于訓練師，則意味著職業路徑的根本性轉變——他們的工作內容從“窮舉用戶可能怎么問”，比如為“尺碼不準”配置100種問法，轉變為思考“如何讓AI更懂貨和更懂人”“如何讓AI客服與其它部門更好的協同”等策略——這不再是重復勞動，而是真正的價值輸出。

用Agent，重新理解客服

當AI客服的基礎能力得到解決后，行業的討論焦點開始轉向更高階的命題：如何重新定義客服的價值。過去，雖然智能客服已大規模取代人工，但多數仍停留在“規則匹配”層面。店小蜜5.0的突破在于，它讓AI真正具備“自主決策”能力——不僅是回答問題，更是解決問題、推動成交。

Agent能力的加持下，讓AI客服從“工具”進化為“基礎設施”。未來，它甚至可能成為電商平臺的“服務操作系統”，整合物流、支付、供應鏈等環節。

騰淵透露：“平臺正通過AI Agent的最新技術，去集成更多的工具能力，以及API能力，逐步構建整個AI智能客服與人工客服無縫銜接的新生態。”

《天下網商》認為，AI客服的“人設”，正在從三個維度被重寫：

1. 從“執行”到“決策”

傳統AI客服是“執行者”，而Agent是“決策者”。它能綜合用戶畫像、商品屬性、歷史偏好，生成個性化解決方案；

2. 從“人工依賴”到“自我迭代”

過去商家需頻繁更新知識庫，Agent則能通過自適應學習優化策略。開鋒舉例：“Agent會從用戶跟客服的溝通里面學習知識，持續提升能力”；

3. 從“單一鏈路”到“全景服務”

未來，Agent將覆蓋售前咨詢、售后履約、用戶復購等全鏈路。也因此，被動響應將成為過去式，主動服務會變得越來越重要。

當然，AI Agent客服的大規模應用，仍面臨復雜情感安撫、極端異常情況處理等挑戰，這需要技術與倫理的共同演進。

對平臺來說，店小蜜5.0是“AI智能客服與人工客服無縫銜接的新生態”，一個持續進化的生命體，就像騰淵說的，“從來都沒有放棄探索‘如何讓智能客服對話做得更好’”。

而對無數智能客服負責人、訓練師來說，店小蜜5.0不只是一款工具，更是一個“一同成長”、互相成就的伙伴。它見證了整個行業從機械到智能，從“執行”到“決策”的升維之路。

可見，店小蜜5.0的發布，遠不止是一次產品迭代，更標志著客服行業從“成本中心”向“價值引擎”的價值重構。店小蜜5.0的升級路徑恰恰證明了，AI的終極使命并非替代人類，而是將人從重復勞動中解放，去聚焦于情感連接與價值創新。這場變革重新定義了服務的邊界——優秀的客服不僅是問題的終結者，更是關系的開啟者。