攜程旅游事業群CEO陳瑞亮：3.0模式下用戶商戶共贏

情緒旅游、反向旅游、碎片化、自由行......近幾年，旅游業的新變化層出不窮。變化面前，攜程推出旅游平臺3.0戰略，緊緊圍繞用戶體驗和商家經營需求，從技術、業務、內容等維度升級，創造旅游業共贏新生態。1月6日，2025攜程旅游全球合作伙伴大會在武漢召開，面向近2500名旅游業界伙伴，詳細介紹了3.0戰略下攜程的實踐和未來計劃。

值得一提的是，攜程積極助力商家發展，降低平臺內商戶成本負擔，2024年攜程旅游業務為商家提供技術支持、培訓、減免費用等累計超過1億元。

2025攜程旅游全球合作伙伴大會現場圖

聚焦用戶需求：改版APP、加大直播、創新租車“一口價”

攜程集團高級副總裁、攜程旅游事業群CEO陳瑞亮表示，過去數十載，旅游平臺經歷了促成交易的“連接1.0模式”，高效協同的“賦能2.0模式”。如今的“共贏生態3.0模式”下，攜程將通過創新迭代自身生態體系，為用戶提供高質量旅行服務，給商家帶來更大的生意。

攜程集團高級副總裁、攜程旅游事業群CEO陳瑞亮發表演講

近幾年，旅游市場碎片化趨勢進一步加劇，用戶出游動機更多元。在這種形勢下，攜程更多從用戶視角出發，推動產品、服務創新，持續響應用戶需求。攜程團隊游業務2024年推進攜程App“旅游”頻道改版，從之前的宮格視角改為用戶視角，將原先大團、小團、私家團、自由行混在一起的格局拆分為跟團游（大團、拼小團）和獨立出行（私家團、定制游、自由行打包產品）兩個板塊，讓用戶更加容易找到想要的產品。數據顯示，頻道改版使得單UV價值增長了43%；針對用戶曾經詬病的同質產品多、難找的痛點，攜程通過AI算法對相似產品進行了聚合，同時也保證各個玩法之間具有足夠的差異展示，使用戶平均選貨時間降低15%。

為了滿足用戶對于高質量、高性價比產品的需求，攜程團隊游將攜程自營品牌從原先的簽約制，改為基于用戶評價的考核制。這意味著，“攜程自營”品牌將是由用戶定義的“好商品”。在攜程從經營、服務、合規等維度篩選“好商家”的基礎上，再從價格、行中服務、用戶評價等維度篩選出“好商品”，只有“雙好”產品才能被貼上攜程自營品牌標簽。

為了提升用戶的行中體驗，攜程團隊游推出了全新的金牌導游標準。經過一年的努力，金牌導游帶團率從4%提升至40%。金牌導游的用戶滿意度比普通導游高38%，帶動2024年導游整體投訴率降低32%。與此同時，金牌導游的帶團率也被納入平臺選拔好商品、好商家的重要標準。

考慮用戶對視頻、直播內容的青睞，攜程旅游2024年加強了站內站外的直播帶貨，以更充分展現復雜、多元的旅游線路產品，為用戶點對點實時解答問題。數據顯示，2024年攜程旅游站內直播突破9萬場，站外直播近2萬場，覆蓋超20個目的地國家及地區，全年下單交易額破15億，增速超200%。

自駕游是近兩年持續熱門的新興市場，攜程租車也洞察到用戶消費的改變：預訂越來越臨時，68%用戶選擇提前1天預訂；用戶厭惡行中風險，30%用戶會購買額外保障產品；用戶期待更好、更便捷的服務，70%用戶會選擇送車上門等。基于洞察，攜程租車“自助取還”服務已拓展至492個城市，74%用戶表示未來愿意再次使用自助服務；此外，24年7月上線的“無憂租一口價”產品，解決了線下推銷、保障不全面、車損界定難度大等行業難題，避免了用戶和商家之間的爭議。目前該產品累計服務用戶近6萬人次，用戶滿意度領先普通產品21%，用戶復購意愿高達98% ，成為平臺最受用戶歡迎的產品之一。

助力商家成長：攜程旅游投入超億元資源，AI服務商家經營全鏈路

攜程持續推動商家減負，2024年團隊游業務減少多個商家收費項并取消地域之間收費差異；并減少商家與攜程平臺區域間的重復無效交互，提高鏈接效率。同時，攜程開通商家自服務流量，為商家開放更多服務用戶的機會促進“人貨融合”。2024年，攜程旅游業務通過免費為商家提供技術、培訓以及各項費用減免等一系列減負幫扶措施，累積投入超過一億元。

此外，攜程借助AI技術，在運營、營銷、售賣、服務整個經營生命周期為商家提供助力：例如借助AI幫助錄入商品信息，平均可降低10%左右的行程錄入時長；借助AI輔助內容生產，平均生產時間可從8.5分鐘縮短至15秒，合格率達到98.9%以上；借助AI生成和美化營銷廣告，平均生產時長從30分鐘縮短至3分鐘；借助AI為用戶咨詢，自助解決率達到60%以上。

針對景點玩樂領域內容、產品及服務“雜、散”的現狀，攜程推出Open API（開放接口）平臺，在全球范圍內率先遵循OCTO標準實現景點玩樂內容標準化落地。該平臺可有效解決國內外眾多景點玩樂產品數據結構不統一、信息格式不規范、各供應商系統之間互聯互通難等難題，使平臺上全球旅游產品內容覆蓋率增長120%，標準化接入效率提升75%。

2024年攜程租車迎來了更多中小微商家入駐，平臺內車輛規模小于30臺的商家數量占比達到73%，維護公平競爭的機制和良好的經營環境成為攜程租車的重要使命。2024年，攜程租車帶動平臺商家實現訂單量同比24%增長，全年總車日數（可租賃車輛庫存）增長超23%。

為幫助商家更好成長，攜程租車使用AI技術，根據對用戶喜好的分析進行個性化產品推薦，提高車輛匹配效率和預訂轉化；針對商家關注的同質化競爭難題，攜程租車通過貨架改版重新定義商品售賣結構，用戶先選車型，再選服務和套餐，之后才會露出商家名稱。標準化的商品不僅降低了用戶選擇費力度，也解決了商家之間同質資源競爭的問題。

服務策略方面，攜程租車針對商家履約可視化進行改進，一方面平臺會通過GPS對接采集送車軌跡，淘汰偽送車上門資源，幫助商家一起管理送車遲到問題；另一方面，搭建線下門店工作臺，設定線上線下標準運營動作，幫助商家提升運營和履約效率。同時，攜程租車還將上線收益管理工具，防止行業內卷和劣幣驅逐良幣的現象，讓商家兼顧用戶體驗的基礎上，更好地實現收益最大化。

3.0時代新需求孵化新產物——旅游司導平臺

2024年攜程孵化出旅游司導平臺，針對包車游、定制游、私家團等以司導人員服務為主的旅游場景，構建更便捷、高效的商家入駐通道，為超11萬名司導人員提供入駐審核、培訓認證、履約監控和成長體系四大核心模塊，全面提升司導服務品質，優化市場供給。為解決市面上司導服務質量無管控標準、良莠不齊的問題，攜程應用AI技術，對司導服務過程和質量進行履約監控，包括5項AI自動校驗能力，促進司導服務滿意度不斷提升。

同時，司導平臺還起到緩解就業、為商家輸送優質人才等作用。司導平臺的加盟招募入口，面向個人開啟求職通道；同時攜程還與國內各地院校開展校企合作，嘗試院校和供應商結對做人才輸送，預期每年提供上千個大學畢業生就業崗位。此外，借助20多年攜程旅游學院積累的數百門獨家培訓課程，對司導進行培訓和認證，為行業樹立質量標準。