宣城郎溪：三舉措打好12345熱線服務“組合拳”

本文轉自：人民網-安徽頻道

12345政務服務便民熱線是傾聽民聲、回應民意的重要民生通道。近年來，宣城市郎溪縣聚焦群眾急難愁盼，以“提質增效、便民利民”為核心，通過“高效響應、閉環管理、協同聯動”三舉措打好熱線服務“組合拳”，持續提升政務服務質效，讓“民呼我應”更及時、更暖心。

接訴即辦，高效響應暖民心。郎溪縣秉持“群眾訴求無小事”理念，建立“熱線接單—精準分撥—專人跟進—限時反饋”的全鏈條響應機制。針對水電故障維修、社保政策咨詢等簡單訴求，嚴格落實“15分鐘內聯系群眾、24小時內辦結反饋”標準；對老年人、殘疾人等特殊群體，額外安排社區專員協助其清晰表達訴求、跟進辦理進度，確保急難愁盼問題“不繞彎”落地；對老舊小區管道改造、鄰里矛盾糾紛等復雜事項，由街道（鄉鎮）分管領導牽頭，聯合社區、城管、司法等站所組建專項工作組，通過現場勘查、多方座談明確責任分工與辦理節點，過程中定期向群眾告知進展，堅決杜絕訴求積壓、拖延，以“有速度更有溫度”的響應，讓群眾切實感受到政務服務的貼心。

閉環管理，提升群眾滿意度。通過構建“受理—辦理—回訪—整改—銷號—回頭看”全流程閉環體系，破解“辦而不優、結而不滿”的痛點。訴求辦結后，縣熱線辦通過電話回訪、上門核實等方式確認群眾反饋，對“不滿意”工單建立專項臺賬，聯合相關辦理部門共同剖析問題根源。若因溝通不充分導致不滿，立即安排專人重新解釋說明；若因處置不到位，及時制定整改方案并啟動二次督辦，整改完成后再次回訪確認，確保問題“不反彈”；同時每周梳理熱線訴求規律，形成高頻問題分析報告，針對物業收費爭議、小區垃圾分類不到位等突出問題，聯合社區、物業開展“面對面座談會”，既推進專項整治，又引導群眾主動參與管理，推動工作從“被動接訴”向“主動預防、源頭治理”轉變，切實把滿意度落在群眾心坎上。

協同聯動，織密服務責任網。打破部門壁壘，構建“縣級統籌+街道（鄉鎮）落實+部門聯動+群眾監督”的立體化協作機制。聯動綜治、民政、市場監管等部門，成立常態聯動工作組，實現“一件訴求、多部門同步響應、無縫對接”；深化“縣—街道（鄉鎮）—社區—網格員”四級聯動，將熱線訴求與網格員日常巡查、上門服務緊密結合，對樓道堆物、路燈損壞等“家門口”問題，要求網格員第一時間到場處置、反饋，縮減中間流轉環節；聯合住建、市場監管等部門召開協調會，針對小區房產證辦理滯后、沿街商戶占道經營等跨領域難題，不僅共同制定解決方案，還明確后續定期巡查責任主體。同時邀請群眾代表參與監督，通過多方協同、全程盯辦，織密民生服務“責任網絡”。

如今，12345熱線已成為郎溪縣聯系群眾的“連心橋”、破解難題的“突破口”。下一步，郎溪縣將持續優化熱線服務機制，細化響應標準、強化協同效能、深化閉環管理，不斷提升熱線辦理的質量與效率，用更優質的政務服務回應群眾期待，為縣域經濟社會高質量發展筑牢民生根基。（宗禾）