問界耿新：以科技和溫情成就服務新生態

車質網、凱睿（參數丨圖片）賽馳咨詢于2023年聯合推出了“中國汽車售后服務突出貢獻人物”推選宣傳活動（以下稱推選宣傳活動），旨在展現每一年度該領域領跑者的突破力和引領力，以及帶給企業的增長力，梳理中國汽車市場服務質量發展脈絡和走向。2025年，推選宣傳活動持續開展，進一步推動行業交流與進步。本期訪談，凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉與問界汽車銷售有限公司銷服體系副總經理耿新，就“問界智享，服務無憂”戰略的落地實踐、銷服協同的破局之道、科技與溫情的融合賦能，以及未來售后行業的核心競爭力，展開了深度對談。

凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉（右）深度對話問界汽車銷售有限公司銷服體系副總經理耿新（左）

在耿新看來，“銷售不是終點，而是服務的起點。車主希望全用車周期的體驗，并與品牌建立一種長期的、可共成長的伙伴關系，服務的重點，將從單次維修轉變為保障和提升用戶全用車周期的體驗，并在此過程中，通過開放、透明的互動，強化用戶與品牌價值觀的深度聯結。只有這樣才能真正滿足用戶的全周期需求。

主動服務+用戶共創

問界的品牌文化一直把全心全意為用戶服務作為宗旨，每一個人每一個窗口都在不斷的踐行。以創新驅動不斷打造讓用戶自豪的服務和產品體驗。守護每一位用戶的安全；

在耿新的管理邏輯中，用戶的核心需求是“專屬、安心與共生”。 問界的應對之道，正是通過深度數智化實現個性化，通過極致運營保障確定性，并通過全生命周期管理構建用戶與品牌的長期價值共同體，從而贏得未來市場的競爭。

問界汽車銷售有限公司銷服體系副總經理耿新

“用戶的反饋是我們最重要的財富，我們每天都會召開VOC會議，聽取用戶的意見，拉通全鏈優化和改善。我們開展了大量用戶直連的活動，與用戶共創服務。公司各個層級甚至董事長都會去到一線用戶中心與新老車主、甚至是潛在用戶進行面對面的交流，不斷地聽取用戶的聲音。從用戶中來，到研發中去，最后交到用戶手中，我們也有首創工廠驗車交車，直到用戶滿意和認可才交付。讓用戶能夠切身感受智造的力量并安心提車“。

科技+溫情雙驅動，構建差異化護城河

在汽車售后同質化加劇的當下，如何打造獨特競爭力？耿新給出的答案是“科技筑底、溫情加分”，構建“技術+情感”的雙護城河。

科技賦能是問界服務的“硬實力”。2025年，問界推出的“智眸”數智化車間項目，成為行業數字化服務的標桿：依托AI與大數據技術，車間能實現維修全流程的精準管控——用戶通過手機可實時查看車輛保養、維修的每一步，甚至能看到技師的操作規范；系統還會根據用戶預約時間提前調配工位與備件，確保“服務全程透明”。

與此同時，問界還打造了“中央廚房”模式的DMO專屬管家，24小時在線響應用戶需求：基礎咨詢由專屬管家即時解答，復雜問題自動轉接人工，確保用戶訴求“第一時間響應”；大數據智能診斷平臺則能通過車機數據預判故障，比如輪胎氣壓異常時，系統會主動推送預警信息，并協助用戶預約維修。

如果說科技是“硬支撐”，那么溫情服務就是問界的“軟實力”。2025年五一期間，問界首創的“親友同享道路救援”服務，成為行業熱議的案例——車主的親朋好友在自駕時遇到車輛故障，即便駕駛的不是問界車型，也能享受問界的救援服務。“我們發現，節假日車主大多和親友結伴出行，自己的車有保障，但朋友的車拋錨會毀了整個旅程。”耿新回憶，曾有一位問界車主的朋友開著一輛豪華品牌的車在高速爆胎，問界救援團隊半小時內趕到現場，不僅更換了備胎，還贈送了應急物資，“那位車主后來在抖音發帖說‘被問界圈粉了’，這就是情感服務的力量”。

此外，問界的“六大服務承諾”更是將溫情落到實處：預約基礎保養45分鐘超時免單、漆面維修終身質保、質量問題維修超過24小時提供代步車或補貼……這些承諾已經高于國家相關法規要求，卻成為問界的“常規操作”。“我們不是要做‘行業特例’，而是要把‘用戶滿意’變成‘基礎標準’。”耿新說，當用戶發現自己的需求被品牌“提前想到”，甚至獲得超出預期的服務時，品牌認同感自然會生根發芽。

從“分數導向”到向“差評攻堅”

在考核體系上，耿新推動了一次“反常規”的變革：將過去追求“整體滿意度高分”的導向，轉為“逐一解決差評”。“很多企業喜歡說‘我們滿意度98分’，但如果有2%的用戶給了差評，卻沒人管，這98分有什么意義？”他用“木桶理論”解釋，差評用戶就是服務的“桶底”，桶底漏了，再長的“長板”也沒用。

問界的“差評攻堅”不是簡單的“安撫用戶”，而是深入挖掘背后的根源。耿新介紹，每個差評都會被納入“問題庫”，由專門的團隊分析用戶不滿的核心原因——是維修質量問題？還是服務態度問題？甚至是流程繁瑣問題？“曾有用戶因為等待保養時間過長給了差評，我們不是簡單道歉，而是優化了預約系統，增加了‘高峰時段分流’機制，后來這類差評減少了80%。”他強調，考核的重點不是“消滅差評”，而是“通過差評改進服務”，讓每個差評都成為提升的契機。

這種精準管理的一個直觀回響是，因解決方案得當，用戶撤訴率大幅提升，“當用戶發現自己的不滿被重視、被解決，他們會比之前更信任品牌。其實沒有‘無理取鬧’的用戶，只有‘沒被理解’的用戶需求”。

談及未來3-5年汽車售后的發展方向時，耿新表示，“品牌文化”“人的能力”“科技創新”將是決定用戶體驗的三大“勝負手”。“首先，品牌是否真正把用戶放在第一位，這是根本。”耿新表示，問界的宗旨是“全心全意為用戶服務”，這種文化不是掛在墻上的口號，而是融入每個員工的行動——比如救援團隊在青海無人區為車主提供幫助時，不僅要修好車，還要確保車主的人身安全。

其次，人的能力是服務落地的關鍵。“再先進的技術，最終還是要靠人來執行。”耿新說，問界會定期組織技師參加“三電”技術、智能診斷等培訓，甚至成立專項技術團隊，為終端服務站提供遠程支持，“我們要讓每個員工都有主動服務的意識，不僅懂技術，更懂用戶”。

最后，科技創新將持續重塑服務形態。耿新預判，未來10年行業將進入“AI智慧服務”的第四階段：AI不會完全替代人工，而是成為“技師的好幫手”——比如通過AI大模型快速匹配維修案例，縮短診斷時間；通過衛星通信技術，為無人區用戶提供救援支持。“科技的終極目標是讓服務更有溫度，而不是讓服務變得冰冷。”他強調，無論技術如何發展，人與人之間的情感溝通永遠不可替代。

近30年的行業堅守，讓耿新對汽車售后有著遠超常人的敬畏與熱愛。在他看來，“汽車售后不是‘一錘子買賣’，而是品牌與用戶的‘長期陪伴’。”耿新說，未來問界會繼續以“問界智享，服務無憂”為戰略核心，用科技夯實服務根基，用溫情傳遞品牌溫度，在智能汽車時代，為用戶構筑一個“安心、舒心、自豪”的服務生態。