
企業(yè)遇到產(chǎn)品安全方面的質(zhì)疑,第一反應(yīng)不是回應(yīng)問題,而是喊著要打“黑公關(guān)”,這事兒合理嗎?最近網(wǎng)上好幾件事,都讓這個問題成了討論的焦點(diǎn)。
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《浙江日報》點(diǎn)明 “切莫以‘黑公關(guān)’污名化公眾安全關(guān)切”,讀罷,胸中憤懣難平!在關(guān)乎安全的嚴(yán)肅議題前,某些企業(yè)的操作,實在是令人齒冷。
最近幾個案例,把企業(yè)面對輿論和安全問題的迷之操作,暴露得明明白白。
先看西貝的事兒。羅永浩吐槽西貝“全是預(yù)制菜”,這本來是消費(fèi)者對餐飲企業(yè)菜品模式的正常討論。結(jié)果西貝創(chuàng)始人賈國龍直接給羅永浩扣帽子,說他是“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”“網(wǎng)絡(luò)黑社會”。
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預(yù)制菜是不是適合西貝的定位,消費(fèi)者有沒有知情權(quán),這些核心問題,賈國龍一句沒說,光顧著罵街了。這就好比你去飯店吃飯,覺得菜不新鮮,老板不解釋食材來源,反而說你是來找茬的流氓,這誰能接受?
再說說汽車行業(yè)的事兒。成都天府大道那起致死交通事故,救援時車門打不開,這可是人命關(guān)天的安全問題。按說車企應(yīng)該第一時間調(diào)查原因,給公眾一個清晰的說法。結(jié)果呢,事故發(fā)生后好幾天,廠商啥公開回應(yīng)都沒有。倒是在10月16日的公開演講上,企業(yè)負(fù)責(zé)人呼吁抵制網(wǎng)絡(luò)水軍、“黑公關(guān)”。
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這就像家里著火了,房主不趕緊滅火,反而說外面說他家著火的人是故意造謠。公眾關(guān)心的是車門為啥打不開,是設(shè)計缺陷還是質(zhì)量問題,企業(yè)不解決這些,卻想著用“打黑公關(guān)”轉(zhuǎn)移視線,這不是本末倒置嗎?
其實,“黑公關(guān)”確實該打,那些靠造謠、惡意抹黑企業(yè)的行為,破壞市場秩序,也傷害消費(fèi)者。但問題是,現(xiàn)在有些企業(yè),只要遇到對自己產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)疑,不管是不是合理批評,都往“黑公關(guān)”上扯。這就像以前“狼來了”的故事,老這么干,真有“黑公關(guān)”的時候,大家也不信了,最后損害的還是企業(yè)自己的信譽(yù)。
就拿互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展這么多年來說,從早期的產(chǎn)品質(zhì)量爭議,到現(xiàn)在的各種安全問題討論,公眾的監(jiān)督其實一直是推動企業(yè)進(jìn)步的重要力量。比如之前某手機(jī)品牌電池出問題,也是在消費(fèi)者和媒體的持續(xù)關(guān)注下,企業(yè)才加快了解決問題的步伐。要是當(dāng)時企業(yè)也喊“黑公關(guān)”,那消費(fèi)者的權(quán)益誰來保障?
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現(xiàn)在網(wǎng)友們對此也是議論紛紛。有網(wǎng)友說:“我們就是想知道真相,企業(yè)倒好,直接說我們是‘黑公關(guān)’,這不是欺負(fù)人嗎?”還有網(wǎng)友感慨:“還好有官媒出來說句公道話,不然我們這些正常關(guān)心安全的人,都要被說成‘黑公關(guān)’了,真的是被黑慘了。”
企業(yè)啊,別總想著用“黑公關(guān)”當(dāng)擋箭牌。遇到問題,就該正面回應(yīng)。產(chǎn)品有沒有安全隱患,服務(wù)哪里不到位,跟消費(fèi)者說清楚。要是真有問題,就趕緊改進(jìn);要是誤會,就好好解釋。把精力放在解決問題上,比啥都強(qiáng)。要是老這么逃避,失去的可是消費(fèi)者的信任,這比遇到幾次“黑公關(guān)”損失大多了。
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