一個人反復抱怨，原因只有一個

作者：張麗俊

來源：張麗俊

在管理工作中，你是否遇到過這樣的人：

他們總是在抱怨，講著一些不痛快的經歷。

比如，抱怨工作太多，壓力太大；客戶太挑剔，流程不合理；跨部門協作難，效率太低；

難道他們是心態差，是一個渾身負能量的人嗎？

在我看來，事實，未必如此。

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抱怨的背后

是沒有被看見的需求

心理學認為，每一個抱怨的背后，都是內心深處未被滿足的需求。

工作中，下屬的抱怨，也是如此，可能背后就藏著一個需求。

這就像嬰兒哭鬧，表面上是在發脾氣，實際上可能是在說“我餓了”、“我困了”、“我需要關注”。

所以，從這個維度來講，抱怨不是問題，而是問題的癥狀。

如果一個人反復抱怨同一件事，通常意味著：要么你給的解決方案沒觸達核心問題，要么他根本不是在要解決方案。

根據我這些年的觀察和管理經驗，我發現團隊里的反復抱怨，多半藏著3類未被看見的需求：

1.被認可的需求

很多管理者經常掛在嘴邊的一句口頭禪是：“我只看結果，不管過程”。

他們覺得把事做好是本分，卻忘了下屬也是普通人。

下屬需要通過 “被看見” 確認自己的價值，需要通過 “被認可” 獲得繼續努力的動力。

當付出一次次被忽視，抱怨就成了下屬唯一的情緒出口。

我舉個簡單的例子：做銷售的同學抱怨“客戶太難搞”，他是真的在抱怨客戶么？

也許不是。他可能是在表達自己連續跟進一個月的堅持，卻沒人認可。

2. 被支持的需求

相對于管理者而言，下屬永遠是資源稀缺的一方，他缺乏內部人脈和外部渠道的支持，所以很多時候，管理者不提供支持，下屬就難以拿到績效。

哈佛商學院的一項研究也顯示：一個人在工作中能否取得績效，72%是由他的上級決定的，他自身決定績效的比例只占28%。

問題是，很多人不太會做向上管理，也不知道怎么向上級需求幫助。

怎么辦呢？只好用“抱怨” 的方式傳遞難處。

比如，下屬抱怨跨部門協作太難了，是他溝通能力差么？未必是，可能就是

因為他推不動，你作為上級，幫他協調了，解決了，抱怨也就不會有了。

3. 被尊重的需求

現在的年輕下屬，比老一輩更在意 “被尊重、被重視”。

他們希望自己的想法能被傾聽，哪怕不被采納；希望自己的意見能被回應，哪怕被否決。

當他們的表達一次次被忽視、被打斷、被否定，抱怨就成了 “爭取尊重” 的方式 。

比如，很多員工會抱怨開會沒用，是真的在抱怨開會沒有意義么？

很可能他只是在抱怨，自己在會議上的意見不被在意，像個透明人，沒有存在感。

所以說，員工抱怨的背后，可能是未被看見的需求。

你只有看見這些需求，才能真正解決問題。

2

如何從抱怨背后，看到真實需求？

作為管理者，面對下屬的抱怨，最忌諱的是批評，或者是裝聾作啞。

而是要做“翻譯”，把模糊的抱怨翻譯成具體的需求。

那么，怎么做呢？可以歸納為4個步驟：

1.先要傾聽，接住情緒

很多管理者一聽到抱怨，第一反應就是反駁或說教。

比如，員工抱怨客戶難搞，他首先是挑下屬的毛病：“別總抱怨，你怎么不想想是自己溝通能力差？”

可這么做，只會把 “溝通的門” 關上。

所以，你要注意傾聽，接住他的情緒，你要讓他覺得 “你站在他這邊”。

接住情緒的核心，是先共情，再溝通。

不要急于判斷 “誰對誰錯”，先讓下屬把情緒發泄出來，設身處地地代入自己，聆聽對方的傾訴，理解對方的難處并感同身受。

只有這樣，他才愿意說出背后的真話。

2.拆解抱怨，定位需求

抱怨往往是模糊的，比如“客戶太難搞了” “工作太累了”“團隊氛圍不好”，如果不拆解，根本找不到需求。

拆解的核心，是用提問代替判斷。

豐田公司著名的“5Why”分析法，同樣適用于挖掘抱怨背后的真實需求。

比如，下屬抱怨客戶難搞，你就可以連續追問：

問：為什么你會覺得客戶“難搞”？

答：客戶頻繁變更需求，提出不合理的要求？

問：客戶為什么這樣？

答：客戶覺得我們提供的產品不是他們想要的。

問：為什么不是他們想要的呢？

答：我們只介紹了我們的產品，沒關注客戶的需求。

問：為什么沒關注客戶需求呢？

答：在服務期間，我們沒有隨時了解客戶的需求，缺少和客戶高層的溝通。

問：為什么缺少和客戶高層的溝通呢？

答：我們只關注做事了，沒有建立客戶需求溝通的渠道。

你看，通過5個連續的設問，你發現，客戶不滿意的根本原因在于，沒有建立客戶需求的溝通渠道。

那么接下來，你要做的其實就是去建立一個客戶溝通的機制。

3.驗證假設，確認需求

有時候你拆解出來的需求，可能只是自己的猜測，而不是對方真實的需求。

比如下屬抱怨 “加班太多”，你以為他需要 “減少任務”，結果他可能是希望加班要有相應的補償，能給加班費。

所以，拆解后，一定要驗證假設，確認需求。

最簡單的方法，就是“復述需求 + 確認”。

比如，下屬抱怨跨部門協作難，你拆解需求后，就可以問他：“是不是需要我幫你跟技術總監協調人手？如果是這樣，我明天就去對接。”

管理者最怕 “我以為你需要，結果你不需要”，通過這個法子，可以找到下屬的真需求，避免做無用功。

4. 回應需求，閉環解決

看到需求、確認需求還不夠，最關鍵的是回應需求，解決問題。

否則，下屬會覺得 “你只是聽聽而已，根本不打算解決”。

回應需求，通常分兩種情況：

第一種，能立刻解決的，馬上行動。

如果需求是“被認可”，那么就去表揚他，不要吝嗇自己的贊美；如果需求是 “需要資源支持”，就立刻協調、幫他解決。

你能立刻回應需求，就能立刻瓦解抱怨。

第二種，不能立刻解決的，明確節點。

如果需求是 “調整考核標準”“優化流程”，沒法立刻解決，一定要明確給出節點。

很多時候，下屬在意的不是“需求馬上被滿足”，而是 “需求被重視、有進展”。

明確的節點能讓他覺得問題在被解決，事情在推進。

所以，回應需求的核心，是你要有反饋，有行動。 哪怕需求暫時滿足不了，只要讓下屬看到 “你在為他的需求努力”，抱怨就會慢慢減少。

最后，總結一下：員工反復抱怨的背后，可能是沒有被看見的需求。所以，下次當下屬又開始抱怨時，不妨先壓下反駁的沖動，問問自己：“他真正需要的是什么？是我看見他的付出？是我認可他的價值？還是我支持他的成長？”

好的管理者，不是抱怨的終結者，而是需求的翻譯官。

共勉。

Photo by Nik MacMillan on Unsplash

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