AI重塑經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)：淘天為商家按下“減負(fù)鍵”

10月15日，2025天貓雙11將正式開啟，電商人即將面臨一場(chǎng)運(yùn)營(yíng)大考。

今年年初，淘天做了一次商家運(yùn)營(yíng)狀況的深度調(diào)研。數(shù)據(jù)顯示：淘天商家平均每天需要耗費(fèi)近5小時(shí)在客服上、2小時(shí)在素材制作上，報(bào)名一場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)平均要耗費(fèi)1小時(shí)以上。如果是雙11大促這樣的節(jié)點(diǎn)，商家的運(yùn)營(yíng)壓力更大。

“不用說(shuō)，這組數(shù)據(jù)對(duì)商家來(lái)說(shuō)有些過(guò)于沉重。我覺(jué)得我們確實(shí)應(yīng)該要敲敲板子了。”商家工具與開放平臺(tái)負(fù)責(zé)人曉穆在一場(chǎng)內(nèi)部溝通會(huì)上表示。當(dāng)商家后臺(tái)187個(gè)菜單織成一張復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)時(shí)，商家想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中突出重圍、找準(zhǔn)最合適自己的工具，運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)中亟需“瘦身健體”。

今年年初，淘天提出了扶優(yōu)戰(zhàn)略，通過(guò)返傭、流量激勵(lì)等手段，讓優(yōu)質(zhì)商家感受到平臺(tái)的商業(yè)爆發(fā)力。扶優(yōu)戰(zhàn)略不斷深化的同時(shí)，淘天也啟動(dòng)了降本增效戰(zhàn)略，這兩大戰(zhàn)略一個(gè)聚焦優(yōu)質(zhì)，讓各行各業(yè)跑出領(lǐng)頭羊；一個(gè)重在普惠，讓所有商家降本增收，是一場(chǎng)事關(guān)運(yùn)營(yíng)效率的革新。

值得注意的是，AI的積累和突破讓這場(chǎng)效率變革加速。《天下網(wǎng)商》發(fā)現(xiàn)，這不是一場(chǎng)常規(guī)的降本行為，而是一次大刀闊斧的“效率手術(shù)”。AI 則成為那把最鋒利的手術(shù)刀，正在砍掉商家經(jīng)營(yíng)鏈路上的冗余成本和無(wú)效時(shí)間。

對(duì)此，曉穆表示，這一場(chǎng)降本行動(dòng)正行進(jìn)到關(guān)鍵部分——找到確定性的場(chǎng)景為商家降本增效，下一步則是幫商家實(shí)現(xiàn)生意的增量。

“當(dāng)AI抹平了80%的重復(fù)性工作后，商家真正的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)回歸本質(zhì)。因?yàn)橄M(fèi)者最終是消費(fèi)一個(gè)商品、服務(wù)。商家在貨品和服務(wù)本身的投入，才是撬動(dòng)差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。”

AI主刀，系統(tǒng)簡(jiǎn)化

“我們認(rèn)為降低20%是足以讓商家感受到成本改善的一個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)，也是基于我們調(diào)研數(shù)據(jù)明確出來(lái)的一個(gè)相對(duì)合理的指標(biāo)。”曉穆表示，讓AI產(chǎn)品以低門檻、低成本地普惠所有商家，讓商家更從容地面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的電商經(jīng)營(yíng)環(huán)境，是平臺(tái)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的題中應(yīng)有之義。

過(guò)去，商家們通過(guò)投入“人力”——美工、客服、運(yùn)營(yíng)、投手等換取更高的產(chǎn)出。淘天此次降本行動(dòng)引入AI這個(gè)變量，讓效率的曲線陡峭上揚(yáng)。

據(jù)了解，淘天已經(jīng)在“內(nèi)容生產(chǎn)”及“客服服務(wù)交付”兩方面，實(shí)現(xiàn)了最先突破。

在內(nèi)容生產(chǎn)環(huán)節(jié)，AI以工業(yè)化的效率改變過(guò)去傳統(tǒng)手工作坊式的生產(chǎn)模式。

“我們買手、款式自己打樣，一個(gè)月上新幾千款，光是攝影師、美工都養(yǎng)了30多號(hào)人。”一位服飾商家的感嘆，是過(guò)去電商內(nèi)容生產(chǎn)“人力密集型”特征的真實(shí)寫照。而以“生意管家”套件中的“智圖”與“智影”為代表，淘天試圖為商家提供一套全新的“內(nèi)容工廠”。

針對(duì)此，某戶外鞋類旗艦店的負(fù)責(zé)人反饋，“以前制作一套圖需要拍圖、切圖、P圖、修圖，成本大概需要1500元。用了生意管家‘智圖’里的‘鞋靴替換’工具，1個(gè)小時(shí)就能做好一套圖，都是低成本，甚至免費(fèi)的。”

對(duì)于每年拍攝預(yù)算高達(dá)200萬(wàn)元的童裝商家，“智圖”讓他從頻繁的上新、測(cè)款、選款中解脫出來(lái)，“可以省掉50%以上的拍攝成本。”

在提升效率的基礎(chǔ)上，新工具還帶來(lái)了生意新增量。天貓奢品某海外頭部品牌官旗通過(guò)“智影”生成了56條視頻，不僅獲得了平臺(tái)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容標(biāo)記，“第一次嘗試就已經(jīng)有2個(gè)商品直接完成了交易轉(zhuǎn)化”。

據(jù)了解，該AI套件目前已累計(jì)生成8.7億張圖片，月均活躍商家近200萬(wàn)，覆蓋平臺(tái)超2億商品。截至8月底，僅生意管家AI素材一項(xiàng)，已為商家節(jié)省了140億元的直接成本。

在客戶服務(wù)交付環(huán)節(jié)，AI則將客服從“復(fù)讀機(jī)”進(jìn)化為具備語(yǔ)義理解能力的“智能助理”。

“每天80%的問(wèn)題都在問(wèn)‘快遞到哪了’，客服打‘已發(fā)貨’打得手酸。”這種低價(jià)值的重復(fù)性勞動(dòng)，曾是電商客服的常態(tài)。 新上線的“店小蜜5.0” 一個(gè)重要升級(jí)，就是實(shí)現(xiàn)從“單輪問(wèn)答”到具備“多輪探需”能力的意圖理解。此外，新上線的“AI 智能摘要”、“AI 推薦工具”等，則讓客服從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到能“主動(dòng)服務(wù)”，甚至進(jìn)化為”策略師“，輔助商家決策。

“消費(fèi)者說(shuō)這是我女朋友給我買的鞋子，之前的小蜜不知道怎么接話，但現(xiàn)在會(huì)回復(fù)：哇，好甜蜜，然后去進(jìn)行需求的溝通。”百秋智能模塊負(fù)責(zé)人表示。據(jù)估算，店小蜜5.0使其客服團(tuán)隊(duì)的“轉(zhuǎn)人工率從原先的45%降低到了25%，日銷期可以節(jié)省大約3個(gè)人力，大促期可以節(jié)約20個(gè)人力”。

一頭部消費(fèi)品牌天貓旗艦店客服負(fù)責(zé)人表示：“AI智能摘要功能，讓客服團(tuán)隊(duì)查看歷史會(huì)話記錄的效率提升約50%”。一頭部服飾品牌商家則觀察到：“‘三分鐘響應(yīng)率’這種經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵指標(biāo)也因此獲得了提升”。

除了AI的單點(diǎn)突破，淘天還通過(guò)對(duì)營(yíng)銷工具、數(shù)據(jù)工具、千牛等基礎(chǔ)產(chǎn)品的流程再造，系統(tǒng)性地降低了商家的操作阻力。例如，將優(yōu)惠券、店鋪寶等核心工具的創(chuàng)建流程從4步壓縮至1步，基礎(chǔ)創(chuàng)建時(shí)長(zhǎng)降低約65%；推出“價(jià)格計(jì)劃”工具，讓以往需要4-5小時(shí)的調(diào)價(jià)工作，基本20分鐘內(nèi)即可搞定。

今年4月份，生意參謀的發(fā)布的“退款分析”直擊行業(yè)通點(diǎn)，在618期間日均為商家降退137萬(wàn)單。618后，為幫助商家解決難以定位商詳具體問(wèn)題模塊和優(yōu)化方向模糊的痛點(diǎn)，又發(fā)布“詳情分析”，支持商家查看商品主圖、評(píng)價(jià)、問(wèn)大家、種草、圖文詳情等的曝光-互動(dòng)-轉(zhuǎn)化-跳失全鏈路數(shù)據(jù)。

另外，商家高頻使用的“自助分析”也全新升級(jí)，為商家提供1000+店鋪相關(guān)指標(biāo)和分析服務(wù)，已有累計(jì)超35萬(wàn)商家取數(shù)分析超850萬(wàn)次，部分多店經(jīng)營(yíng)的品牌商家反饋日均節(jié)約時(shí)間超3小時(shí)。生意參謀在免費(fèi)后，不斷優(yōu)化和提升數(shù)據(jù)服務(wù)能力，讓淘天商家的運(yùn)營(yíng)不再憑感覺(jué)，而是更有數(shù)據(jù)依據(jù)。

AI電商降本的三個(gè)階段，從“增效”到“增量”

在這場(chǎng)效率手術(shù)背后，淘天對(duì)AI在電商領(lǐng)域應(yīng)用路徑有深度思考。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人曉穆將其演進(jìn)邏輯歸納為三個(gè)遞進(jìn)的階段，不僅解釋了當(dāng)下的行動(dòng)，更對(duì)未來(lái)的動(dòng)作有了清晰指引。

第一階段是“技術(shù)探索期”。曉穆坦言，這個(gè)階段就像“拿著錘子找釘子”。“當(dāng)ChatGPT出來(lái)之后，我們淘天的產(chǎn)品和技術(shù)投入大量的精力，覺(jué)得這些技術(shù)可以改變今天商家的工作流。這個(gè)時(shí)候其實(shí)是靠有點(diǎn)愣、有點(diǎn)傻、有點(diǎn)使勁的一個(gè)技術(shù)堅(jiān)持往前沖的。”這個(gè)階段雖然略顯粗放，但卻是后續(xù)精準(zhǔn)發(fā)力的必要積累。

第二階段是“確定性效率增益期”。這正是當(dāng)前降本行動(dòng)的核心。經(jīng)過(guò)第一階段的探索，淘天發(fā)現(xiàn)在商家最高頻、最剛需、成本最高的場(chǎng)景里，AI能帶來(lái)最確定性的價(jià)值回報(bào)。

曉穆做了一個(gè)比喻：“如果拿自動(dòng)駕駛相比，我們現(xiàn)在所處的階段是L2。L2的邏輯是什么？你在高速上行駛的時(shí)候，它可以變道、可以跟隨，但一旦出現(xiàn)一些異常情況，就需要人力介入。”

這也在定義當(dāng)前AI的角色和價(jià)值。“我們今天不是說(shuō)能夠把商家所有的做圖片的鏈路都能夠替代掉，不是的。”曉穆強(qiáng)調(diào)，“我們做到的事情是，把他以前可能用Photoshop需要花5個(gè)小時(shí)的時(shí)間，我們壓縮到可能用生意管家20分鐘或者10分鐘。”

這個(gè)階段的目標(biāo)更加務(wù)實(shí)：不追求完全替代，而是追求極致的效率輔助。“大部分情況下，特別是中小商家，可能他本來(lái)就是夫妻老婆店，我們可能沒(méi)法把他兩個(gè)人降成一個(gè)人。但至少我們可以讓他每天花在淘寶上重復(fù)性工作的時(shí)間，從原來(lái)的2個(gè)小時(shí)變成1個(gè)小時(shí)或者更低。”

第三階段，也是淘天正在全力探索的未來(lái)，是“驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增量期”。

“降本是基礎(chǔ)，最終目的是幫助商家實(shí)現(xiàn)生意增長(zhǎng)。”曉穆認(rèn)為，AI的終極價(jià)值將從“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤(rùn)中心”。實(shí)現(xiàn)路徑在于，通過(guò)深度學(xué)習(xí)消費(fèi)者的行為數(shù)據(jù)，AI將能更精準(zhǔn)地洞察用戶意圖。

他舉了一個(gè)例子：“一個(gè)消費(fèi)者在淘寶里面可能買咖啡杯，他看了星巴克，也看了manner。通過(guò)學(xué)習(xí)他在平臺(tái)的行為，可以推斷出，他可能在另一家店看到了一個(gè)便宜5塊錢的同款。當(dāng)他進(jìn)入你店鋪的客服對(duì)話框時(shí)，AI可以提前提示你的客服：這個(gè)消費(fèi)者屬于價(jià)格敏感性，他對(duì)這款杯子興趣極大，且他目前看到的全網(wǎng)最低價(jià)是多少。”

這種基于深度意圖洞察的“助攻”，將極大提升商家的轉(zhuǎn)化效率。天貓奢品海外頭部品牌官旗的案例，正是AI內(nèi)容直接驅(qū)動(dòng)增量銷售的早期信號(hào)。

“AI的技術(shù)幫助商家能夠快速地去做消費(fèi)增量的轉(zhuǎn)化。這是第三個(gè)階段。”曉穆總結(jié)道。

回歸商業(yè)本質(zhì)，激發(fā)商家創(chuàng)造力

當(dāng)商家實(shí)現(xiàn)大規(guī)模降本之后，價(jià)值流向何處？

答案變得逐漸清晰。通過(guò)AI將基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)能力“普惠化”，從而引導(dǎo)商家將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，從運(yùn)營(yíng)效率的比拼，轉(zhuǎn)向更深層次的核心價(jià)值創(chuàng)造。

“消費(fèi)最終是消費(fèi)一個(gè)貨品。”曉穆強(qiáng)調(diào)。當(dāng)商家從運(yùn)營(yíng)瑣事中解脫，他們必將有更多資源投入到產(chǎn)品本身。“商家自己能不能做一些廣泛的投入，能帶動(dòng)自己的品牌去研發(fā)出一些符合消費(fèi)者新的趨勢(shì)的商品，甚至在一些包裝、情緒價(jià)值上做一些額外的投入，我相信這個(gè)才是核心。”

當(dāng)AI逐漸演進(jìn)能解決80%的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，剩下的20%或?qū)⒊蔀槠放品?wù)的護(hù)城河。

“用美妝類的導(dǎo)購(gòu)舉例，AI客服在這個(gè)領(lǐng)域是否足夠?qū)I(yè)？目前看來(lái)，AI可能還沒(méi)到比接受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練和擁有專業(yè)背景的導(dǎo)購(gòu)更專業(yè)的階段。如果有商家能夠投入專業(yè)力量，反其道而行，今天同樣賣一個(gè)口紅，你給客戶帶來(lái)的線上的服務(wù)價(jià)值、情緒價(jià)值越高，你可能帶來(lái)的增量越高。”

從更深層次來(lái)看，降本及提效的結(jié)果指向商家競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

一方面，運(yùn)營(yíng)成本的降低，或許也將體現(xiàn)在消費(fèi)者的到手價(jià)上，帶來(lái)供應(yīng)鏈優(yōu)化和價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

另一方面，從繁瑣日常操作中解脫后，商家才能真正回歸品牌力創(chuàng)造，專注于品牌故事的講述、品牌文化的建設(shè)，與消費(fèi)者建立更深層次的情感連接。

在數(shù)十年發(fā)展中，淘天龐大而多元的商家生態(tài)和玩法是運(yùn)營(yíng)復(fù)雜性的源頭，但也為AI模型的進(jìn)化提供了最肥沃的土壤，意味著商家效率的提升具有極大的空間。

淘天此番動(dòng)刀，既回應(yīng)了商家對(duì)效率和增長(zhǎng)的訴求，也是決心卸下“歷史包袱”后的一次“輕裝出發(fā)”。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，扶優(yōu)戰(zhàn)略+降本增效的雙輪驅(qū)動(dòng)，阿里“讓天下沒(méi)有難做的生意”的初心正在被持續(xù)踐行。