西貝的溫情公關，實在是太搞笑了

好家伙，小伊我不能光顧著自己笑，再怎么也得拉著粉絲們一起笑，咱們今天就干了西貝這碗用82年手法現熬的雞湯。

原本羅永浩跟西貝的預制菜之爭都快偃旗息鼓了，老羅自己都說“告一段落”了，結果西貝硬是憑一己之力，撐起了整整一季的吐槽大會，奇葩公關頻上熱搜，把這火燒得比后廚的電磁爐還旺。

9月23號，西貝又整了個大活兒，在自家公眾號上發了篇爆款雄文——《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了》，這文章可太逗了！文章的主角叫毛毛，才7歲，就已經成長為西貝的一名忠實粉絲了，而且這個小孩忠誠可靠、不懼誘惑、信守約定，完美得像是杜撰出來的，額！我可不是說西貝在杜撰，我相信這些都是真實的。

文章里說，毛毛媽媽看了近期網上對西貝的輿論，就隨口跟家人念叨：“要不星期天別帶孩子去吃西貝了?！本瓦@么一句隨意的話，可把一旁的毛毛給刺激到了。他哭著鬧著就是要去西貝，媽媽搬出“去姥姥家”、“買玩具”這些大殺器來轉移注意力，他都死死抵住，說這是他與西貝的“約定”。一個7歲的孩子，跟一家連鎖餐廳產生了一個什么約定？哭著吵著就要吃西貝，這意志力，我這個成年人都自愧不如啊。

結果當然是毛毛媽想通了，選擇了妥協。文章的高潮部分是這么寫的：“7歲的毛毛一進店就直接沖向店長，抱住她的大腿哭了起來……”抱大腿，這么俗的詞被西貝演繹得如此溫馨。這篇文章現在已經被西貝自己刪了，估計是發出來之后，立刻就感受到了我們這幫吃瓜群眾的反饋。說句心里話，這文案寫得不行，但我們可以看出來，西貝之所以用這種淺顯易懂、7歲孩子理解力的視角來詮釋，目的就是想讓那些“7歲認知群體”重新回到西貝的懷抱。但問題是，大哥，你的客戶是7歲的孩子嗎？你的客戶是這幫7歲孩子的父母，是社會中堅生產力，具有高認知、高學歷的80后。你用這種文案給這些家長看，他們能接受嗎？就我這種低認知階層都看不下去，覺得你有一種在愚弄我們的感覺。

這篇效果翻車的文章，在公關層面看，確實是比較落伍的操作，很容易引發反感。在西貝陷入輿論風波后，這位小朋友還“堅持要去吃兒童餐”，這非但不會引發普遍的共鳴，還可能被質疑在搞危機公關、情感綁架。

當然，西貝熬雞湯的功夫，可不比它熬羊肉湯的功夫差。就在“7歲毛毛”之前，還有一位杜女士，也是西貝的忠實顧客。她說她孩子一歲時不肯吃飯，后來在西貝治好了這毛病，每天在樓下玩完就去西貝吃飯——講到這兒，杜女士還特地強調了，“每一天，everyday”。孩子對西貝的感情特別深，以至于有一天那家門店撤了，他就在門口徘徊，不肯去吃別的。就在這時，店長出現了，孩子就沖著店長哭。

你看，上頭的癥狀還如此一致，就是沖著店長哭。西貝的產品里面究竟添加了什么了不得的東西，讓孩子們如此上頭？就沖孩子們這種虔誠程度，什么迪士尼、環球影城都過于遜色了。

還沒完呢。就在大家拿“7歲毛毛”當樂子看的時候，網友又扒出了一則西貝官方發布的視頻《我給大爺一碗湯，大爺要送我北京一套房》。這簡直比春晚小品還離譜，連德云社的相聲都沒有西貝的短劇幽默。視頻里，西貝北京六里橋旗艦店前店長劉某霞講述，2002年到2004年間，有位大爺來吃飯，提出要一碗羊肉湯、一碗涼湯，但只付一碗的錢。她滿足了大爺，一來二去就熟了。后來這位大爺說自己要去養老院，想把自己在北京的一套一室一廳房子送給她。劉店長在視頻里說：“我那時候17歲啊，給我嚇的?！弊詈笏芙^了大爺的好意。

我就想問一句，你那到底是什么湯??？迷魂湯還是長生不老湯？憑什么喝你一碗湯大爺就想不開要送你一套房？還是北京的房！更逗的是，有網友按年齡往前推，這店長2004年17歲，那2002年她才15歲，就在西貝工作了，這不涉嫌使用童工嗎？西貝客服的回應還是那套：“真人真事，是之前發布的，不是近期的?！边@哪是在做危機公關？簡直就是公關危機。

西貝這一系列“災難級”的公關操作，問題到底出在哪？還是在于骨子里的傲慢和脫節。太過凸顯“自我”的立場和感受，而不是站在消費者的立場上“換位思考”。企業家不應該教育消費者，而是要順應市場。

我們再把時間線拉回到最初，羅永浩只是想發條微博，說他下飛機和同事吃頓飯，捎帶腳吐槽一下西貝“幾乎全都是預制菜，還那么貴，實在是太惡心了”。站在公關視角，這事兒不大，消費者吐槽商家，應對方案都有公式可查。格局大點的，道個歉，說“歡迎監督，幫助我們變得更好”。格局小點的，啥也別說，等熱度過去。

可惜西貝的賈老板偏偏腦子一熱，選擇了最不明智的路線——硬剛。他連夜回京，開了個媒體會，上來就說：“按照國家規定，我們沒有一道菜是預制菜”，還揚言“一定一定一定會起訴他”，連用三個“一定”。好家伙，這氣量，比你家的莜面還小。

賈老板的核心論點是，按照2024年3月市場監管總局等六部委聯合印發的《關于加強預制菜食品安全監管 促進產業高質量發展的通知》，中央廚房制作的菜肴，不納入預制菜范圍。所以西貝沒有一道預制菜。這話一出，10個華與華都救不了。

你可能的確不符合國家規定的預制菜，但你這就是老百姓認為的預制菜??！眾所周知，法律規定的是人的行為下限。你一個賣高價的高端餐飲品牌，承載著中年寶媽的期待，現在自豪地向全世界宣布：“我的品質是對標法律下限的。”

消費者會管你什么標準？人家花200塊吃頓飯，你跟人家背法律條文？在老百姓樸素的信仰里，你別扯這標準那規則，只有把水靈靈鮮活活的食材，放到紅彤彤刺啦啦的油鍋里現炒，才不叫預制菜。其他的，說一千道一萬，都是偷工減料。

而賈老板最騷的操作，就是迷之自信地宣布向全社會開放后廚參觀。這就像搶銀行的劫匪扯下頭頂的絲襪，直接把自己釘在了恥辱柱上。老羅直播可能一開始還在發愁怎么搞點素材，結果西貝自己把證據全送上門了。

結果呢？不看不知道，一看嚇一跳。記者隨手拉開一個冷柜，羊腿的生產日期再過幾天就要過一周歲生日了。合著128塊的現烤羊腿，吃的是去年的凍肉。還有保質期18個月的冷凍鱸魚、保質期24個月的冷凍西蘭花。有網友辣評：“一歲的娃，吃上了兩歲的西蘭花”，“媽媽懶得做飯，帶孩子去西貝，沒想到西貝也懶得做”。

后廚沒有一個明火，用的全是電磁爐。號稱“每天現熬”的雞湯，被員工當場打臉，說“是用風味雞湯料包，加雞粉，加水兌的”。廚師長還直言：“煮好的羊排爽味雞能管三餐，當天上午賣不完下午、第二天上午接著賣?！边@不就是隔夜菜嗎？

一通狼人自刀下來，原本發文力挺西貝的胖東來也默默刪了帖。羅老師估計都看懵了：“這輩子都沒打過這么富裕的仗?！?/p>

這場風波最可怕的，不是這些預制菜的吐槽和批評，而是網絡上解構的大手早已經席卷而來，把西貝做成了無數的段子和梗。其中唯一的真神，非“后媽嚴選”這張圖莫屬。

為什么說這張圖兇險毒辣，能要了西貝的命？這就要看西貝的品牌定位了。西貝給自己的定位是“家庭友好餐廳”，核心品牌主張是“把更好的給孩子”，那句口號“家有寶貝，就吃西貝”可以說是深入人心。正是因為這個，家長們才愿意為他家的東西支付更高的價格。你為啥愿意花貴價買一碗羊肉面？不是因為它好吃到天上去，而是你相信它能給孩子提供更好的品質，你是在為這份對孩子的愛來買單。

可以說，有娃家庭就是西貝的基本盤?？伞昂髬寚肋x”這張圖，直接把西貝這層愛給扒掉了，還給你扣上了一頂“后媽”的帽子。你想想，你本來是想帶著孩子去吃頓好的，結果這張圖告訴你，你不僅沒愛孩子，還成了后媽。對家長來說，還有什么比“后媽”這個帽子更惡毒的評價呢？

這就是為什么，在各個平臺上，因為西貝的事兒破防最多的群體不是工薪族和學生，而是寶爸和寶媽。他們愿意為西貝那個高得離譜的溢價買單，就是因為相信了西貝兒童友好的承諾。他們想買的是孩子的健康，可他們得到的是什么？是臨期的羊排，是冷凍兩年的西蘭花。甚至還要承受“后媽嚴選”這樣的指控。

這場爭論的真正核心，從來不是預制菜本身，而是兩個東西：一是欺騙，二是價格和價值的錯配。當消費者支付200元的賬單時，心理預期是現場制作的溫度，是獨特的口感體驗，是“今天師傅手藝不錯”的小確幸。你給他的是什么？是流水線上的工業化產品。消費者沒有享受到預制菜應有的好處（低價），卻承擔了預制菜的所有壞處（口感差、不新鮮）。

其實，預制菜沒錯，錯的是用預制菜冒充現做，還賣成現做的價；高端沒錯，錯的是用高端的殼子裝low的貨，還藏著掖著?？系禄?、麥當勞、老鄉雞都是預制菜，為什么沒人罵？因為他們物美價廉，公開透明。老鄉雞早就給出了答案，他們用三種顏色的標簽，清清楚楚告訴消費者：綠色是現做，黃色是半預制，紅色是復熱預制。不藏著，不掖著，明明白白。

結果呢？口碑好了，消費者更買賬了。誠實永遠是最好的公關。

我們最后縷一縷西貝這一通公關操作到底有多離譜，從一開始硬剛羅永浩，又是要起訴，又是開放后廚自證清白，結果呢？后廚成了大型自首現場，營業額一天掉幾百萬，這一下，之前嘴比冰箱門還緊的賈總，終于慌了。于是，他在行業群里發了一段看似誠懇的道歉，承認自己“應對方式有錯，改”，還說要“向胖東來學習，做一個透明的西貝”。

你以為這是浪子回頭金不換？好戲才剛剛開場。

這段道歉里，藏著一句堪稱公關界“陰陽怪氣”教科書級別的金句：“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀?！?/p>

大哥，你品，你細品。顧客怎么就“虐”你了？是顧客讓你把凍了兩年的西蘭花給一歲的娃吃嗎？是顧客逼你把21塊錢一個的饅頭放進菜單的嗎？顧客只是把這些事兒說了出來，怎么就成了施虐者了？

這哪是道歉，這分明就是委屈，就是不服，就是“我沒錯，但我打不過你們，我認栽”的另一種表達。這就像兩個人打架，被按在地上摩擦的一方，爬起來抹了把鼻血，說：“行行行，我錯了行了吧？算你狠！”這叫道歉嗎？這叫放狠話。

正是這種骨子里“我沒錯，是你們不懂我”的委屈和傲慢，才為后續一系列更加離譜的“溫情公關”埋下了伏筆。因為在他們看來，既然你們這幫消費者不理解我的良苦用心，那我只能用“愛”來感化你們了。

于是，我們就看到了那個為了吃西貝，連姥姥和玩具都不要的7歲孩子毛毛；看到了那個因為一碗湯就要送出北京一套房的神秘大爺；還看到了那個因為西貝治好了厭食癥而天天光顧的寶寶……這一幕幕感天動地的畫面，不是為了解決問題，而是為了“感動”消費者，讓大家看看，還是有人懂我們西貝的，是你們這幫“黑粉”太壞了！

說到底，從那句“顧客虐我”的假道歉，到“毛毛抱大腿”的真煽情，西貝的公關邏輯就沒變過——始終沉浸在自我感動的世界里，試圖用一個個離奇的故事來證明自己“值得被愛”，而不是用過硬的產品和服務來贏得消費者的尊重。

可他們忘了，消費者不是傻子。當信任的基礎已經被一歲的羊排和兩歲的西蘭花徹底凍住，任何浮于表面的“溫情”都只會讓人覺得可笑。與其花心思編造這些連自己員工都未必相信的“雞湯文學”，不如老老實實回到后廚，把那碗承諾給顧客的湯，熬得真誠一點，實在一點。畢竟，再感人的故事，也暖不回一顆被21塊的冷凍饅頭傷透了的心。

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