聽見用戶的聲音：廣汽的“共創時代”

11月初的廣州，空氣中帶著南方特有的潮意。

廣汽番禺總部的一間會議室里，氣氛卻格外熱烈。十幾位來自全國不同地方的車主圍坐成一圈，面對他們的是廣汽集團董事長馮興亞，以及來自昊鉑、傳祺、埃安三大品牌的核心高管。

有人提出OTA更新太慢，有人抱怨售后服務標準不穩定，還有人直言不諱地批評營銷“不會造熱點”。

馮興亞拿著筆記本，一條一條記錄，不時抬頭追問細節。這場沒有預設、沒有腳本的“用戶懇談會”，成為廣汽今年最特別的一場會議。

這場懇談并沒有對外發布官方消息，直到幾天后，部分車主在社交媒體上發出了現場照片，外界才知道馮興亞帶著整個團隊“挨罵”的事。有人在朋友圈里感慨：“第一次見董事長被當面懟，還認真做筆記。”

馮興亞后來對團隊說：“這場對話就是要聽真話。”在汽車行業里，幾乎每家公司都在喊“以用戶為中心”，但真正敢于把用戶放在自己面前、允許他們指出問題的，并不多。廣汽選擇了一種不修飾的方式去面對，它顯得笨拙，卻更真誠。

從“洞察”到“共創”：理解用戶的方式在改變

在過去的汽車工業時代，車企理解用戶的方式主要是通過數據和調研完成的。大量的表格、曲線、滿意度模型構成了企業決策的基礎，但那些冷冰冰的數字，很難真正還原用戶的情緒與需求。廣汽最早意識到，這種“遙控式的理解”已經不夠用了。進入智能電動時代，用戶不再只是購買者，而是使用者、傳播者，甚至是產品定義的參與者。

2024年，廣汽成立了“用戶洞察部”，這是一個跨品牌、跨職能的新組織，直接介入產品定義、體驗優化和營銷策略。它不只是收集意見，更承擔起讓用戶聲音進入決策流程的任務。馮興亞曾說：“用戶不是研發的終點，而是起點。”在這句話背后，是廣汽組織思維的深刻轉向——從企業定義產品，到用戶參與產品。

這種“共創”邏輯已經成為廣汽體系的一部分。

傳祺M8（參數丨圖片）在開發階段，邀請了數百位家庭用戶參與座椅設計與空間布局的評審，那套被稱為“女王副駕”的設計，正是來自一位三胎媽媽的建議；AION Y的配色方案則是通過社群投票決定；昊鉑HT的車機交互體驗，融合了科技發燒友與女性車主的共同意見。廣汽的IPD（集成產品開發）體系如今將這些共創流程固化在機制中，讓“用戶意見”不再只是營銷素材，而是技術與產品決策的輸入項。

在馮興亞看來，這些來自用戶的聲音，比任何市場預測都更真實。他常說：“如果你愿意聽見真話，用戶比數據更誠實。”

“番禺行動”：讓組織離用戶更近

聽見用戶的聲音，并不只是一種態度，更是一種結構性的調整。

2024年初，廣汽總部從廣州天河CBD整體遷往番禺化龍——這個距離生產線與研發中心僅幾公里的地方。外界看似是一次簡單的“搬家”，但在內部，它被稱為“番禺行動”的起點，象征著廣汽組織重心的回歸。

過去，廣汽總部的決策層往往在高樓會議室里討論市場趨勢，而產品、研發、銷售、服務之間隔著空間和流程。

如今，所有核心部門都聚在番禺，工程師、設計師和營銷團隊可以在同一層樓里討論用戶反饋，甚至能直接調出投訴數據做實時分析。決策的距離被縮短，反應的速度被加快，管理層也能更清晰地聽到來自一線的聲音。

與此同時，廣汽在集團層面導入了NPS（凈推薦值）指標，把用戶滿意度納入品牌和部門的核心考核項。以往銷量是最重要的績效，如今，顧客推薦度和服務體驗的權重被大幅提高。

一位中層經理坦言：“以前我們的目標是賣出更多的車，現在是讓買了車的人愿意再推薦廣汽。”這句話的背后，是組織邏輯從“結果導向”轉向“體驗導向”的變化。

“番禺行動”讓廣汽真正成為一個能“聽得見”的組織。決策者靠近用戶，信息傳遞更直接，責任也更清晰。

馮興亞認為，這種扁平化的結構，是“大自主改革”真正的底層支撐。他說：“我們做的不是地理遷移，而是讓思維回到現場，讓組織重新接近用戶。”

在“反饋時代”，重建信任

在社交媒體與智能互聯的時代，用戶與品牌的關系已經被徹底改變。每一次OTA升級、每一個服務細節，都可能在社交平臺上被放大成品牌態度的體現。企業和用戶之間，不再是單向的銷售關系，而是一場持續的互動與驗證。

對于一家傳統汽車集團而言，這是一場必須面對的“透明挑戰”。

廣汽的回應方式是回到最基礎的交流。

馮興亞開通個人視頻號，親自回復網友的提問；營銷部門成立用戶社群，與核心車主直接溝通；產品經理參與用戶群的反饋會，實時收集數據。那場“被罵”的懇談會，只是這一系列動作的縮影。

廣汽在學會“聽”的同時，也在學會“改”。它的OTA迭代周期從半年縮短到季度，用戶投訴響應時間從48小時壓縮到2小時，售后服務接入“超級管家”系統，實現線上線下全流程跟蹤。這些看似細節的改進，正是信任重建的過程。

馮興亞認為，真正的“以用戶為中心”，不是把用戶哄高興，而是讓他們看到企業在成長。“我們希望用戶能看到我們的進步，也能看到我們沒做好時的反思。”這句話的背后，是一家大型制造企業在學習共情的能力。在廣汽看來，“用戶共創”不是品牌包裝，而是一種新的生產方式——它讓企業變得更敏捷，也更有人味。

寰球汽車在廣汽的會議室里發現了一條標語：“聽見，就要行動。”

這句話簡短，卻幾乎可以概括這家企業的變革方向。

“以用戶為中心”曾經是整個行業最被反復使用的口號，而在今天的廣汽，它已經成為一種制度性的現實。從總部遷往番禺，到共創機制落地，從聽到懂、從懂到改，廣汽正在用自己的方式重構與用戶的關系。