河南
聽過一個關于亨利·福特的故事。
在汽車被發明之前，福特曾問他的顧客：“你們想要什么？”
所有人都回答：“我想要一匹更快的馬。”
如果福特只是一個普通商人，他會立刻跑去全世界最頂級的馬場，培育血統最優良的賽馬。
但他沒有回答“如何找到一匹更快的馬”這個問題。
他回答的是這個問題背后，那個顧客自己都沒說清楚的目的：“我想要用更短的時間，從A點去到B點。”
于是，T型車誕生了，一個時代被開啟了。
這世界上，三流的人回答問題；二流的人解決問題；而一流的人，洞察問題背后的目的。
我們每天都在跟人打交道，都在不停地問與答。
但很多時候，溝通之所以無效，甚至產生矛盾，就是因為我們太執著于回答那個表面的“問題”了。
真正的高手，都懂得穿透語言的迷霧，直抵對方內心深處真正的意圖。
01
問題的背后，是未被滿足的需求。
你有沒有想過，當一個人向你提問時，他真正想要的，往往不是你嘴里的那個“標準答案”。
朋友開了一家小餐館，曾給我講過一個案例。
有個顧客吃完飯，皺著眉頭把他叫過去，指著一盤菜問：“你們這個菜，為什么這么咸？”
這是一個問題，對嗎？
如果是普通服務員，可能會怎么回答？
“不好意思，我讓后廚給您重做一份。”（試圖解決問題）
或者，“我們這個菜就是這個口味的，是本地特色。”（試圖解釋問題）
朋友說，這兩種回答，都只拿了60分。
他當時是怎么做的？他笑著對顧客說：“師傅今天下手可能是重了點，影響您胃口了。我送您一份解膩的甜品，您消消氣，下次來，我親自盯著他給您做。”
你看，他沒有糾結于“菜為什么咸”這個技術問題。
他瞬間洞察到，顧客問這個問題的真實目的，不是為了探討烹飪，而是一種未被滿足的需求：我的就餐體驗不爽，我需要被尊重，我的情緒需要被安撫。
當他把甜品送上，把“下次我親自盯”的承諾給出時，他給的不是一個答案，而是一份尊重和在乎。
那個顧客的眉頭，瞬間就舒展開了。
很多時候，別人拋給你一個問題，就像拋過來一個線團。你不能只看到線頭，你要看到它背后纏繞著的是什么。
下屬問你：“領導，這個方案A和方案B，您覺得哪個好？”
他的目的不是讓你做選擇題，他的需求是“希望得到明確的指導，并且不想為可能出現的錯誤負責”。
妻子問你：“你看我穿這件衣服，是不是顯胖？”
她的目的不是讓你進行身材評估，她的需求是“我需要你的贊美和肯定，來抵消我的不自信”。
停止做那個只會被動答題的機器吧。
學會當一個偵探，去看見問題背后那個渴望被滿足的人。
02
需求的背后，是深藏不露的情緒。
如果說看見需求，是情商的第二層，那看見情緒，就是第三層，是真正觸及靈魂的溝通。
因為所有的需求，最終都由情緒驅動。
我認識一位金牌銷售，他不跟客戶聊產品參數，他說，那是技術員干的活。
有一次，一個中年男人來買車，看了很久，最后指著一輛家用車問：“這車，安全性怎么樣？”
又是一個問題。
一般的銷售會怎么答？“我們這車配備了8個安全氣囊，ABS防抱死系統，還有……”
他會開始背誦那一長串冰冷的配置清單。
但這位金牌銷售不這么干。
他看了看客戶，問了一句：“您家里是有小孩了吧？”
客戶愣了一下，點點頭。
他又接著說：“我特別理解。我女兒剛出生那會兒，我開車都不敢踩油門，總覺得路上的車都是沖我來的。當了爹，就感覺自己這命都不是自己的了。您擔心的是萬一。您想買的，也不是一輛車，是對老婆孩子的一份安心，對吧？”
一番話說完，那個中年男人連連點頭，最后成交了。
你看客戶問題的本質是什么？
不是對車輛安全性能的疑問。而是作為一個父親、一個丈夫，內心深處的焦慮和責任感。
這種情緒，叫“害怕”。
當你精準地捕捉并共情了這種情緒，你就不再是一個推銷員，你成了他的知己。
之后所有的溝通，都成了多余。
人是情緒的動物。
再尖銳的問題，背后都藏著柔軟的情緒。可能是恐懼，可能是不安，可能是虛榮，也可能是渴望。
你安撫了情緒，就等于直接給出了最完美的答案。
03
回答目的，是最低成本的頂級智慧。
為什么說回答目的，是一種頂級的智慧？
因為它能讓你瞬間從“執行者”躍升為“掌控者”，為你節省掉無數不必要的成本。
一個不成熟的員工，會追著老板問：“老板，這個報告要寫多長？要用什么字體？”
他執著于回答“做一份報告”這個表面的問題。
而一個優秀的員工，會問：“老板，這份報告的目的是什么？是給誰看的？他最關心的指標是哪幾個？”
他要回答的是“如何通過這份報告，達成商業目的”這個核心。
前者可能會反復修改，浪費大量時間。而后者，可能一稿就過。
因為他從一開始，就站在了終點線上。
人與人之間最大的差距，就在于洞察力的差距。
那個善于回答目的的人，主動地定義世界。
他能看穿牌局，所以總能贏。
這是一種極其高效的思維方式，讓你把有限的精力用在關鍵點上。
當別人再向你提問時，請不要急著開口。
讓問題在你的腦海里，多停留三秒鐘。
然后問自己：
他真正想要的，是什么？
他內心深處的情緒，是什么？
當你開始這樣思考時，你會發現，一個全新的、更通透、更高效的世界，正在向你打開。
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