鄭智化事件，核心并非要爭個輸贏、分個高下

1）2025年11月3日，中國臺灣歌手鄭智化清空了自己的全部微博。事情發展到這一步，多少是令人有些遺憾的。2）我讓Kimi總結了一下此事，我們先還原一下整個事件的時間線：
3）這件事情本身并不復雜。鄭智化作為一個身患殘疾的公眾人物，在深圳機場登機時遇到了困難，于是，他發微博抱怨，稱深圳機場服務“沒人性”，導致自己“連滾帶爬”才能登機。由于此事涉及殘障人士的權益問題，鄭智化的抱怨得到了很多人的同情和支持。深圳機場作為當事方很快進行了道歉，并承諾將改進殘疾人登機服務。本來，事情到了這里，也該差不多收場了。但是，很快，鄭智化登機的現場視頻流出，網友發現，在他登機過程中，一直有工作人員耐心協助，而且，也不存在他微博中所說的“連滾帶爬”的場景。此后，輿論開始反轉，很多人轉而批評甚至攻擊鄭智化，認為他的表達不夠理性，夸大其詞。他對大陸其他機場服務的抱怨，也被指責是不了解航空安全的重要性。此后，鄭智化也為自己的情緒化表達道歉。照說，事情到了這一步，也該結束了。但是，網絡輿論并沒有完全平息，反而演變成了主張維護殘疾人尊嚴與權利的一派人與批評鄭智化一派人之間的相互攻擊、尖銳對立。4）這件事情再次反映出，在有關公共事件的討論中，持有不同立場、不同觀點的人群之間，往往很難做到理性討論、求同存異，反而容易造成立場先行、相互攻擊、相互責罵的場面。而這種對立，會讓部分自媒體和平臺獲得流量，但與此同時，它會加重社會的戾氣，并造成不同人群之間的撕裂與對立。5）在網絡時代，特別是在自媒體盛行的今天，很多朋友不知道，或者是忘了，對于公共事件的討論，根本目的并非是要在持不同觀點的人之間分出個高下、勝負、輸贏，而是應該本著“道理越辯越明”的原則，在討論中呈現不同的視角和信息，幫助大家更好地理解這個話題，最終，通過求同存異，通過回歸問題的本質，讓我們這個社會變得更好，讓我們每個人最終都能從這種討論中受益。從這個角度來說，鄭智化事件的最大意義在于，它讓我們有機會可以討論如何進一步改進機場在面對殘障人士時的服務意識和服務水平問題。至于說，鄭智化的表達是否完全客觀、理性，并非問題的關鍵，尤其是在深圳機場和鄭智化本人都已經道歉的情況下，相關討論應該超越深圳機場和鄭智化本身，回歸到尊重和保障殘障人士權益上來。不管鄭智化的投訴有多少問題，但是，他提到大陸部分機場在面對殘障人士時的服務態度和服務意識有待提高的問題，至少都是部分客觀存在的。因為鄭智化的投訴“不完美”“有缺陷”，把鄭智化罵到退網，這對于公共利益并沒有太多好處，這在本質上不過是另一種形式的網絡暴力而已。6）在整個事件中，深圳機場的反應值得稱贊。他們在接到旅客的公開投訴后，沒有裝聾作啞，也沒有推卸責任，更沒有去嚴格推敲旅客的每句話是否都完全客觀、完全理性。這跟前不久西貝創始人賈國龍在面對羅永浩同樣有些極端、有些情緒化的投訴時，展現出來的那種拒不接受、一定要跟顧客死磕到底的態度，存在截然不同。對于包括機場和餐飲企業在內的服務業來說，如果真的把顧客當上帝，那么，在面對顧客的投訴時，去了解顧客面臨的真實問題和真實感受，然后“有則改之無則加勉”，努力把服務做得更好，才是正確的做法。如果非要認為顧客的投訴不夠完全客觀、不夠完全理性，就跟顧客吵架、打嘴仗，這不是正確的選擇。7）我在互聯網行業工作的時候，曾參與給新同學講一門課——“互聯網大潮下的騰訊”。在課堂上，我會跟新同學一起討論，為什么像亞馬遜這樣的美國互聯網巨頭，最終都在中國市場上鎩羽而歸？在討論之前，我往往會提出的一個觀點——我們討論的真正目的，并不是要在持有不同觀點的人之間分出個輸贏、對錯、高下，而是通過討論，尤其是通過不同的觀點，讓我們每個人都覺察到并且彌補自己的“認知盲區”，最終讓我們自己對事物的看法更加全面、更加客觀。在網絡時代，這個理念對于我們討論一些重大公共事件，也許同樣適用。8）此外，鄭智化雖然是一個公眾人物，但是，他在討論機場服務時，其身份就是一個顧客。對于他的批評和建議，機場和管理部門最好的態度依然是“有則改之無則加勉”。我們在看待鄭智化的表達時，沒有必要認為，他的投訴、批評，是對深圳這座城市形象的否定，也沒有必要認為，他作為一個來自臺灣的公眾人物，他的投訴、批評，是對大陸的污蔑和攻擊。凡事都不要輕易上綱上線。9）我也補充一個個人視角：鄭智化對大陸機場安檢程序的不理解，既與大陸機場部分工作人員在面對殘障人士時的服務態度還可以更加人性化一點有關，也與臺灣和大陸的機場安檢嚴格程度不同有關。我2012年在臺灣駐點采訪期間，曾經坐飛機從臺北飛澎湖，按照大陸和世界很多地區機場的標準，松山機場的安檢真的太不嚴格了，我當時就有些震驚，覺得怎么可以對航空安全如此不上心呢？后來，我想了一下，這可能主要還是因為，當時的臺灣，社會內部矛盾較小，涉及航空安全的暴力犯罪很少，這就導致臺灣內部一些機場的安檢比較寬松。在這起事件中，很多網友也向鄭智化介紹了大陸曾經發生過恐怖分子偽裝成殘障人士劫機的危險案件，大陸機場對殘障人士的安檢遠比臺灣嚴格，也是有原因的。這種信息的補充，也是有益的。10）我個人覺得，我們社會內部在一些公共議題上即便發生爭議，這基本上還是可以歸為“人民內部矛盾”而非“敵我矛盾”。在這個時候，持有不同立場、不同觀點的人，多聽聽跟自己不同的觀點和意見，其實是一件好事。我們每個人受制于各種局限，都會存在各種各樣的“視角盲區”和“認知盲區”，那些不同的觀點恰恰是幫我們覺察到我們自己“視角盲區”和“認知盲區”并超越這些“盲區”的重要契機。對于全社會來說，在每一起引發爭論的熱點事件中，一定要在持有不同觀點的人群當中分出勝負、對錯、高下來，其實意義不大，關鍵還是在于通過爭論，回歸問題的本質。對于全社會來說，最重要的還是借助熱點事件引發爭議這個契機，回歸問題本質，求同存異，讓我們這個社會通過每一起爭議都變得更加人性、更加美好，而不是更加充滿了戾氣和撕裂。當然，道理可能比較簡單，但落實起來并不容易。我自己寫文章，每每遭遇到言語攻擊時，也很難完全保持平和、理性?？赡芤舱蛉绱?，需要我們相互提醒、共同進步吧。一家之言，與朋友們共勉。