記者調查丨商圈難見公共休息區 顧客體驗如何優化？

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金融投資報記者 黃凌屹 文/圖

“我經常陪家人逛商圈，她體力好能連逛一下午，但我找不到能隨意坐下休息的地方。”

近日，成都市民羅勇向金融投資報記者分享了他的困擾。每次逛到途中身心疲憊，羅勇就會去到商圈一樓的奶茶店，點好奶茶坐著等家人逛完下樓，以此“購買”一段短暫的休息時間。

商圈內常見的共享按摩椅

商圈座椅
多與消費場景綁定

商圈內哪些地方可以坐著休息？金融投資報記者在成都市走訪三利愛琴海、和悅廣場等多個商圈時發現，專門設置的免費公共休息區確實不多，例如共享按摩椅，若直接躺下，約半分鐘就能聽到“請付費使用”的語音提示。

而商圈內可坐的地方，則多與消費場景綁定。比如三利愛琴海、和悅廣場等，一樓開設的咖啡店、奶茶店往往設有室內或戶外座椅，餐飲店外多設有軟包座椅、小板凳供顧客等待就餐時休息；西宸天街商圈內也設置有“主機游戲區”。

其實，這些座位并非“不消費就不能坐”。比如和悅廣場內，金融投資報記者看到，在非就餐時間，一家餐飲店工作人員還問在外閑坐休息的顧客是否需要熱水；西宸天街的“主機游戲區”座位也無人看管，顧客不玩游戲也可在此久坐。

“像餐飲店外面這類座位，不消費，確實不好意思閑坐，怕影響商家做生意。”羅勇說，自己屬于“臉皮薄”的顧客，進奶茶店買奶茶并非為解渴，而是圖一個“安心休息”的座位。

“商圈少見公共休息區”這一現象并不罕見。河北省邢臺市政府網站公布的數據顯示，該市區主要大型商超中約60%設置了公共休息區，但座椅數量和服務質量參差不齊；江西贛州本地媒體也曾報道，當地少數商超存在公共座椅等便民設施配置不足的情況，指出這對老年人、孕婦等群體“不友好”。

需平衡商業效益
與人性化服務

為何多個商圈都存在公共休息區不足這一現象？有商場裝修設計業內人士表示，商圈減少公共休息區既有空間成本的考慮，也是一種運營策略，其目的在于促使顧客在商圈里“動起來”，增加途經店鋪的數量，提升消費概率。

“休息區占地面積大，夏天也容易有顧客在此占座吹空調等。”一位商圈管理人士向金融投資報記者表示，不少商圈都將座位改為了需付費使用的按摩椅，有些商場即便設置免費休息區，也可能有意將其安置在相對偏僻的角落。

“作為顧客，我理解商圈本來就是讓大家消費的場所。但如果沒有可以安心坐的地方，那體驗并不算好。”市民祝女士向金融投資報記者表示，對于帶娃家長、老年人等確實需要短暫休整的顧客而言，不友好的休息環境可能直接使他們縮短停留時間，甚至“棄逛”。

艾媒咨詢首席分析師張毅在接受金融投資報記者采訪時表示，商圈如果過度削減公共休息區，就是將商業效率置于用戶體驗之上，“商圈減少公共休息區是一個短視行為，這對于顧客的消費體驗是很消極的。它造成的效果會讓顧客感覺‘被算計’，而不是‘被服務’。”

這也表明，商圈忽視顧客實際體驗的運營策略，已與希望延長顧客停留時間、多消費的初衷背道而馳。如何平衡商業效益與人性化服務，已成為許多商業項目面臨的共同課題。

舒適的商圈休息區
也可以是“投資”

“商圈設立休息區不是‘空間浪費’，而是提升商業項目競爭力的舉措。”張毅指出，近年來，國內線下商圈受到電商等新消費業態沖擊，客流量減少、營業額下滑已是不爭的事實，在這個現狀下，商圈更要注重在追求商業價值與提供人性化服務之間找到平衡點，提升顧客的體驗與舒適度。

“一個簡單的讓顧客能夠‘安心坐一下’的休息區，或許正是讓他們愿意‘經常來逛逛’的開始，這是引導顧客消費的機會。”張毅說。

那么，商圈休息區可以朝哪些方向發展？

張毅表示，商圈除了配備基本的座椅外，還可整合免費Wi-Fi、手機充電、直飲水、閱讀長廊等便民服務。好的休息區不僅滿足了顧客的生理休息需求，也豐富了購物體驗的內涵，能夠有效延長顧客自愿停留時間。

可喜的是，并非所有商業主體都認同完全取消公共休息區的做法，一些注重氛圍營造的商業主體和地方政府已開始行動。

如天津永輝超市武清大光明中心店，在改造過程中在休息區設置了直飲水、免費茶飲、微波爐等便民設施，開業首日營業額比之前提高了6倍；前述邢臺市商務局也將鼓勵商超優化空間布局，支持其結合綠化、藝術裝置打造特色休息空間，以提升環境品質與顧客體驗。

編輯|吉雪嬌

責編|陳雨禾

校檢|袁鋼

審核|何穎

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