![]()
就在前些天,吐魯番八風谷民宿創始人金虹遇上了一件鬧心事。
晚上9點,民宿店長打來求助電話:某預訂客人抵達民宿停車場后,表示先去附近逛逛;而后表示,要求取消民宿訂單。
按照攜程的退改政策,店長委婉拒絕。
客人亮出了記者證,自稱是做網絡媒體工作的。
![]()
![]()
吐魯番八風谷民宿
金虹第一反應并沒有覺得是多大的事:交易合法合規,平臺規則清清楚楚。
她安撫店長和管家,叮囑做好取證工作,比如客人訂房、抵達和要求退改的時間等。
客人當晚就發了視頻「投訴」,很快,這件事帶著「大標題」發布在北方某地的官媒賬號上,視頻文案上升到了對新疆旅游的批判。
![]()
![]()
吐魯番八風谷民宿
評論區也有路人觀點中立:按照事發時間來判斷,民宿完全有理由不退款。不過類似評論很快被刪除了。當地政府網信辦也找到了金虹,希望了解真相。
短短幾天,這個話題累積了百萬流量,金虹在流量漩渦中堅持最初的態度:店長沒有錯,民宿沒有錯。
「我要他給我們道歉,付出應有的代價。」金虹說,不退讓,是因為事關旅宿從業者的尊嚴底線。
![]()
吐魯番八風谷民宿
![]()
同一個暑假,在西安經營多年酒店的菲姐終于兌現了過去玩笑式的承諾:總有一天我要拍視頻,把這些奇葩客人曝光。
視頻號「菲姐酒店圈」開始更新,第一條吐槽的內容是:因為酒店不能刷醫保而給了差評的客人。
「什么破酒店,大家都別住,結賬不能刷醫保。」這是客人發布在OTA上的原話,讓人哭笑不得。
菲姐酒店圈
,贊1.3萬
菲姐視頻號的內容,點燃了很多同行的吐槽激情:
有客人嫌棄兵馬俑沒在市區,給了酒店差評;
有民宿客人入住當晚,胡桃木茶臺整個斷裂?
還有客人,清早7點站在前臺表示要入住,被告知房間還沒退房和打掃(正常退房時間是12-14點)。客人當場發作,反問酒店「難不成要我一直等?」
![]()
民宿酒店行業,因為OTA的點評訂房機制,從業者始終處于一個被單向打分的位置。菲姐的視頻吐槽內容,引發出很多同行的感嘆:支持雙向點評。
「也曾經強硬過,但經不住業主等各方壓力,只能算了算了、客人說得都對。」
「民宿、酒店如果能通過自媒體發出自己的聲音,起碼在輿論上挽回一點平等。」
![]()
![]()
龍盈文旅創始人張先生隔三差五會在朋友圈發小作文。
周末民宿還剩一間,有客人先在美團上訂了一間,民宿還沒來得及關房,緊接著這位客人又在攜程上預訂了同樣一間。正當民宿還在犯難的時候,客人倒是先打電話來了,意思是,同一個民宿,為什么價格不一樣?
客服對平臺機制的解釋并沒有讓客人滿意,他提出了新的要求:
2間客房按最低的價格支付;
民宿涉嫌欺詐,差價退給他,向他道歉,否則他要投訴;
如果民宿不能按照原單接待,除了退換已付房費,還要賠付3倍違約金。
![]()
龍盈文旅創始人張先生的朋友圈分享
第三方轉過來的促銷訂單,價格很便宜,但考慮到長期合作也就接了。
結果,客人的陣勢是:13個人、2條狗、1只鳥。
客人要求民宿給配相應的毛巾、浴巾、牙套、水杯,以及再加洗護、被子和枕頭。
當民宿告知這些價值都已經遠超房費時,辦理入住的女士直接罵「什么破民宿」。
罵完還不忘再要40瓶礦泉水。
![]()
客人預訂周六會議室,談妥了需要民宿提供的物品,最后卻表示不在該民宿住宿和吃飯。
理由是,民宿介紹不是說了嗎,會議室免費使用。
解釋條款,「免費」的前提是在民宿消費。
理論到后來,客人愿意消費:一瓶水。
![]()
龍盈文旅創始人張先生的朋友圈分享
張先生笑說,遇到這類客人,管家們都挺無奈的,只能向自己求助。
「我一般都說:交給我吧,今天閑得無聊,正好找個人聊聊天。」
情緒穩定的張先生經常以一種田野調查的視角,去面對這些語出驚人的個案。
![]()
「通過和這些人交流,你會深切知道人的下限究竟有多深?他們怎么會有如此的想法?有時候,不僅僅是想薅一點羊毛,他們認為就是理所當然。」
「而且,很多人對于‘服務’這個詞的理解也不一樣。」
之所以寫這些朋友圈小作文,張先生表示:是分享也是一種提醒,希望讓更多的同行了解現狀,少踩雷,多避坑。
![]()
![]()
兩個月的暑假里,客流量大,奇葩故事也層出不窮,「很多時候,同行之間當段子分享一下也就化解、釋懷了。」
但也有些奇葩的人和事,很傷人心。
「沒關系,這又不是我們自己家。」親子民宿主人小鹿聽到這句話時,整個人都崩潰了。
住店客人的幼童,用彩筆在墻面床品上肆意涂畫,難以修復,只能報損——這在主人看來,也都可以忍,因為一開始就做好了親子民宿可能會出現問題的心里預設。
不能忍的,是客人的不教育、不約束,試圖掩蓋被破壞的墻面被褥,以及被揭穿后的那句「這又不是我們自己家。」
![]()
民宿主的熱情是一種單向示好和付出:他們熱情介紹本地好吃的小館子,手繪徒步路線圖,甚至邀請投緣的客人共飲一杯。
有的時候,熱情介紹換來的是冷漠的「哦」,以及全程盯著手機屏幕;
發了一長串貼心攻略,對方已讀不回,到了之后卻抱怨「怎么沒人告訴我」。
這種「我把你當遠方來客,你把我當客服」的錯位溝通,會讓善意的熱情一腳踏空,難以維系。
![]()
「是不是所有民宿主最終都會變得冷漠?」
平臺規則的碾壓、取證的困難性、社會輿論的壓力、顧客至上的市場規則的威脅,都讓民宿呈現弱勢狀態。
這種弱勢并非經濟困難,而是在權力結構、博弈能力和心理層面上的不對等。
因為這些不對等,很多民宿主在抱怨過后,學著自我開解:算了算了。
![]()
他們不愿意曝光或是被報道:「萬一被客人看到了,本來已經處理好的事情又要發酵。算了算了,多一事不如少一事。」
民宿是情懷,但說到底還是一門生意。和客人爭論、撕扯,即使贏了道理,也可能輸掉更多——付出巨大的時間成本、情緒成本,并冒著得到一條差評的風險。
差評會導致未來訂單流失——所以,認慫、給點折扣或退款,從生意角度來說,是成本最低的止損方式。
![]()
![]()
曾在某個民宿大堂遇到一位情緒高漲、噪音擾民的客人,民宿管家和店長見怪不怪,甚至并無勸阻,任由其在大堂聲嘶力竭,也任由其他客人紛紛側目
——可以理解民宿經營者試圖對奇葩和冒犯保持緘默,但我們,真的樂見這種忍氣吞聲嗎?
身在服務業的你,遇到過哪些奇葩故事?歡迎留言分享——
![]()
文中圖片來源:攝影師大米、王寧,部分由民宿品牌方提供
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.