雅安碧峰峽旅游區管委會：創新“12345 工單直達景區”機制 暖心服務提升游客體驗

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為深入貫徹落實雨城區委六屆九次全會精神，扎實推進 “文旅 + 百業” “百業 + 文旅” 融合發展，持續做實“創、建、引、新、智、暖、響”七篇文章，今年國慶中秋雙節期間，雅安碧峰峽旅游區管委會在市、區政務中心的指導下，創新構建“工單直達景區”的12345投訴快處機制，以“暖”服務聚焦游客痛點難點問題，實現游客體驗與滿意度雙提升，為雅安文旅發展注入新活力。

創新機制破局限 高效響應解民憂

傳統“12345”投訴處理存在“市—區—部門—景區”逐級轉辦流程繁瑣、節假日投訴延后處理等問題，難以快速回應游客訴求。對此，碧峰峽旅游區管委會創新采用“管委會+市12345熱線中心+職能部門+景區”微信群“面對面”處理投訴模式，構建起“接訴—轉辦—處置—回訪”全流程高效閉環管理機制，真正實現“景區接單、一線響應”。

據了解，該機制下，工單可直達景區，管委會及景區工作人員10分鐘內便能聯系游客，半小時內即可向12345熱線反饋處理結果。10月2日，一名兒童在碧峰峽熊貓基地因低血糖暈倒，家屬緊急通過12345熱線求助。接到工單后，應急車輛迅速將游客送至醫務點，管委會工作人員第一時間抵達現場，不僅安撫游客情緒，還積極協調后續保障工作。從接單到處置全程不超過20分鐘，游客轉危為安，對這一高效響應機制給予高度認可。

明確責任聚合力 風險預警防未然

在投訴處理過程中，碧峰峽旅游區管委會明確景區為投訴處置的第一責任主體，同時建立起管委會牽頭、部門協同的處理機制。對于需多部門協同處理的復雜問題，管委會主動牽頭，區市場監管等相關涉及部門在30分鐘內即可啟動聯動響應，形成 “管委會統籌協調、景區主責落實、部門協同支援”的快速響應格局，確保游客各類訴求得到及時有效處置。

此外，管委會還依托 12345 熱線工單系統，建立涉旅輿情風險動態監測機制。通過對游客集中反映的價格、服務等同質高頻問題進行實時聚類分析，做到舉一反三、主動整改，推動實現 “未訴先辦”。10月6日，熱線中心監測到多名游客反映“某餐廳紙巾收費問題”，管委會立即督促景區約談相關商戶，要求其明碼標價、合理定價，有效防范了投訴升級，整個假期期間未發生價格類負面輿情。

現場處理游客訂房退費投訴

成效顯著獲好評 助力文旅新發展

雙節期間，“12345工單直達景區”機制成效顯著。通過該快處模式，極大縮短了投訴處理的中間流轉環節，碧峰峽景區投訴平均響應時間縮短至8分鐘，回訪滿意度更是達到100%，真正實現了“接單即聯、有訴即應”，游客體驗感和滿意度得到有效提升。

與此同時，以管委會為樞紐，碧峰峽景區為主體，各涉訴部門協同配合的“工單直達景區”12345 投訴快處長效機制已初步建立，實現了“小事就地解決、大事協同處置”的工作目標，形成了齊抓共管、快速響應的工作格局。在源頭治理方面，管委會通過及時分析研判景區輿情及投訴數據，精準識別苗頭性、傾向性問題，做到源頭預防、主動治理。針對暑期“門票貴、二消多” 等負面評價，管委會督促景區在游客中心增設消費公示牌，提前公開所有收費項目，有效引導游客預期，從源頭上減少了相關投訴。

目前，碧峰峽 “12345 工單直達景區” 機制成效顯著。及時高效的投訴處理機制，讓游客感受到“暖心”服務，不僅成為實現口碑傳播和重游率的“人心工程”，更是實現雅安旅游“流量”變“增量”的有效舉措。此次創新實踐，不僅落實了省委、市委、區委關于推進文旅深度融合發展、完善涉旅投訴高效處理的部署要求，更進一步提升了雅安文旅的口碑與知名度，為推動文旅興市貢獻了雨城力量。

▌來源：雅安碧峰峽旅游區管委會

▌編輯：周利

▌一審：胡月

▌二審：陳澤睿

▌審核：徐召紅

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