從「客戶」到「家人」，奇瑞的用戶關(guān)系升維戰(zhàn)

7月17日，2025奇瑞第二屆粉絲節(jié)在新疆阿克蘇的天山托木爾大峽谷拉開帷幕，并正式發(fā)布「車主健康守護計劃」。表面上來看，這是奇瑞圍繞用戶服務(wù)的又一次常規(guī)性動作，但若結(jié)合過去的發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)，奇瑞與用戶之間的「關(guān)系」實際上經(jīng)歷了三個顯著的階段性變化：

第一個階段是客戶，奇瑞專注于打造高性價比的汽車產(chǎn)品，與用戶的連接更多停留在產(chǎn)品交易層面；第二個階段是朋友，開始注重與用戶的情感連接，通過建立用戶社群、舉辦各類車主活動等方式，主動走進用戶的生活；第三個階段也就是當(dāng)前，將用戶深度融入品牌發(fā)展的各個環(huán)節(jié)，兩者之間的關(guān)系更像是真正意義上的「家人」，彼此之間有著高度的認(rèn)同感和歸屬感。

正如奇瑞始終強調(diào)的，將用戶價值嵌入品牌基因，通過持續(xù)的情感共鳴與價值共創(chuàng)，才能在同質(zhì)化競爭中找到差異化錨點。圍繞著這種「家人式」的用戶關(guān)系，不僅為奇瑞的發(fā)展注入了持久動能，更勾勒出中國汽車品牌在存量時代突圍的核心邏輯。

文｜Wind

編輯｜李佳琪

圖片來源｜網(wǎng)絡(luò)

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一場跨越20年的「用戶生態(tài)」升級！

汽車行業(yè)談?wù)摗赣脩羯鷳B(tài)」，不過是近幾年的事情，如蔚來的NIO life，都是類似的邏輯；但如果仔細(xì)回顧奇瑞的發(fā)展歷程，其對用戶關(guān)系的重構(gòu)，實際上早在20年前就買下了伏筆。

作為中國第一個自主車企服務(wù)品牌的推動者，奇瑞早在2000年代初就跳出了「賣車即終點」的傳統(tǒng)思維。當(dāng)時，自主品牌普遍將服務(wù)視為售后補充，而奇瑞率先提出的全生命周期服務(wù)概念，從用戶購車前的咨詢，到用車過程中的維修保養(yǎng)，再到換車時置換支持，構(gòu)成了行業(yè)首個覆蓋“選、購、用、換”全鏈條的服務(wù)體系。

這種「體系化」的思維，不僅讓服務(wù)從被動相應(yīng)變成主動關(guān)懷，真正將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤概笥选梗苍谀撤N程度上為后來的用戶生態(tài)打下基礎(chǔ)。

尤其是全系車型發(fā)動機「終身質(zhì)保」政策的推出，更是直接推動汽車行業(yè)的整體服務(wù)升級。要知道，2020年這一政策落地時，即便是豪華品牌，也往往只是承諾規(guī)定年限或里程內(nèi)的質(zhì)保服務(wù)。疊加后續(xù)升級的全系整車終身質(zhì)保、官方二手車終身質(zhì)保等，可以說，憑借對于自身產(chǎn)品質(zhì)量的絕對自信和用戶服務(wù)的積淀，奇瑞將所有用戶想得到的想不到的都進行了保障。

而如今，奇瑞推出「車主健康守護計劃」，本質(zhì)上是從過去的「質(zhì)保對象」從車輛延伸到人，從「單一車輛」到「人的生活場景」，目的就是將車企與用戶的關(guān)系從朋友進一步升級為家人。

比如，在新的計劃中，所有車主均可前往奇瑞汽車APP申領(lǐng)覆蓋120種重大疾病、至高賠付200萬、超長守護10年的健康保障；現(xiàn)場，奇瑞還亮相了首批「奇瑞守護者安全聯(lián)盟」的成員，并向成員進行AED急救設(shè)備交付，將對每一位車主的生命安全保障放在首位。

從首個系統(tǒng)化服務(wù)品牌到整車終身質(zhì)保，再到健康守護計劃，可以看到，奇瑞從來不是為了做而做，而是始終沿著「客戶-朋友-家人」的關(guān)系逐步遞進，用對用戶的真誠和好，一點點打破車企和用戶之間的隔閡。

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存量競爭下，1600萬用戶基盤如何發(fā)揮穩(wěn)態(tài)作用？

這也解釋了，為什么在一組有關(guān)2025年3月國內(nèi)一、二線城市汽車市場中自主品牌在增換購方面的數(shù)據(jù)報告中，眾多自主品牌中，奇瑞的用戶品牌忠誠度更高，即原有車主在換購新車時，繼續(xù)選擇同一品牌的比例相對較高。

數(shù)據(jù)顯示，在現(xiàn)有奇瑞車主中，有14%依然傾向于選購奇瑞產(chǎn)品，意味著，當(dāng)奇瑞車主考慮換車時，有超過1/7的人堅定地將信任票投給奇瑞；相比之下，長安、吉利、一汽等品牌的換購首選均顯示為比亞迪。

這種對于既有用戶基盤的挖掘和維護，是奇瑞用戶戰(zhàn)略最核心的底層邏輯，也是其構(gòu)建品牌在新汽車時代的關(guān)鍵競爭力。尤其是在當(dāng)下中國汽車市場從增量競爭轉(zhuǎn)向存量競爭的深刻變局中，顯現(xiàn)出3個層面的戰(zhàn)略價值：

1、顯著的獲客成本優(yōu)勢。眾所周知，開拓一個新客戶的成本要遠(yuǎn)高于維系一個老客戶。奇瑞的高置換率意味著，能夠以更低的邊際成本實現(xiàn)銷量轉(zhuǎn)化，在營銷費用高企的當(dāng)下，這本身就是一種競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)。

2、承接品牌高端向上。老用戶對于品牌的認(rèn)知積累、體驗和信任，當(dāng)這些因收入提升或家庭需求變化而產(chǎn)生換購更高端用車時，奇瑞憑借著深厚的品牌粘性，成為其消費升級需求的首選，天然具備轉(zhuǎn)化優(yōu)勢。

3、口碑傳播的放大。一個滿意的老用戶，尤其是多次選擇奇瑞的用戶，本身就是品牌最有力的代言人，他們的真實用車體驗和復(fù)購行為，能夠在社交媒體中產(chǎn)生強大的漣漪效應(yīng)，吸引更多的潛在用戶。

表面來看，這似乎是一種穩(wěn)健甚至略顯保守的策略，但很多人往往忽略了，在奇瑞1600萬的用戶基盤下，其前瞻性和爆發(fā)力，即便以最低限度進行測算，也至少存在200多萬的轉(zhuǎn)化空間。

當(dāng)越來越多品牌陷入流量焦慮，這種「向內(nèi)挖掘」、一切為用戶服務(wù)的戰(zhàn)略，不僅構(gòu)筑了更穩(wěn)固的基本盤，更通過老用戶持續(xù)升級和口碑裂變，為未來的增長提供持續(xù)的動力和基礎(chǔ)。

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從「造好車」到「懂用戶」，奇瑞打造生態(tài)閉環(huán)

當(dāng)然，奇瑞之所以能夠在用戶生態(tài)建設(shè)上持續(xù)領(lǐng)跑，持續(xù)贏得用戶的支持和青睞，其核心更在于深厚的「體系自信」，從而搭建起一個從「造好車」到「懂用戶」的生態(tài)閉環(huán)。

這種自信首先來自于「技術(shù)奇瑞」的硬實力，二十多年來，從國內(nèi)第一臺自主研發(fā)的ACTECO發(fā)動機，到熱效率超過44%的混動專用發(fā)動機，再到全棧自研的雄獅智云系統(tǒng)，奇瑞累積獲得授權(quán)專利超過2.2萬項，其中核心技術(shù)專利達(dá)到70%以上。

帶來的，不僅讓奇瑞的產(chǎn)品更加扎實可靠，更深層次地構(gòu)建了用戶對品牌的信賴和依賴感。2024年J.D Power 車輛可靠性研究中，奇瑞位列自主品牌第一；在2024中國汽車產(chǎn)品魅力指數(shù)研究報告中，同樣位列第一。

如果說技術(shù)的積淀是奇瑞敢于承諾用戶的基礎(chǔ)，那么圍繞用戶生態(tài)平臺的高效運轉(zhuǎn)，則是奇瑞體系能力更直接的體現(xiàn)。去年，奇瑞發(fā)布「一起CHERY」全新用戶生態(tài)平臺，涵蓋了互助、共創(chuàng)、服務(wù)、成長、公益和創(chuàng)新六大板塊，截至今天，已經(jīng)累積觸達(dá)數(shù)百萬用戶、數(shù)萬條建議。尤其圍繞產(chǎn)品共創(chuàng)，真正讓用戶從產(chǎn)品旁觀者變成參與者。

例如，剛剛上市的風(fēng)云A9L，從研發(fā)階段就得到了全球超過500萬用戶的共創(chuàng)支持，收集了18800條意見，其中1278條意見被采納，包含車色、門把手、電動尾翼等諸多細(xì)節(jié)，真正實現(xiàn)讓用戶需求驅(qū)動產(chǎn)品進化。最終，風(fēng)云A9L上市1小時大定鎖單35680臺，開售24小時大定鎖單就突破了5萬臺。

從這個意義上，奇瑞用一場別開生面的粉絲節(jié)所傳達(dá)的，本質(zhì)上也是對于用戶生態(tài)的一次重新定義，證明真正的用戶生態(tài)，從來不等同于APP日活、社群熱度等表面數(shù)據(jù)，而是從服務(wù)體系到技術(shù)實力、從產(chǎn)品迭代到情感共鳴的全維度沉淀。