59分鐘解決一起“許愿型”投訴，區企聯動“嘉速度”獲市民肯定

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“感謝嘉定工業區城運中心的快速響應，感謝嘉定電力部門對設備精準改造，沒想到困擾我的訴求這么快就給解決了，真心給你們點贊。”11月5日，看到自己的訴求工單有了實在的進展和滿意的解決，市民孫先生感慨地說。

此前10月23日，市民孫先生向12345市民熱線反映：“在嘉定區嘉安公路霍城路路口的電線桿上有安裝了一個類似測風速的物件，該物件在某個特定的光照角度會反射光線，影響其特定時段電腦使用，造成了一定的困擾。能否幫忙解決？”嘉定工業區城運中心工作人員接到工單后，立刻安排人員至現場拍照核實。但由于設備過于專業，無法確定歸屬，為保障該訴求迅速響應并解決，嘉定工業區城運中心立即啟動“區企聯動 接訴即辦”高效協同聯動模式，向該設備可能的權屬單位以現場照片的方式進行在線確認。

“市民反映的這個設備我們城運中心隊員平時沒有遇到過，多虧有訴求聯動響應微信群等信息共享機制，讓我們能夠有的放矢，而且嘉定電力公司的工作人員在我發出消息的2分鐘內就給了回應，為該工單后續的高效辦結提供保障。”嘉定工業區城運中心負責人張莉表示道。

國網上海嘉定供電公司在確認是電力設備設施后，立即安排電力護線人員前往現場核實。經設備主人現場確認，該裝置系位于嘉安公路旁的35千伏架空線電桿橫擔上的一個小型護鳥引導裝置，該裝置主要是通過風力自轉和鏡面反射的原理，引導鳥類遠離電力線路在安全地點筑巢，在避免鳥類受到傷害的同時也保障市民可靠用電。

“避免低效溝通、避免反復確認、避免流程空轉，聯動機制打破了信息壁壘，能讓我們快速處理涉電訴求，從市民撥打12345市民熱線，到確定工單內容、了解市民訴求、直擊關鍵問題僅歷時59分鐘，體現了工單處理‘嘉’速度。”國網上海嘉定供電公司紀委辦訴求響應管理人員謝芳表示，工單訴求的快速確認為后續處理爭取了寶貴時間。在經過內部協調，優化調整作業計劃后，于10月25日先行拆除了該裝置，幫助市民“許愿型”訴求得以實現。

既要處理一個訴求，也要避免一片新的訴求。為了有效協調好個別訴求、可靠供電、生態友好三者之間關系，國網上海嘉定供電公司與嘉定工業區城運中心密切溝通，主要由電力部門負責技術支撐，工業區負責向轄區內的有關部門了解鳥類生態情況。不僅要“一拆了之”，更要“跨前思考 靠前服務”，讓工單處理不僅要有“嘉”速度，更要有“嘉”態度、“嘉”溫度。

通過一系列高效的頭腦風暴，終于確定了最終的技術改造方案：安裝采用太陽能供電的超聲波護鳥引導裝置，利用15千赫茲-50千赫茲超越人耳聽覺范圍的高頻超聲波，以避免在電桿筑巢時引發短路危害鳥類健康和影響市民正常用電。該新裝置低能耗綠色環保耐用，有效覆蓋范圍大于8米，能夠保障線路安全運行。

經過高效分析需求、采購物資、協調作業，11月5日上午9時，國網上海嘉定供電公司工作人員采用可升降絕緣斗臂車帶電作業的形式，在桿上升級更新該新型引導裝置，不影響到周邊居民和商鋪的正常連續用電。該方案達到了“三個滿足”，即滿足來電市民訴求工單中的基本要求，滿足該片區域居民和企業可靠用電需求，更滿足了在現代文明城市建設中鳥線共生、人居和諧、生態友好。

一張12345熱線工單，背后展現出的聯動機制、服務溫度與技術創新力，是國網上海嘉定供電公司用心用情解決市民百姓急愁難和煩心事的堅定決心和持續優化服務水平、積極履行社會責任的生動縮影。在后續的工作中，國網上海嘉定供電公司將持續秉承“人民電業為人民”企業宗旨和“人民城市為人民”文明理念，關注每一個市民百姓的聲音，用更貼心、更智能、更環保的方式守護萬家燈火，共建美好家園。

原標題：《59分鐘解決一起“許愿型”投訴，區企聯動“嘉速度”獲市民肯定》

欄目編輯：楊碩

本文作者：新民晚報 羅水元 通訊員 凌晨 謝芳

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