消費者退貨被指“少退贈品” 遭扣款，消費者如何破局？

今年 “雙十一” 購物狂歡的熱潮已然涌起，可 “退貨被指少退贈品” 的麻煩，卻像一塊大石頭，沉甸甸地壓在眾多消費者心頭。

10 月 30 日，謝女士在網上 “雅詩蘭黛官方旗艦店” 申請退貨時，商家以 “贈品缺失” 為由，要從退款里扣除 232 元。即便謝女士拿出退貨打包視頻與包裹重量憑證，商家一開始仍拒絕溝通，直到她在社交平臺曝光，才最終拿到全額退款，“但他們就這么一聲不吭退了錢，連句‘對不起’都沒有。”

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10 月 24 日，謝女士在某電商平臺 “雅詩蘭黛官方旗艦店” 購入一套價值 1160 元的膠原乳霜套裝，里面有一瓶 75ml 正裝和 5 瓶 15ml 小樣。因不滿意產品，她于 10 月 26 日申請退貨。“我之前就聽說過類似情況，所以特意全程錄了打包視頻，還核對了包裹重量，確定所有東西都放進去了。” 謝女士說。

然而，10 月 29 日，商家收到退貨后聯系她，稱倉庫驗貨發現 “少一瓶 15ml 面霜小樣”，不能全額退款，要么按正裝價格扣 232 元，要么拒收包裹。“他們啥證據沒有，就斷定是我少退。” 謝女士要求商家出示內部拆包視頻核對，客服卻以 “內部拆包視頻無法提供” 為由，拒絕進一步溝通。

多次申訴無果，10 月 30 日謝女士在社交平臺發帖曝光，引發廣泛關注。第二天，商家售后主動聯系她，承諾優先退款。10 月 31 日，謝女士收到全額退款。但她的訴求不止于此，還希望商家就誤判道歉，并公開驗貨流程。

謝女士并非個例。記者在社交平臺搜索發現，好多消費者都反映在雅詩蘭黛退貨時被扣除 “贈品款項”，而且扣費金額很不合理。有消費者曬出截圖，一個 0.5ml 的試用片裝小樣，竟被按 22.7 元計價扣款，大家不禁質疑：“不是贈品嗎？退款咋還算錢，甚至比正裝還貴？”

商家對部分消費者解釋，若贈品未退、已使用或者破損，店鋪將依據贈品所對應的正裝商品（最小規格）的頁面實際標注價格（非紅包、優惠券等抵扣后的價格）折算，訂單退款金額扣除贈品金額后退還。記者聯系雅詩蘭黛官方旗艦店客服，客服稱 “問題超出權限”。截至發稿，商家也沒對退貨審核及倉庫驗貨流程給出具體說明。

陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善表示，消費者若遭遇 “退貨被指少退贈品”，可這樣維權：

保留證據：除退貨打包視頻與包裹重量憑證，還得保存商品詳情頁、促銷廣告、訂單頁面截圖等，明確贈品信息，以及與商家的所有溝通記錄，這些都是維權關鍵證據。

主動溝通：與商家說明已按要求退貨，提供證據，要求重新核實。可引用《消費者權益保護法》等法規，指出商家無充分證據無權扣贈品款項。若商家以內部流程為由拒絕溝通或不出示拆包視頻，告知其行為不符合法律規定，要求承擔舉證責任。

平臺投訴：若與商家協商不成，向電商平臺投訴，說明情況并上傳證據，要求平臺介入。依據《電子商務法》第六十一條，平臺有義務督促商家履約，會按雙方證據和平臺規則判定。

監管投訴或訴訟：若對平臺處理結果不滿，可向商家所在地市場監管部門投訴，或直接向法院起訴，通過法律途徑維護合法權益。

事實上，類似“退貨被指少退贈品”的糾紛并非僅限于雅詩蘭黛一家。記者調查發現，在“雙十一”期間，多個美妝品牌均存在類似爭議，尤其是高單價商品搭配贈品的促銷模式，成了退貨糾紛的高發區。

例如，消費者王女士在某國際大牌旗艦店購買了一套精華套裝，退貨時同樣被商家以“贈品未退回”為由扣除近300元。她氣憤地說：“贈品明明是隨正裝一起寄回的，商家卻咬定漏了其中兩片小樣，連個開箱視頻都不提供，這不是霸王條款嗎？”

更令人無奈的是，部分商家甚至在退貨條款中設置了“隱形門檻”。有消費者發現，某些品牌的退貨頁面默認勾選“贈品已使用或丟失”選項，若未手動取消，系統會自動扣除贈品費用。這種“默認扣款”的操作，讓不少粗心的消費者在未察覺的情況下蒙受損失。

對此，電商行業分析師李明指出，贈品糾紛頻發的背后，本質上是商家在促銷沖銷量與成本控制之間的博弈。“贈品的成本早已折算進促銷預算，但部分商家在退貨時試圖通過扣款挽回損失，甚至將贈品‘變現’為利潤點。”他建議，平臺應強制商家明確贈品計價規則，并提供完整的驗貨流程證明，否則容易引發信任危機。

某頭部電商平臺近日更新了退貨政策，要求商家處理贈品爭議時必須提供拆包驗貨視頻，否則不得擅自扣款。這一舉措獲得不少消費者支持，但也有人擔憂：“政策雖好，執行能否到位？畢竟商家的‘最終解釋權’仍然存在。”

在這場消費者與商家的拉鋸戰中，法律專家再次強調，贈品本質上是買賣合同的一部分，商家無權單方面設定不合理的扣款規則。“如果贈品被計入退款扣除項，那么它就不再是‘贈品’，而是變相銷售。”趙良善律師補充道，“消費者有權要求商家按照《消費者權益保護法》第二十六條，對格式條款中的不合理內容予以撤銷。”

“雙十一” 購物節，本是消費者的購物盛宴，可別讓 “退貨被指少退贈品” 這樣的糟心事壞了心情。希望商家能重視問題，規范流程，也希望消費者遇到類似情況別忍氣吞聲，積極維權。你在購物退貨中遇到過類似問題嗎？歡迎在評論區分享你的經歷。

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