屏山縣市場監(jiān)管局關(guān)于提升消費維權(quán)工作質(zhì)效的探索與實踐

2025年以來，四川省宜賓市屏山縣市場監(jiān)管局緊緊圍繞“營造安全放心消費環(huán)境”目標，以機制創(chuàng)新、技術(shù)賦能和社會共治為抓手，全面提升消費維權(quán)工作質(zhì)效，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

健全工作機制，暢通維權(quán)渠道

優(yōu)化投訴舉報處理流程，嚴格執(zhí)行《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，規(guī)范受理、分流、辦理、反饋等各環(huán)節(jié)工作標準，壓縮辦理時限，提高處置效率。建立12315與12345熱線雙號并行和高效對接機制，確保群眾訴求流轉(zhuǎn)順暢、響應(yīng)及時。推進在線糾紛解決機制建設(shè)，大力發(fā)展ODR企業(yè)，引導(dǎo)企業(yè)入駐“智慧3·15”平臺，主動承擔(dān)消費維權(quán)第一責(zé)任人責(zé)任。完善消費維權(quán)服務(wù)體系，在大型商超、市場、景區(qū)等設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，配備專兼職工作人員，提供消費咨詢、投訴受理、糾紛調(diào)解等“一站式”服務(wù)，努力實現(xiàn)“小事不出場、大事不推諉”，打通消費維權(quán)“最后一公里”。

強化技術(shù)賦能，提升監(jiān)管效能

深化數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，依托全國12315平臺，加強對投訴舉報數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測和大數(shù)據(jù)分析，定期生成消費維權(quán)分析報告，精準繪制投訴熱點分布“云圖”，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性、潛在性問題，為實施靶向性監(jiān)管、開展專項整治提供數(shù)據(jù)支撐，推動“事后調(diào)處”向“事前防控”轉(zhuǎn)變。提升應(yīng)急處置能力，針對節(jié)假日等消費高峰以及突發(fā)性、群體性投訴事件，制定完善應(yīng)急預(yù)案，加強人員調(diào)配和應(yīng)急演練，確保關(guān)鍵時刻快速響應(yīng)、妥善處置。

推動社會共治，優(yōu)化消費環(huán)境

全面推行消費投訴信息公示，通過政府門戶網(wǎng)站、新聞媒體、公共服務(wù)平臺等多種渠道，依法公示經(jīng)營者被投訴舉報數(shù)量、調(diào)解成功率等數(shù)據(jù)信息。開展“放心消費”培育活動，積極培育和發(fā)展“放心消費承諾單位”，鼓勵經(jīng)營者作出并履行“七日無理由退貨”“先行賠付”等更高承諾。通過典型示范，帶動整體行業(yè)提升商品服務(wù)質(zhì)量和管理水平。構(gòu)建多元化解糾紛體系，加強與司法、仲裁等部門協(xié)作，探索建立“行政調(diào)解+司法確認”等工作模式。積極發(fā)揮消協(xié)組織作用，支持其履行公益性職責(zé)，凝聚各方力量，形成消費維權(quán)合力。

2025年以來，屏山縣市場監(jiān)管局高效處置投訴舉報695件，按時辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失達32萬余元；開展季度投訴舉報數(shù)據(jù)分析并形成報告3次；培育食品行業(yè)放心消費單位7家，新設(shè)立消費維權(quán)工作站10家（含文旅點位5家），引導(dǎo)企業(yè)入駐“智慧3·15”平臺23戶，發(fā)展線下無理由退貨及先行賠付承諾單元6家；聯(lián)合6部門出臺《屏山縣優(yōu)化營商環(huán)境依法處置惡意投訴舉報行為實施意見》的文件。

下一步，屏山縣市場監(jiān)管局將繼續(xù)堅持問題導(dǎo)向和目標導(dǎo)向，持續(xù)在提升維權(quán)效率、強化源頭治理、深化社會共治上下功夫，不斷完善消費維權(quán)體系，著力破解消費維權(quán)難題，全力打造更加安全放心的消費環(huán)境，服務(wù)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展大局。（王約）