“零投訴”能否成為考核學校的標準？

“零投訴”考核≠重視民意。

來源 | 中國教師報

作者 | 徐吉志

山東省青島西海岸新區瑯琊小學

當下，一種看似重視民意實則背離教育規律的現象悄然蔓延——部分地區將家長投訴與否甚至“零投訴”作為考核學校的核心指標之一，無論家長訴求是否屬實、理由是否正當，處理方式都是要求學校調查整改。這種以投訴定優劣的評價邏輯讓學?？嗖豢把?。

“零投訴”能否成為考核學校的標準？答案是否定的。不同家庭的教育觀念、價值取向千差萬別，對學校的管理、服務訴求也必然存在差異。有的家長可能因孩子座位安排不符合預期而投訴，有的可能因教師批評孩子而不滿，甚至別有用心之人借投訴之名宣泄私憤……在這種復雜的關系中要求“零投訴”，顯然不符合客觀規律和常識。這種“一刀切”式的考核讓學校陷入“唯投訴論”的困境。為了避免投訴影響考核成績，一些學校不得不放棄教育原則，對不合理的訴求一味妥協。這種做法不僅挫傷了教師的積極性，也讓教育失去了尊嚴和底線。

“零投訴”考核指標的出現，反映了教育治理理念的偏差。重視家長意見、傾聽家長聲音，本是教育治理的應有之義，但將“投訴數量”等同于“民意滿意度”，則是對民意的簡單化、片面化解讀。真正的民意是大多數家長對學校教育教學工作的客觀評價，而非個別家長的極端訴求或惡意指控。教育管理部門應通過合理的溝通機制化解矛盾，而非用“投訴指標”倒逼學校妥協。同時，這也是“懶政怠政”的體現。面對家長的投訴，部分教育管理部門不愿意深入調查、仔細甄別，而是選擇用“責令整改”的方式敷衍了事，殊不知這種處理方式不僅無法解決問題，反而會加劇家校矛盾。

當學校和教師一次次被惡意投訴裹挾，當教育原則一次次為不合理訴求讓步，最終受損的必然是師生成長和教育發展——當孩子看到學校為了不被投訴，對自己的錯誤行為“睜一只眼閉一只眼”，他們會誤以為“只要鬧一鬧，就能滿足自己的要求”，從而失去規則意識和責任擔當；頻繁的投訴讓教師變得小心翼翼、不敢作為。更嚴重的是，這種考核方式會導致教育資源的錯配——為了應對投訴，學校不得不將大量精力放在處理家長關系、撰寫報告材料上，而用于改善教學設施、提升教師專業素養、開展素質教育活動的資源則被擠壓。

改變這一現狀，首先需要教育管理部門轉變觀念，廢除“零投訴”這類違背教育規律的考核指標。建立科學合理的學校評價體系，將學生的綜合素質提升、教師的教學能力發展、學校的辦學特色建設等作為核心考核內容，而非以投訴數量論英雄；完善投訴處理機制，對家長投訴進行分類處理，對合理合法的訴求積極回應，對擾亂教育秩序的行為依法依規追究責任，切實維護學校和教師的合法權益。

其次，學校要敢于堅持教育原則，加強與家長的溝通交流。通過多種渠道向家長宣傳學校的教育理念、教學計劃和管理規定，讓家長了解教育的規律和學生成長的特點。當遇到家長質疑或不滿時主動溝通、耐心解釋，而非一味妥協。只有讓家長理解教育、支持教育，才能形成家校共育的合力。

最后，社會也應營造尊重教育、理解教師的良好氛圍。媒體應客觀報道教育事件，避免過度渲染個別案例，引導公眾理性看待家校矛盾；家長也應樹立正確的教育觀念，尊重教師教學和學校管理的自主權，與學校攜手共同為孩子創造良好的成長環境。

教育不是真空地帶，家校之間存在矛盾和分歧在所難免，摒棄“唯投訴論”的錯誤導向，建立科學的評價體系，秉持理性的治理理念，才能讓學校教育回歸本真，讓教師安心從教，讓學生健康成長，真正實現教育高質量發展。

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來源 | 中國教師報

編輯 | 皮皮兵不皮

（全）