經(jīng)參調(diào)查丨“寫明套餐內(nèi)不計(jì)費(fèi)，為何騎行還要多掏錢？”——揭開部分網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中“包”藏的貓膩

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，“月卡”“年卡”等會(huì)員制以更優(yōu)惠的價(jià)格吸引消費(fèi)者購(gòu)買，也因產(chǎn)生更強(qiáng)的用戶黏性而讓平臺(tái)經(jīng)營(yíng)方獲取更高收益。本是買賣雙方共贏的消費(fèi)模式，卻引發(fā)一些消費(fèi)質(zhì)疑。比如，近來(lái)共享單車月卡讓不少消費(fèi)者不勝煩惱。

購(gòu)買月卡后，當(dāng)月規(guī)定時(shí)長(zhǎng)內(nèi)騎行仍被超時(shí)計(jì)費(fèi)、次卡充當(dāng)月卡誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買等，成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。這些問題是否涉嫌亂收費(fèi)？消費(fèi)者為何退款難？網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如何更好保障消費(fèi)者的權(quán)益，給予消費(fèi)者更好的消費(fèi)體驗(yàn)？

套餐超時(shí)計(jì)費(fèi)引吐槽

近來(lái)，作為解決出行“最后一公里”的共享單車，出現(xiàn)一些消費(fèi)爭(zhēng)議。部分消費(fèi)者因剛需購(gòu)買“月卡”“次卡”后，并未真正享受到優(yōu)惠。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在購(gòu)買平臺(tái)更優(yōu)惠的騎行卡后，出現(xiàn)被多扣款的情況。來(lái)自廣東的唐女士，近日一次騎行某品牌共享單車，到達(dá)目的地后手動(dòng)上鎖并聽到“關(guān)鎖成功”提示后才離開，全程騎行不到20分鐘。后續(xù)查看手機(jī)App顯示騎行時(shí)間為240分鐘，扣掉購(gòu)買月卡的優(yōu)惠后，還要再支付4元。唐女士表示，兩周內(nèi)遇到5、6次類似情形，有的被成功退款，但有的退款失敗，沒有有效的解決方案，她擔(dān)心之后還會(huì)被多扣錢。

記者在該共享單車平臺(tái)看到，此類“月卡”“年卡”購(gòu)買說(shuō)明中寫明：“每單60分鐘內(nèi)免費(fèi)，若騎行訂單超過可抵扣時(shí)長(zhǎng)，需另行支付差額。”

記者在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，有不少網(wǎng)民分享了關(guān)于共享單車的投訴和退費(fèi)攻略。有網(wǎng)民反映“一個(gè)月內(nèi)共被多扣60多元”“扣費(fèi)前沒有收到提醒通知”“單次最高多扣12元”“平臺(tái)自動(dòng)扣費(fèi)不通知，查看訂單信息發(fā)現(xiàn)過去39個(gè)訂單產(chǎn)生共計(jì)219元費(fèi)用”等。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上一位消費(fèi)者反映，近來(lái)經(jīng)歷了三次騎行結(jié)束確認(rèn)手動(dòng)關(guān)鎖完成后一小時(shí)，被平臺(tái)發(fā)送信息提醒車輛未還，并額外扣費(fèi)的情況。

北京嘉濰律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，除共享單車外，像共享充電寶等按時(shí)計(jì)費(fèi)的產(chǎn)品，都可能產(chǎn)生類似消費(fèi)問題。消費(fèi)者需要提供證據(jù)證明騎行出現(xiàn)問題，但大部分情況下消費(fèi)者很難取證。如果消費(fèi)者舉證難，就需要平臺(tái)盡到核實(shí)責(zé)任，不應(yīng)嫌麻煩而影響用戶消費(fèi)體驗(yàn)。

不少消費(fèi)者表示，雖然每次扣費(fèi)額度不高，但卻很鬧心。為了幾塊、十幾塊錢，要打很多個(gè)客服電話，有時(shí)還退不回來(lái)，還會(huì)擔(dān)心不知道哪次又會(huì)遇到類似情況。

“月卡”“年卡”消費(fèi)貓膩多

當(dāng)前，在各類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中都有“月卡”“年卡”等會(huì)員制，有些還與“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”“免密支付”等支付方式捆綁。看似更加便捷，實(shí)則讓扣費(fèi)變得更加無(wú)感。

記者在黑貓投訴平臺(tái)輸入“月卡”“年卡”進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索時(shí)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)投訴達(dá)到3000多條。很多投訴涉及“自動(dòng)扣費(fèi)未通知本人”“重復(fù)扣費(fèi)”“次卡充當(dāng)月卡誤導(dǎo)消費(fèi)者”等情況，涵蓋購(gòu)物、影視、學(xué)習(xí)、騎行、游戲等多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域。

——頁(yè)面自動(dòng)默認(rèn)購(gòu)買，消費(fèi)者并不知情。一位消費(fèi)者告訴記者，今年4月，他在某購(gòu)物平臺(tái)付款后發(fā)現(xiàn)有一筆已支付的平臺(tái)會(huì)員月卡訂單。在查看賬號(hào)信息時(shí)，才知道這是之前一次購(gòu)物時(shí)下單頁(yè)面平臺(tái)自動(dòng)默認(rèn)為用戶勾選了購(gòu)買月卡的服務(wù)選項(xiàng)，平臺(tái)沒有盡到顯著告知義務(wù)。“我按照客服的提示進(jìn)行操作，嘗試了幾次仍無(wú)法將會(huì)員卡進(jìn)行退款。”該消費(fèi)者說(shuō)。

——自動(dòng)續(xù)費(fèi)無(wú)事先通知。黑貓投訴平臺(tái)有消費(fèi)者投訴，其在某線上學(xué)習(xí)平臺(tái)分別購(gòu)買24元的月卡和198元的年卡時(shí)，平臺(tái)并未在明顯處標(biāo)識(shí)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”字樣。在其不知情的情況下，平臺(tái)于2020年10月至2021年2月自動(dòng)扣費(fèi)月卡5個(gè)月費(fèi)用，2023年和2024年自動(dòng)扣費(fèi)年卡2年費(fèi)用，共計(jì)516元，扣費(fèi)期間沒有任何短信、電話或郵件通知。記者在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上看到不少類似自動(dòng)續(xù)費(fèi)情形的投訴帖。

——“次卡”變“月卡”，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。有消費(fèi)者反映，某共享單車平臺(tái)將騎行優(yōu)惠卡放在頁(yè)面醒目位置，并使用“30”字樣。他以為是月卡，購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)是次卡，“30”字樣實(shí)為騎行30次，且強(qiáng)制要求一個(gè)月內(nèi)使用完，超過時(shí)間后剩余次數(shù)無(wú)效。“平臺(tái)有意誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買優(yōu)惠卡，但采用模糊的優(yōu)惠說(shuō)明，存在明顯誤導(dǎo)消費(fèi)的行為。”該消費(fèi)者說(shuō)。

還有的消費(fèi)者表示，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中還會(huì)遇到首月低價(jià)但自動(dòng)續(xù)費(fèi)恢復(fù)高價(jià)等情形。

平臺(tái)管理“缺位” 消費(fèi)者權(quán)益誰(shuí)來(lái)守護(hù)？

針對(duì)當(dāng)前“月卡”“年卡”等會(huì)員消費(fèi)中的各類“貓膩”操作，業(yè)內(nèi)專家提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎選購(gòu)的同時(shí)，也紛紛指出平臺(tái)方存在管理“缺位”問題，應(yīng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，優(yōu)化技術(shù)和監(jiān)管手段，維護(hù)交易公平公正。

網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。實(shí)際上，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等已作出明確規(guī)定。

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格按照用戶協(xié)議中規(guī)定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系來(lái)處理糾紛問題，平臺(tái)方也應(yīng)盡到相應(yīng)管理和核實(shí)責(zé)任，不應(yīng)忽視消費(fèi)者的訴求。

趙占領(lǐng)表示，消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)證據(jù)意識(shí)。比如在騎行等消費(fèi)場(chǎng)景中，可通過拍視頻等方式留存證據(jù)。在消費(fèi)者難以舉證的情況下，平臺(tái)應(yīng)通過技術(shù)手段準(zhǔn)確判斷實(shí)際情況，比如是消費(fèi)者操作問題，還是車輛硬件故障或軟件系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞導(dǎo)致無(wú)法準(zhǔn)確計(jì)算停車時(shí)間。

“對(duì)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)等情形，平臺(tái)應(yīng)以顯著方式進(jìn)行提醒。系統(tǒng)默認(rèn)勾選、隱藏在篇幅較長(zhǎng)的用戶協(xié)議條款中、故意使用較小字樣等，均屬于違規(guī)行為。通過誤導(dǎo)、隱瞞等方式侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。”趙占領(lǐng)說(shuō)，平臺(tái)應(yīng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，才能做到真正的公平交易。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，消除監(jiān)管盲區(qū)，對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者形成較強(qiáng)警示效應(yīng)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)組織要發(fā)揮積極作用，幫助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)不定期公布典型案例或消費(fèi)提示。（記者 陽(yáng)娜）

來(lái)源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)