LABUBU“端盒”竟開出重復款 泡泡瑪特售后被質疑存在“霸王條款”｜封面頭條

封面新聞記者 吳冰清

“玩盲盒就像玩游戲，游戲最重要是規則，但他們提供的商品并沒有遵守規則，售后也沒有一個公平的處理方式。”近日，成都消費者李女士在購買拉布布系列盲盒時，遇到了糟心事——為了抽隱藏款而“端盒”(愛好者購買整箱同一系列盲盒的行為)，卻開出了重復款。最初，商家拒絕更換整端，只能更換缺少的常規款。在李女士看來，這樣的解決方案是直接剝奪了自己抽取隱藏款的機會。

旗艦店直播間購買整端盲盒 開箱卻發現重復款

10月20日，李女士在泡泡瑪特旗艦店直播間購買了拉布布心底密碼系列搪膠毛絨掛件盲盒。官方介紹顯示，該系列單個盲盒售價為79元，(A-M)/(N-Z)各含14個常規款，1個隱藏款，常規款概率是1:14，隱藏款概率為1:168。

李女士購買14個盲盒，直播間曾表示默認發整端（圖據受訪者）

“直播間說的拍14個，默認發整端。”李女士說，當時，她下了兩單，A-M以及N-Z她各買了一整端，“一端是14個，1106元，這14個要么是14個不同款式的常規款掛件，要么是13個互不相同的常規款及一個隱藏款。”

10月25日，李女士收到盲盒時，發現兩個整端的包裝盒大小不一樣。“開箱前，我特地問了，是不是有個發成散盒了。”李女士向封面新聞記者展示了她和客服的聊天記錄，對方根據她提供的快遞單號，只證實其中N-Z那一單為整端，另一單卻無法核實是端盒還是散盒。客服在文字回復中稱“正常都是以實際收到的為準”，但強調“拆箱后不支持退貨”。

“我不拆開，也不知道究竟是不是整端。”無奈之下，李女士還是拆箱了，發現確實有兩個重復的常規款。

李女士端盒后拆出兩個F款（圖據受訪者）

起初只支持更換缺失普通款 多次投訴后同意換整端

隨后，李女士聯系客服，并根據要求提供了照片，但得到的解決方案卻是“可以將重復的那一款換成當前缺失的一款常規款。”

李女士聯系客服，卻被告知只能更換一個缺少的常規款（圖據受訪者）

對此，李女士無法接受，她認為，商家發貨存在問題，售后又出現“霸王條款”。“玩盲盒就像玩游戲，游戲最重要是規則，但他們提供的商品并沒有遵守規則，售后也沒有一個公平的處理方式。”李女士說，當時買整端，就是為了隱藏款，自己也明明有抽取隱藏款的機會，但商家只同意更換常規款，這是損害了自己的權益。

多次投訴后，11月5日，泡泡瑪特售后聯系上李女士，提出可以換整端，但拒絕了李女士退貨的要求。“是他們的商品出現了問題，我現在已經不想要了。”

客服多次回復只能更換缺少的常規款（圖據受訪者）

泡泡瑪特：優先按照整端發貨 可能存在庫存異常

11月7日上午，記者以消費者身份撥打泡泡瑪特官方熱線，一位工作人員表示，如果按照整端數量購買，會優先按照整端進行發貨，如果出現異常的情況，可能無法放在一個大盒的外包裝里。對于所謂的“異常的情況”，該工作人員稱，是整端大盒的庫存問題，“但這個基本遇不到。”該工作人員還表示，整端盲盒是沒有重復款，如果拆開有重復款，可聯系客服。

記者同樣以消費者的身份，聯系了泡泡瑪特某平臺旗艦店客服。得到的答案依舊是，整端不會重復，如果遇到重復，可聯系客服申請換貨。

兩個渠道的客服都表示，換貨只能換重復的那一款，更換成缺失的常規款。

為何拍整端卻收到重復款？為何解決方式只能是更換常規款？記者聯系泡泡瑪特方進行采訪，工作人員表示，將反饋相關問題。但截至發稿，記者并未收到回復。

多位消費者吐槽類似遭遇 法院曾判商家違約退款

購買整合盲盒出現重復款并非個例。記者在社交平臺搜索“端盒”“重復”等關鍵詞，發現有不少網友都提到自己有這樣的遭遇。今年2月，北京一網友發文稱，“端盒”后發現6個一模一樣的玩偶，多次協商后，商家同意換3個；7月，佛山一網友等了一個月的拉布布三代盲盒，同樣也是在整端盲盒中抽出了重復款。

記者從中國裁判文書網獲悉，2023年8月，張某在泡泡瑪特某平臺旗艦店花費582元購買標注“整盒8個盲盒”的商品。收貨后發現其中一款“只要你想念我”重復出現，實際僅7種款式。商家承認商品不符承諾，但僅同意更換重復款或部分退款。

法院經審理認定，被告客服在溝通中明確承諾“整盒不重復”，但實際交付商品存在重復，已構成違約。北京互聯網法院判決解除合同并退還貨款582元。

律師：消費者可要求退貨退款，若認定為欺詐可“退一賠三”

整端盲盒理應沒有重復款，消費者“端盒”正是為了避免單抽重復以及提高隱藏款的概率，但商家發來的貨卻有重復，這是否構成欺詐？

四川省消委會法律顧問謝文強表示，認定欺詐的關鍵在于商家的主觀狀態。如果商家明知其庫存或發貨系統存在問題，無法保證“整盒不重復”，卻仍以此作為賣點進行宣傳，則構成欺詐。“從客服給出的‘可能存在庫存異常’的解釋來看，商家試圖將責任歸咎于客觀原因，但這并不能完全排除其主觀上存在過錯的可能性，需由司法機關根據證據綜合認定。”

謝文強認為，根據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條，商家在銷售時明確承諾“整盒不重復”，但實際交付的商品存在重復款，這直接違反了其承諾，構成了違約。商家違約導致合同目的無法實現，消費者有權要求解除合同并退貨退款。此外，如果商家的行為被認定為欺詐，消費者有權要求“退一賠三”。