酒店代訂單方面取消訂單拒不退款 專家：非正規(guī)渠道的協(xié)議價(jià)訂單難獲法律支持

法治日報(bào)記者 韓丹東 法治日報(bào)見習(xí)記者 于天航

不久前，帶著滿滿期待，北京的楊先生為一家人出行做足了準(zhǔn)備——他通過某平臺(tái)“誠信代訂服務(wù)”預(yù)訂秦皇島某酒店3間豪華大床房，支付1800元訂金時(shí)，商家承諾“保證有房，到店直接入住”。

可就在出發(fā)前一天深夜，代訂服務(wù)商家突然“加碼”，要求楊先生提供一寸照片制作“臨時(shí)工作證”，到店后還需謊稱“公司協(xié)議價(jià)預(yù)訂”，否則無法入住。

楊先生拒絕后，商家直接取消訂單且拒不退還訂金。楊先生帶著家人趕到酒店時(shí)，不僅系統(tǒng)查無此單，而且當(dāng)日房價(jià)已漲至原來的3倍，1800元本來能訂3間房，如今連1間房都不夠。最終，他們一家人只能被迫高價(jià)入住，出行的好心情全被毀了。

之后，楊先生多次聯(lián)系平臺(tái)客服，僅得到“會(huì)督促商家處理”的空頭承諾，維權(quán)陷入僵局。

《法治日報(bào)》記者近日調(diào)查了解到，酒店代訂是代訂方通過協(xié)議合作、會(huì)員權(quán)益、積分兌換等特殊渠道，為用戶預(yù)訂酒店并收取差價(jià)或服務(wù)費(fèi)的服務(wù)模式。代訂方依托與酒店的合作折扣、高級會(huì)員權(quán)益或積分資源，能為用戶提供低于公開價(jià)的價(jià)格，或爭取房型升級、延遲退房等附加福利。不過，這類服務(wù)也存在訂單失效、權(quán)益無法兌現(xiàn)等潛在風(fēng)險(xiǎn)。

記者發(fā)現(xiàn)，許多社交平臺(tái)、個(gè)人交易平臺(tái)成為酒店代訂的主要渠道。大量商家在商品名稱中標(biāo)注“誠信代訂”“24小時(shí)服務(wù)”，提供高檔酒店5折到9折優(yōu)惠價(jià)、延遲退房等權(quán)益。這些商家普遍設(shè)置“不可退改”條款，交易流程為“支付—確認(rèn)—入住—收貨”，平臺(tái)雖提示“切勿站外交易”，卻未審核商家“協(xié)議價(jià)”的真實(shí)性——即便商家失聯(lián)、消費(fèi)者被騙，平臺(tái)也僅以“封禁商家賬號”收尾，并不承擔(dān)賠償責(zé)任。

在北京工作的王女士此前通過某社交平臺(tái)聯(lián)系到自稱“酒店協(xié)議代訂專員”的李某，以低于官網(wǎng)30%的價(jià)格預(yù)訂了海南三亞某五星酒店3晚海景房，支付全款1800元后，李某發(fā)送了含預(yù)訂編號的確認(rèn)截圖。

入住當(dāng)日，王女士到店辦理手續(xù)時(shí)，卻被前臺(tái)告知該預(yù)訂已被取消，且預(yù)訂人信息并非本人。她立即聯(lián)系李某，對方先是稱系統(tǒng)故障，隨后表示可協(xié)調(diào)其他酒店，但需補(bǔ)差價(jià)800元。王女士拒絕后，李某隨即失聯(lián)，之后，其平臺(tái)賬號顯示已注銷。

王女士向平臺(tái)投訴，平臺(tái)稱商家已聯(lián)系不上，無法介入；與酒店溝通，酒店表示僅認(rèn)可官方渠道預(yù)訂，不承擔(dān)代訂糾紛責(zé)任。此時(shí)，王女士只能作罷，不僅1800元代訂費(fèi)無法追回，還另外花費(fèi)了2000多元重新訂了房，“真是吃了個(gè)大虧”。

天津的李先生曾在某平臺(tái)通過一商家代訂某豪華酒店。他向?qū)Ψ街Ц?206元訂金，預(yù)訂了20多間房準(zhǔn)備帶團(tuán)入住（由對方為其預(yù)訂，房費(fèi)到店后另付）。付款后沒幾分鐘，商家告知“協(xié)議價(jià)無效了，得取消訂單”，并直接單方面取消了訂單。

之后，李先生聯(lián)系酒店自己訂了房間。可他到店后，酒店卻說李先生名下有兩筆訂單共計(jì)40多間房，要求李先生一并付費(fèi)。原來，代訂商家并未成功給李先生取消訂單。因取消不及時(shí)，酒店要求李先生支付所產(chǎn)生的全部住宿費(fèi)用，而此時(shí)代訂商家已經(jīng)失聯(lián)。無奈之下，李先生和酒店協(xié)商賠付了一部分取消費(fèi)。在采訪過程中，他反復(fù)用“無妄之災(zāi)”一詞形容這次經(jīng)歷。

對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號朋告訴記者，協(xié)議價(jià)、內(nèi)部價(jià)原本是酒店為積分會(huì)員、企業(yè)客戶、內(nèi)部員工等設(shè)置的定向優(yōu)惠，需滿足“特定身份”“特定用途”條件（如企業(yè)員工憑工牌入住、企業(yè)客戶憑合作協(xié)議預(yù)訂），未經(jīng)授權(quán)的轉(zhuǎn)售行為本身已違反酒店與企業(yè)/員工的約定，而消費(fèi)者通過非正規(guī)渠道預(yù)訂，需承擔(dān)相應(yīng)法律風(fēng)險(xiǎn)。

蘇號朋說，非正規(guī)渠道的協(xié)議價(jià)、內(nèi)部價(jià)訂單難以獲得法律支持。若代訂方無酒店授權(quán)，訂單因“缺乏合法基礎(chǔ)”可能被認(rèn)定為無效，消費(fèi)者無法依據(jù)訂單要求酒店提供服務(wù)；若代訂方偽造資質(zhì)（如假工牌、假協(xié)議），還可能涉嫌詐騙。

蘇號朋進(jìn)一步解釋說，若酒店查出消費(fèi)者使用非正規(guī)協(xié)議價(jià)、內(nèi)部價(jià)并要求補(bǔ)差價(jià)或拒絕入住，責(zé)任需按三方主體劃分：一是代訂方，若代訂方未經(jīng)酒店授權(quán)轉(zhuǎn)售協(xié)議價(jià)，屬“無權(quán)處分”，需承擔(dān)主要責(zé)任，消費(fèi)者可要求代訂方退還房費(fèi)并賠償損失；二是消費(fèi)者，若消費(fèi)者明知渠道非正規(guī)仍預(yù)訂，需承擔(dān)次要責(zé)任，酒店有權(quán)拒絕其入住且不退還房費(fèi)；三是酒店，若酒店未在預(yù)訂環(huán)節(jié)明確告知協(xié)議價(jià)適用條件，或未核實(shí)消費(fèi)者身份即允許預(yù)訂，需承擔(dān)部分責(zé)任，需為消費(fèi)者協(xié)調(diào)其他住宿或退還部分房費(fèi)。

《法治日報(bào)》律師專家?guī)斐蓡T、廣東廣和律師事務(wù)所高級合伙人尹玉認(rèn)為，平臺(tái)“重提示、輕監(jiān)管”的現(xiàn)狀加劇了糾紛。平臺(tái)實(shí)際執(zhí)行中，未審核商家協(xié)議價(jià)的合法性、未留存商家真實(shí)資質(zhì)，導(dǎo)致違規(guī)商家反復(fù)出現(xiàn)。即便消費(fèi)者投訴，平臺(tái)也多以“督促處理”“封禁賬號”敷衍，不承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，進(jìn)一步降低了代訂方的違規(guī)成本。

尹玉說，若平臺(tái)未對商家資質(zhì)、協(xié)議價(jià)真實(shí)性進(jìn)行嚴(yán)格審核，導(dǎo)致消費(fèi)者受騙，消費(fèi)者可主張平臺(tái)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。若平臺(tái)已提示風(fēng)險(xiǎn)但未阻止違規(guī)交易，可要求其協(xié)助聯(lián)系商家、提供維權(quán)支持，而非僅以封禁賬號敷衍。例如，平臺(tái)可從商家繳納的保證金中劃撥資金，先行賠付消費(fèi)者損失。

“總之，面對酒店‘特殊價(jià)’代訂，消費(fèi)者需牢記不貪低價(jià)、留存證據(jù)、區(qū)分情形三大原則，若遭遇欺詐，通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益。平臺(tái)也需加強(qiáng)審核監(jiān)管，才能從根本上遏制代訂亂象。”尹玉說。

來源：法治日報(bào)