中通快遞被罰背后：5000元包裹“消失”在物流鏈上 “丟件、延誤”等多重困局與維權之難

“這已經是第19天了，包裹還是沒消息?！?0月28日下午，上海市民張女士手指劃過手機里停滯的中通物流頁面，屏幕上方恰好彈出“國家郵政局約談中通”的新聞——此時，距離張女士的母親10月9日從哈爾濱市安山鄉給她寄出包裹已過去19天，距離包裹在哈爾濱延壽縣“被簽收”也已過去14天。張女士價值近5000元的韓國衣物包裹，仍“消失”在哈爾濱本地的物流轉運鏈上。

受訪者提供的包裹物流截圖

日前，張女士向海報新聞記者訴說了自己遭遇的“中通快遞丟失5000元包裹且維權艱難”這一事件始末。

包裹“蒸發”：涉事快遞員及站點電話均打不通 只肯賠付1000元

時間回溯至10月9日，張女士母親從哈爾濱安山鄉網點寄出包裹，目的地是上海。因兩地距離較遠，張女士前五天并未查詢物流，直到登錄平臺才發現，包裹在安山鄉至延壽縣轉運中顯示“10月14日上午9:37在延壽縣站點已簽收”。

物流明細顯示：包裹在10月14日上午于延壽縣“被簽收”

“我人在上海，怎么會在哈爾濱簽收？”張女士第一時間多次撥打延壽縣站點及快遞員電話，均無人接聽；她又聯系安山鄉快遞員時，對方稱“按規定可按包裹原價賠付，但需提供價值憑證”，并建議她找中通總部客服對接。

據張女士所講，包裹是她在韓國買的衣服，能直接證明包裹總價值的，是當時留存的一張韓文購物小票和部分支付寶和微信支付憑證，可當張女士向中通總部客服提交這些憑證時，中通總部客服以“小票非中文憑證，無效”為由拒絕理賠。

受訪者提供的包裹價值憑證

無奈之下，張女士于10月22日前后，撥打哈爾濱12345熱線，要求快遞方按包裹原價值全額賠付。次日中通客服主動聯系，提出500元賠付方案，“延壽縣站點和快遞員都聯系不上，包裹大概率是丟件無法找回了，但是只賠付500元是我不能接受的?！庇谑?，張女士拒絕了此賠付方案。

受訪者提供：中通快遞一開始只想賠付500元，并表示“無（包裹的）價值證明”

張女士表示，遭拒后，中通客服不斷給她打電話——每天3通電話，最早在早晨8點撥打，張女士不堪其擾，將其電話拉進黑名單，并再次向12345投訴，被多次拒接后的中通，又改為發短信，并稱“愿意將賠付額提至1000元”，想讓其同意。29號下午，在中通快遞接連發來兩次短信后，張女士同意了1000元的賠付，但卻一直加不上客服推過來的理賠員的微信。

10月27日，張女士在“郵政業申訴服務平臺”再次投訴，但仍未收到處理結果，“再等不到答復，我就準備走法律程序，不能讓自己的損失白白承擔?！?/p>

中通快遞后續發的短信內容顯示，愿意賠付給張女士1000元，并還堅持“未有有效的價值證明”

亂象不止：從延誤積壓到私自退回

張女士的遭遇并非個例。2025年7月南寧12345熱線數據顯示，中通破損丟失投訴占比達38%，廈門網點積壓事件更暴露管理失控。記者通過梳理近期消費者反饋也發現，中通快遞的服務漏洞已蔓延至多個環節。

今年8月，福州一家中通網點因半數快遞員離職，導致近2000件快遞積壓在網點，市民陳女士的母嬰用品滯留3天后，客服僅建議“重新寄遞”，網點負責人則直言“人手不夠，沒辦法及時配送”。

受訪者提供的中通快遞“暴力運輸”致包裹外包裝破損

9月，山西的商家李女士支付了中通快運近1000元的包裝費，要求將包裹包裝地結實一點，郵寄給客戶。當收貨人收到貨物時，卻被告知“外包裝高達十幾處破損嚴重”。于是，李女士先后在多個中通快遞平臺投訴該件“暴力運輸”，24小時都沒人出來給解決問題，直至聯系上中通客服，對方卻拒絕承擔破損費用，說完“只保丟不保損”后便掛斷電話。

更令人費解的是中通快遞“已到不送”的操作。武漢的孫女士網購快遞，在10月25日到達配送站點時，顯示“第2次派件被退回，”孫女士當天向快遞員打電話沒打通，這期間一直聯系不上快遞員，直至28日中午才打通網點電話，要求快遞員配送，結果下午1點多物流頁面顯示“已退回，因聯系不上客戶?！?/p>

“我中間聯系了網點好多次，網點卻說聯系不上我，讓我點‘退貨退款’，我電話里還沒講完呢，就直接掛我電話，中通太讓人生氣了?！睂O女士直言。

受訪者提供的物流截圖

記者在黑貓投訴平臺搜索“中通快遞”顯示，截至今年10月31日的統計，中通快遞累計投訴量達108549條，近30天內新增投訴1681條，其中占比較多的投訴問題是“丟件、延誤、售后服務欠缺、已到不配送、商品有損”等。

黑貓投訴平臺顯示，關于“中通快遞”累計投訴和近30天的投訴條數

“虛假簽收同樣是高頻問題?！庇浾甙l現，近一個月收到的中通投訴中，部分消費者反映“驛站沒收到包裹，系統卻顯示‘驛站代收’”，還有人遭遇“快遞員未聯系就默認‘放門口’，導致包裹丟失”。這種“數據履約”與實際服務的脫節，正是國家郵政局約談中指出的“隨意調整運營規則”的典型表現。

受訪者提供的中通快遞“虛假簽收”舉報截圖，處理結果顯示，企業被處以罰款3000元的行政處罰，并責令改正

根源探底：快遞員權益缺失的“連鎖反應”

“前端服務差，后端是快遞員的生存困境?！?濟南城區一位不愿具名的中通加盟網點負責人向記者透露，目前中通多數加盟網點實行“無底薪計件制”，快遞員按件計酬，單件提成1.2元-1.5元，且多數快遞員無社保。

“大部分網點只給管理層交社保，快遞員要么自己交，要么沒社保?！?更嚴峻的是罰款壓力，該負責人提供的內部數據顯示，快遞員月均罰款占收入比很高，“送錯件罰200元，投訴一次罰500元，丟件還要按原價賠，有時候送一天件還不夠交罰款?！?/p>

這種高壓模式直接導致服務縮水。濟南城區一快遞員王師傅向記者坦言，他負責的區域，每天要送近300件快遞，“為了不超時罰款，有時候沒聯系收件人就先點‘簽收’，想著回頭再送，結果忙忘了就造成‘虛假簽收’?！?/p>

目前，這種“以罰代管”模式已成行業痼疾。中通雖設立1億元“快遞小哥關愛基金”，但基層快遞員反映：“申請流程復雜，真正拿到補助的很少?！?/p>

面對約談與輿情壓力，中通在10月28日的回應中承諾，將“認真落實監管要求，切實整改問題”，但未提及具體整改明細和時間。

截至記者發稿，上海張女士的包裹理賠仍無進展，“快遞的本質是‘將包裹安全送到目的地’，而不是給用戶造成困擾?！睆埮康脑?，道出了眾多中通用戶的心聲——當一份包裹的丟失都需靠起訴維權，快遞企業的“整改承諾”，終究要落到看得見的服務改善上。

來源：海量財經

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