雙十一”直播間購物避坑指南：理性消費 依法維權

中國青年報客戶端訊（王樹莉 中青報·中青網記者 韓飏）“雙十一”購物狂歡拉開帷幕，各大電商平臺的直播間里，帶貨主播們賣力講解，消費者們熱情下單。然而，在享受折扣與便利的同時，一系列消費問題也隨之浮現：商品出現問題能否向主播維權？直播間購買到假貨應如何處理？如何有效固定證據，保障自身權益？

近日，北京市第一中級人民法院民一庭的法官助理從三方面對直播購物中的消費問題講法說理，為消費者提供了一份詳實的“雙十一”直播間購物避坑指南。

直播間購物遇質量問題 維權對象是誰？

當消費者在直播間因主播的精彩講解而動心下單，收到的商品卻存在質量問題時，該找誰維權？王樹莉強調，這首先要看主播和直播間在法律上的身份定位。

法律明確區分了直播間作為銷售渠道與作為推廣媒介的不同責任形態，消費者在維權時應首先識別主播及直播間的法律身份。若直播間運營者未以顯著方式標明真實銷售者信息，導致消費者誤認為其為銷售方，則消費者有權主張直播間運營者承擔銷售者責任。

如果直播間已明確標注為其他品牌代售，此時主播的法律地位更接近于廣告代言人，若其明知或應知宣傳內容虛假仍進行推廣，消費者可向其主張賠償。特別是在涉及消費者生命健康的商品或服務領域，主播需依法承擔無過錯的連帶損害賠償責任。

王樹莉表示，消費者在直播間購物時應全程留意商品介紹及展示信息，不因明星或網紅“背書”而放松警惕，尤其注意識別直播間是否明確公示實際銷售主體，如未標明，應及時截圖留存界面作為維權依據。同時，理性看待主播宣傳，特別是涉及功效、原價對比等內容，盡量通過多個渠道核實商品信息，避免因一時沖動盲目下單。

直播間存在欺詐行為 消費者如何識別與維權？

“最后一件”、“史上最低價”、“售完不補”……某直播間里，類似的話術令不少消費者心動不已，火速下單，但這些話術很可能構成消費欺詐。

直播話術常具誘導性，如虛構原價、夸大功效、編造庫存緊張等，均可能構成消費欺詐。一旦發現可能存在欺詐，消費者應首先與商家協商解決；協商不成，可向市場監管部門投訴舉報，或通過訴訟維權。

判斷是否構成欺詐，關鍵在于主播是否存在故意告知虛假情況或故意隱瞞真實情況的行為，導致消費者陷入錯誤認識而作出購買決定。確定構成欺詐的情形下，消費者可要求“退一賠三”，增加賠償金額不足500元的，為500元；法律另有規定的，從其規定。

此外，在直播間遇到問題需要退貨、索賠時，可以首先與商家進行溝通，采用協商方式進行妥善解決。存在欺詐行為等情況，還可以向市場監管部門舉報反映，提供線索。商家拒絕退款、賠償時，消費者還可以通過向法院訴訟的方式進行維權。

提示消費者，直播間消費具有即時刺激性，消費者應警惕“最后一件”“史上最低價”“特效保健”等誘導性話術，保持冷靜判斷，不輕信不實宣傳，對明顯低于市場正常價格的商品保持審慎，價格過低往往伴隨質量或真偽風險。同時留意主播是否刻意回避商品關鍵信息，如察覺可能受騙，及時為后續維權做好證據準備。

避免直播間購物售后維權難，如何保存證據？

證據是維權的基礎。直播間購物具有即時性與情緒驅動特點，消費者需主動留存各類交易信息，如對直播過程中商品介紹、價格承諾、互動內容等進行全程錄屏：收貨時錄制完整開箱視頻，清晰展示包裹外觀、內件情況及商品細節；妥善保存商品實物、包裝、標簽等，避免隨意丟棄；與客服溝通時保留聊天記錄，不刪除任何可能涉及責任認定的信息。此外，注意收集商品鏈接截圖、宣傳廣告語、支付記錄等電子憑證。

特別需要注意的是，部分直播間可能推送所謂“定向鏈接”，該類鏈接往往脫離平臺監管，存在較高交易與取證風險，消費者應謹慎點擊。

提示消費者，證據截圖、錄屏應清晰完整，包含時間戳、主播ID、商品鏈接等關鍵信息，對于貴重物品，盡量在快遞員見證下開箱驗貨并錄制視頻，確保過程可回溯。如商品造成人身或財產損害，應同步保存醫療記錄、財產損失照片、維修單據等關聯證據，并養成定期整理電子交易記錄的習慣，確保維權時能迅速調取有效材料。

在“雙十一”這場消費盛宴中，理性判斷、依法維權是每位消費者的必修課。北京一中院提醒廣大消費者，在享受購物樂趣的同時，務必提高警惕，有效規避風險，守護自身合法權益。只有做到理性消費、留存證據、了解權利、勇于維權，才能在直播間購物狂歡中真正享受到實惠與便利。

來源：中國青年報客戶端