安順12345熱線：“三民”服務 打通為民服務“最后一公里”

熱線服務只有進行時，沒有完成時。安順市12345熱線自成立伊始，始終秉持“以人民為中心”的服務理念，乘勢而為，積極探索新形勢下熱線服務發展新路徑，在全省9個地州市率先創新性開展“領導干部接話”活動，打通熱線為民服務“最后一公里”，為安順熱線發展注入源頭活水。

“一線”通民情 情為民所系

“為政，通下情為急。”作為聯系群眾的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”，安順市12345熱線始終堅持“接得更快、分得更準、辦得更實、服務更廣”的為民服務宗旨，持續深化熱線服務領域改革，充分發揮熱線直面企業群眾的優勢，用心用情用力為企紓困、為民解憂，推動企業群眾合理訴求得到及時高效解決，打通熱線為民服務“最后一公里”。2023年11月2日安順印發《安順市12345 政務服務便民熱線領導干部接話工作方案》，探索開展12345熱線“領導干部接聽電話”活動，讓市縣(區)熱線承辦部門熱線分管領導從“幕后”走向“前臺”，與企業群眾進行“線上”面對面交流，直面企業群眾“問政”，改變過去個別熱線承辦部門具體經辦人員對一些復雜的企業群眾訴求因“權小事大”，接得住辦不了的窘境，企業群眾訴求在辦理過程中存在層層“空轉”的現象。同時方案對領導干部接聽企業群眾電話反映訴求的辦理，形成“統一受理、分類處置、按責轉辦、限時辦結、重點督辦、評價反饋、分析研判”的全流程閉環管理，強化領導干部接聽電話記錄工單辦理的跟蹤監督問效，確保企業群眾合理訴求“件件有落實，事事有回應”，從而進一步提升企業群眾的體驗感、獲得感和幸福感。

“一線”通民生 權為民所用

“你好!我是安順市水務局陳先進，請問能為你提供什么幫助？”“安順市經開區余記干面館門口南馬河河段河道內存在大量生活垃圾，嚴重影響河道附近居民的居住環境和市容市貌，希望有關部門盡快清理垃圾并保持河道干凈!”“非常感謝你對我市城市建設發展的關心和支持，我們會及時將你的訴求轉派到相關職能部門處置后回復你……”這是2024年1月5日安順市水務局黨組成員、副局長陳先進在安順市12345熱線領導接聽電話現場，與訴求群眾進行的一場別開生面的“線上”互動對話。針對群眾反映訴求，接話領導現場拍板，群眾訴求當場形成工單轉派到一線職能部門，承辦單位第一時間組織人員對河道垃圾進行清理，同時明確專人對河道進行管護。在熱線回訪訴求人時，訴求人表示沒想到自己的訴求能處理得這么快，對職能部門雷厲風行的處置結果表示非常滿意。

民生訴求無小事，一枝一葉總關情。河道垃圾清理只是安順熱線人權為民所用的一個縮影。據統計，截至目前，安順市12345熱線已開展領導干部接話活動49期，涉及市縣(區)熱線單位82家次，接聽群眾來電260余通，形成各類訴求工單293余件，均在時限內辦完。工單按期辦結率為100%，企業群眾滿意率為97.13%。

“一線”通民意 利為民所謀

傾聽民意，利為民所謀，方能解民憂、暖民心、聚民力。熱線不僅是政務服務的總客服，更是社情民意的直通車。2024年3月1日，貴州省交通運輸綜合行政執法四支隊副支隊長張斌在接聽電話時，一位熱心市民來電反映安順市經開區滬昆高速龍宮服務區外場的衛生間標識牌不明顯，不好找，給游客帶來不好的旅游體驗，建議有關部門重新規劃此處衛生間標識……細微之處見溫情，龍宮服務區在接到轉辦意見和建議后，對該市民所提意見建議表達衷心感謝，同時組織人員對服務區衛生間標識第一時間完成相應整改。

今年5月9日有熱心市民致電安順市熱線領導干部接話現場，反映平壩區希望城老財政局附近人行橫道的柱子被人為私自拆除，存在安全隱患，建議相關部門及時進行修復。以“民意”溫暖“民心”，平壩區熱線承辦部門迅速組織人員現場查看后，于5月15日在該路段安裝U型管，及時消除潛在的安全隱患，獲市民點贊。

“腳步到達不了的地方，眼睛可以到達，眼睛到達不了的地方，心靈可以到達”。安順12345熱線開展“領導干部接聽電話”活動，傳遞的不僅是新時期干群關系愛的“聲波”，更是安順每一個熱線人厚植的情為民所系、權為民所用、利為民所謀的人民情懷。(陶冶)