河南
■河南經濟報評論員 溫獻偉
日前，由于未提供人工客服服務或人工客服無法接通，工信部點名搜狗瀏覽器、愛奇藝等多家平臺和企業，引起業內廣泛關注。
在很多平臺和企業早已運用智能客服的今天，僅僅因為人工客服方面的問題，便遭到工信部點名，乍看之下，確實有點兒冤，顯得小題大做。但仔細想來，當前人工客服暴露出來的問題，可謂關乎民生，小事不小。
雖然，智能客服作為一種技術硬件，已經幫助平臺企業實現處理業務方面的“升級換代”。但毋庸諱言，再高科技的智能客服背后，也只是一架冰冷的機器。機器與用戶的溝通交流，永遠無法比擬人與人之間的訴求表達和互通共鳴。尤其是面對用戶“被看見、被理解、被尊重”的強烈個性化服務需求，人工客服的天然優勢更是無可替代。
不可否認，一些平臺和企業“切斷”人工客服這條路徑之后，實實在在地節約了人力成本。而且，智能客服獨當一面，更讓平臺和企業省卻了很多精力與麻煩?？墒菑拈L遠來看，此舉未必明智。智能客服僅僅顯示平臺和企業的“與時俱進”，人工客服才是“答疑解惑、增加用戶黏度”的有力載體——她有著“將心比心、換位思考”的情感互動，有著“傾聽訴求、民情上達”的現場承諾，還有著“聞過即改、立等可見”的問題反饋。人工客服管得好、用得好，就是千萬用戶的貼心管家、快捷助手、業務參謀。這一筆無形財富，智能客服豈能與之比肩?
工信部點名多家平臺和企業，背后反映的是用戶的訴求心聲，順應的是人民群眾的所思所盼。開通人工客服，使之暢通無阻，就是在平臺、企業和用戶之間架起一座座便民橋、連心橋，在美好的“雙向奔赴”之中實現共贏。
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