胖東來12年老員工因未及時迎客被開除，是嚴管還是缺失溫情管理

近日，胖東來又因員工管理事件引發熱議。這家以極致服務和高員工福利圈粉無數的“零售神話”，卻屢屢因嚴苛的處罰制度站上輿論風口。從12年老員工因未及時接待顧客被辭退，到員工餐試吃未洗筷先開除后轉崗，再到老員工一年遲到兩次被解雇，一系列事件讓大眾不禁發問：胖東來的“鐵律”，究竟是守護服務品質的底線，還是突破了人性化管理的邊界？

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時間拉回2021年，入職12年的老員工劉霞，在整理貨物時未第一時間接待挑選內衣褲的顧客，被管理人員通過監控發現。盡管她工齡超十年，且簽訂了無固定期限勞動合同，但胖東來依據《各項管理制度》中“未及時放下手中工作接待顧客視為嚴重違紀”的條款，直接出具了《終止勞動關系通知書》。劉霞不服提起訴訟，主張經濟賠償等多項訴求，卻被法院駁回，只因公司制度經過公示培訓，程序合法。

無獨有偶，2019年一名工齡十幾年的老員工，因一年內累計遲到兩次，觸發“第一次警告、第二次開除”的規定，最終同樣在訴訟中敗訴。而2024年的“嘗面事件”更具戲劇性：美食城員工嘗面后未洗筷便攪拌員工餐，公司起初以“嚴重食品安全隱患”為由開除，后在輿論壓力下改為降薪學習、調離崗位。三次事件，兩次司法支持企業，一次因爭議調整，卻都讓胖東來陷入“嚴管”與“苛責”的爭論漩渦。張律師，對此，您怎么看待這個問題呢？

青島市市北區法律文化研究會會長張振海表示，不可否認，胖東來的成功離不開對服務品質的極致追求。從“不滿意就退貨”到員工高薪資高福利，它用實力打破了“零售業低薪常態”的魔咒，成為無數消費者心中的“良心企業”。而嚴苛的制度，正是其維持服務口碑的重要保障。正如法院判決所言，企業規章制度只要經過合法程序制定并公示，員工就有遵守的義務。胖東來在制度執行上的“零容忍”，本質是為了守住對消費者的承諾。

但問題的關鍵在于，“嚴重違紀”的標準是否合理？12年老員工一次未及時迎客，十幾年老員工兩次遲到，這些行為是否真的達到了“必須開除”的嚴重程度？法律雖未明確“嚴重違紀”的統一標準，但管理學中“比例原則”早已成為共識——處罰應與過錯程度相匹配，辭退作為最嚴厲的處罰手段，理應是最后的選擇。對于老員工的偶發過失，是否可以先警告、培訓，而非直接“一棍子打死”？

胖東來的困境，其實是許多企業的縮影：如何在制度剛性與人文關懷間找到平衡？一方面，企業需要制度保障運營秩序，尤其是服務行業，細節決定成敗；另一方面，員工不是機器，偶有疏忽在所難免，過度嚴苛的制度不僅會寒了老員工的心，也會讓外界質疑企業的溫度。就像“嘗面事件”中，員工行為雖有不妥，但未直接影響消費者，初始開除決定顯然過重，最終調整處理方式，才體現了企業對人性化管理的回歸。

作為消費者，我們欣賞胖東來對服務品質的堅守；作為旁觀者，我們更希望看到一家有溫度的企業。畢竟，真正的“零售神話”，不僅要有讓顧客滿意的服務，更要有讓員工安心的管理。期待胖東來能在制度與人性間找到更好的平衡點，讓“鐵律”既有力度，也有溫度。而其他企業，也應從胖東來的爭議中吸取教訓：制度是管理的基石，但人文關懷才是企業長遠發展的靈魂。