一場金融“維權”官司背后

當收到法院的判決書，某銀行信用卡中心工作人員張磊（化名），長舒一口氣，把判決書及相關客戶資料，一起放進“案件處理完結”的臺賬。自此，這場金融“維權”官司塵埃落定，事實真相也隨法院判決結果水落石出。

兩個不同接聽人“設局”

李明（化名）是某銀行信用卡客戶，有著長期信用卡逾期欠款。為逃避還款，他對還款提醒短信置之不理，且多次拒接銀行還款協商電話，阻礙正常逾期還款協商流程。經過一段時間失聯后，李明的電話終于打通，在與工作人員溝通中，李明配合完成了身份核驗，并與工作人員約定二次電話溝通時間。當工作人員按照前期約定再次聯系他時，照常先進行身份核實：

“喂！您好，請問是李明先生嗎？我是XX銀行信用卡中心的工作人員，關于您逾期......”對方應答著，自稱李明，聲音特征與此前溝通基本一致。工作人員繼續推進溝通，對方應承著說，“該還多少錢，你告訴我吧！”該工作人員告知了逾期金額和最低還款額，對方卻在獲取信息后匆匆結束了通話。事實上，此時李明已將電話交由他人冒充接聽。冒充者故意模仿本人語氣并自稱身份，以套取信息。

不久，銀行就接到了法院的訴訟通知，李明以“個人信息泄露”為由起訴銀行索賠，聲稱親屬“得知欠款信息后向外擴散，導致其聲譽受損”。

但法院的一紙判決，讓李明的“如意算盤”全盤落空。法院審理查明，李明簽署的信用卡合同已明確授權銀行及其委托方通過預留聯系方式進行催收；工作人員的操作在合同授權范圍之內，通話過程中已盡合理身份核實義務。更關鍵的是，李明主動將電話交由他人接聽，本身存在保管不善、故意規避的重大過錯。判決書明確指出，此案不符合《民法典》侵權責任的四項構成要件：既無違法行為，亦無實際損害，更不存在因果關系和主觀故意。最終，法院依法駁回李明全部訴訟請求，訴訟費用由其自行承擔。

一座沉在水平面下的巨大冰山

此次案件揭開了金融黑灰產的冰山一角。信用卡業內人士指出，上述案件的作案方式，屬于金融“黑灰產”慣用手法之一。金融“黑灰產”的常見手法包括，設計話術誘導工作人員“違規”進而施壓銀行，或偽造“病歷”“家庭困難”等不實材料鉆政策空子，干擾正常催收流程并騙取息費減免。金融“黑灰產”的猖獗，給銀行償債類投訴問題造成巨大的治理困境。

不容忽視的是，金融“黑灰產”近年來野蠻生長，并已經形成了龐大的黑灰產業鏈。據西南政法大學等單位聯合發布的《中國金融黑灰產治理研究報告（2025）》顯示，2025年一季度，金融黑灰產市場規模已突破2800億元，較2021年增長超10倍，而其從業人員在2024年的估算就已超800萬人，年復合增長率87%。這些人員分布在技術開發、代理維權、數據倒賣等環節，形成職業化分工。這些數據都在反映著黑灰產業快速擴張的態勢，也進一步說明黑灰產業的危害在不斷擴大。

不僅如此，金融“黑灰產”活動正借助流媒體平臺傳播加速擴張，已成為擾亂市場秩序、侵害消費者權益的重大隱患。債務優化、征信修復、反催收、投訴代理等相關的信息在社交媒體高頻出現。業內人士認為，金融“黑灰產”表現形式多元復雜，發展態勢連點成面，對金融體系產生多方負面影響：其一，金融“黑灰產”扭曲金融機構與消費者的供需關系，降低雙方信任度，影響金融體系正常運轉，而且對金融機構的資產安全構成嚴重威脅，影響金融行業健康發展；其二，金融“黑灰產”通過偽造材料、惡意投訴等手段直接沖擊金融機構運營，逃避還款責任，動搖社會誠信體系根基；三是金融“黑灰產”不僅惡意投訴，而且往往與敲詐勒索等非法活動關聯，使消費者易遭詐騙、資金或信用受損，還可能被冒用身份實施違法犯罪，卷入刑事糾紛，激化社會矛盾；四是金融“黑灰產”侵蝕社會公平，擠占金融機構資源，推高運維成本，影響真正需要解決燃眉之急的客戶。

由此看來，治理金融“黑灰產”，已經刻不容緩。

相關部門、金融機構多方合力圍剿

為遏制金融黑灰產蔓延態勢，近年來，國家相關部門、金融機構協同發力，通過集群打擊、科技賦能、源頭治理等手段，構建起全方位防控體系。

相關部門強力出擊，全面整治。日前，國家網信辦會同相關管理部門針對網上金融黑灰產賬號亂象，依法處置了一批賬號與網站。面對黑灰產業勢力在網絡上誘導金融消費者違法違規維權的行為，網信辦等相關部門，通過設置相關關鍵詞排查有害信息，清理違規賬號和違法信息，研判違法金融活動，遏制黑灰產信息傳播。多地組建多部門協作機制，促進線索移送、信息互通等，還制定治理政策規范案件處理，開展執法行動，監測廣告、核查機構、移送案件線索，有力打擊黑灰產業勢力，維護了金融秩序。

銀行雙管齊下，積極“清朗”。以廣發信用卡為例，為響應“清朗”號召，廣發信用卡積極向網信辦尋求協助，協同有關部門全力開展金融“黑灰產”打擊行動，“打擊治理+正面引導”雙管齊下，對黑灰產開展系統性治理工作。一是廣發信用卡積極協同有關部門開展打擊行動，推出防范、倒查、處置、宣傳等一系列打擊黑灰產“組合拳”，通過深化警銀協作、加強行業聯動、全力維護金融生態和社會生態的清朗，近年來已成功協助打擊十多起涉及信用卡“黑灰產”的案件；二是在消費者權益保護領域，重點針對“反催收”“代投訴”等黑灰產套路進行案例剖析，以通俗易懂的方式向持卡人揭示其潛在風險和法律后果，如影響個人征信、財產損失、面臨法律追責等，警示金融“黑灰產”的危害，引導持卡人通過正規渠道維護權益。

保護金融消費者權益、打擊金融“黑灰產”是一個復雜而長期的系統性工程，需要全社會形成共識，認清金融“黑灰產”的違法犯罪本質,不給犯罪分子可乘之機，共同維護社會生態清朗。