深度對話 | 當時代浪潮涌向酒店業，且論雅高集團的應對之道

在全球僅有的7個百年酒店品牌中，雅高集團手握4個：鉑爾曼、Orient Express、萊佛士和費爾蒙。2024年財報數據顯示，雅高集團全年營收為56.06億歐元，同比增長11%，共開業了293家酒店，對應超過50,000間客房，過去12個月凈客房增長3.5%。

Grace Xiang 向成娟

SENIOR VICE PRESIDENT, TALENT & CULTURE ACCOR GREATER CHINA

雅高大中華區人才與文化高級副總裁

作為酒店行業“領頭軍”，雅高集團一直被視為酒店歷史的見證者和現代旅行體驗的塑造者。???本次深度對話，旅業鏈接（Travel Link Daily）編輯有幸邀請到了雅高大中華區人才與文化及可持續發展高級副總裁向成娟女士，一同探討在瞬息萬變的時代浪潮之下，雅高集團如何洞察旅業新動向，酒店人又如何保持自身競爭力而立于潮頭不倒。

從全行業來看

數字化與可持續發展仍是核心競爭力

“科技創新正在重塑傳統服務業的基因，”談及酒店行業在技術浪潮中的變革，雅高大中華區人才與文化及可持續發展高級副總裁向成娟女士直言。她指出，雅高近年來聚焦兩大核心能力升級：數字化工具應用與可持續發展。

在數字化領域，雅高推出專業學習平臺，為員工提供數據分析、人工智能、數字化營銷等課程，并引入AI收益管理工具優化定價決策。向成娟特別提到，疫情期間加速的數字化招聘與培訓體系，已幫助員工適應靈活化、個性化的職業發展路徑。

與此同時，雅高通過Ga?a智能系統賦能酒店運營，這一與施耐德合作開發的ESG管理平臺，能實時分析水電能耗數據并生成減碳建議，推動雅高集團2050年“近零排放”目標的落地。

在可持續發展方面，“雅高大中華區對可持續發展高度重視，”向成娟女士強調，尤其在綠色供應鏈管理和低碳酒店建設方面，雅高集團取得了顯著進展。

目前，集團已完成對前80%大供應商的碳足跡成熟度評估，并引入第三方系統幫助他們實現減碳目標。同時，雅高制定了負責任采購章程，確保所有供應商符合ESG標準，并通過國際第三方機構進行年度審核。此外，集團還推出了可持續餐飲政策，目標在2030年前實現菜單中50%的素食比例，并采購非籠養雞蛋等注重動物福利的產品。

在減少一次性塑料制品方面，雅高已取得76%減塑成效，大部分酒店已替換為利樂包裝或直飲水系統。通過積極管理供應商、監督采購過程并尋找更多可持續發展的合作伙伴，推動整個酒店行業向更加綠色、環保的方向發展。

對于員工而言，雅高則要求全員完成可持續發展線上課程，并針對不同崗位設置綠色KPI：從一線員工的節水節電宣傳，到管理層設計碳中和體驗項目，甚至廚師團隊研發零浪費菜單。

當然，酒店的可持續性作為一項核心競爭力，不僅要落實發展，更要讓客人感知。她以雅高集團旗下的北京西單美爵酒店為例，通過“免掃時光，心悅環保”（Skip the Clean）計劃鼓勵客人減少房間清潔頻次換取積分，既降低運營碳排放，又讓消費者感知可持續理念的價值。此外，雅高還注重打造文化體驗產品，如諾富特的海洋保護項目，通過講故事的方式讓客人參與并理解可持續發展。

對酒店人才培養而言

多維能力與非傳統技能是關鍵

在注重科技與可持續發展的同時，雅高集團也深刻認識到在當前中國旅游市場，尤其是入境游政策放松的背景下，酒店人才需要具備更加全面的能力。

向成娟女士指出，針對入境游的復蘇，雅高通過系統化的人才戰略，不斷加強雙語人才和跨文化交流能力的培養。

在招聘環節，雅高就對員工提出了英語要求，并在入職后持續進行語言培訓。此外，針對特定客源市場的酒店，如韓國、日本客人較多的酒店，還增設了法語、韓語、日語等語言的培訓。同時，雅高學院與國內大專院校合作，定向培養旅游管理專業的學生，提供場景式學習機會，讓他們更容易上手酒店工作。不僅如此，雅高還鼓勵員工走出國門，參與國際交流，提升跨文化溝通能力，并引進外籍員工，促進本土員工雙語服務能力的提升。

在向成娟女士看來，酒店人才的培養不僅限于語言和文化理解，還包括對全球禮儀文化差異的掌握。她強調，員工需要了解不同文化的習俗和禁忌，以提供更加貼心的服務。此外，雅高還注重打造公平、包容的工作環境，關注殘疾員工的無障礙服務，如手語培訓等，確保每位員工都能在工作中發揮自己的價值。

2023年攜程數據顯示，酒店套餐訂單增長210%，而景點門票僅增長17%；小紅書上，#躺平式旅行 閱讀量3.2億，遠超#特種兵旅游（1.8億）；馬蜂窩調研中，72%的90后表示“旅行中最在意的是酒店體驗”。

談及這一“酒店即旅游目的地”趨勢，向成娟女士認為，酒店人才除了掌握傳統服務技能外，還需要具備講故事的能力、跨領域整合能力以及運營能力。她以海南清水灣萊佛士酒店為例，指出酒店總經理通過敘事能力，不僅提升了酒店品牌的影響力，還帶動了周邊地區的旅游發展。同時，她強調酒店應借助各種機會，與當地藝術展、健康療愈項目等合作，構建酒店+文旅+社區的生態圈，實現共贏。

此外，向成娟女士還提到了應對氣候變化的韌性和情感連接能力的重要性。她表示，在極端天氣下，酒店需要具備應急響應能力，確保客人的安全。同時，在數字化時代，酒店員工需要提升情感連接能力，通過面對面的溝通，讓客人感受到溫暖和歡迎，這是酒店服務行業獨有的魅力。

展望未來十年

學會與時代浪潮共舞

回顧過去一年，向成娟女士認為酒店行業正面臨著諸多新趨勢。

她特別提到了AI技術的廣泛應用，認為這將極大提高酒店的運營效率和服務質量。通過利用AI工具進行數據分析、客人匹配和個性化推薦，酒店能夠為客人提供更加升級的體驗。

同時，向成娟女士也再次強調了可持續發展的重要性，認為這不僅是環保的要求，更是對社會、人和公司治理的全面提升。她表示，雅高集團將繼續踐行可持續發展理念，通過培訓員工、推廣綠色運營等方式，為客人提供更加環保、健康的住宿環境。

而對于酒店業從業者，向成娟女士表示，隨著國家對上市公司可持續發展數據披露的要求，酒店員工需要掌握綠色能源管理、節水節電、廢棄物減少等技能，并向客人傳達碳中和的可持續理念

展望未來十年，向成娟女士認為酒店從業者的核心競爭力將發生顯著變化，“盡管AI浪潮影響巨大，但對這個行業的熱愛和對幫助客人的初心是永恒的核心競爭力，”在她看來，無論科技如何發展，酒店始終是一個提供非凡體驗的場所。因此，酒店從業者需要真誠待客、熱情服務，讓客人在酒店中感受到溫暖和歡迎。

作為酒店行業佼佼者，雅高集團面對瞬息萬變的時代浪潮，不僅緊握數字化與可持續發展的核心競爭力，更在人才培養、服務創新等方面展現出卓越的智慧與決心。以開放的心態和創新的思維，與時代浪潮共舞，期待雅高集團繼續書寫屬于它的傳奇篇章。