12345政務服務便民熱線是傾聽民聲、回應民意的重要民生通道。近年來,宣城市郎溪縣聚焦群眾急難愁盼,以“提質增效、便民利民”為核心,通過“高效響應、閉環管理、協同聯動”三舉措打好熱線服務“組合拳”,持續提升政務服務質效,讓“民呼我應”更及時、更暖心。
接訴即辦,高效響應暖民心。郎溪縣秉持“群眾訴求無小事”理念,建立“熱線接單—精準分撥—專人跟進—限時反饋”的全鏈條響應機制。針對水電故障維修、社保政策咨詢等簡單訴求,嚴格落實“15分鐘內聯系群眾、24小時內辦結反饋”標準;對老年人、殘疾人等特殊群體,額外安排社區專員協助其清晰表達訴求、跟進辦理進度,確保急難愁盼問題“不繞彎”落地;對老舊小區管道改造、鄰里矛盾糾紛等復雜事項,由街道(鄉鎮)分管領導牽頭,聯合社區、城管、司法等站所組建專項工作組,通過現場勘查、多方座談明確責任分工與辦理節點,過程中定期向群眾告知進展,堅決杜絕訴求積壓、拖延,以“有速度更有溫度”的響應,讓群眾切實感受到政務服務的貼心。
閉環管理,提升群眾滿意度。通過構建“受理—辦理—回訪—整改—銷號—回頭看”全流程閉環體系,破解“辦而不優、結而不滿”的痛點。訴求辦結后,縣熱線辦通過電話回訪、上門核實等方式確認群眾反饋,對“不滿意”工單建立專項臺賬,聯合相關辦理部門共同剖析問題根源。若因溝通不充分導致不滿,立即安排專人重新解釋說明;若因處置不到位,及時制定整改方案并啟動二次督辦,整改完成后再次回訪確認,確保問題“不反彈”;同時每周梳理熱線訴求規律,形成高頻問題分析報告,針對物業收費爭議、小區垃圾分類不到位等突出問題,聯合社區、物業開展“面對面座談會”,既推進專項整治,又引導群眾主動參與管理,推動工作從“被動接訴”向“主動預防、源頭治理”轉變,切實把滿意度落在群眾心坎上。
協同聯動,織密服務責任網。打破部門壁壘,構建“縣級統籌+街道(鄉鎮)落實+部門聯動+群眾監督”的立體化協作機制。聯動綜治、民政、市場監管等部門,成立常態聯動工作組,實現“一件訴求、多部門同步響應、無縫對接”;深化“縣—街道(鄉鎮)—社區—網格員”四級聯動,將熱線訴求與網格員日常巡查、上門服務緊密結合,對樓道堆物、路燈損壞等“家門口”問題,要求網格員第一時間到場處置、反饋,縮減中間流轉環節;聯合住建、市場監管等部門召開協調會,針對小區房產證辦理滯后、沿街商戶占道經營等跨領域難題,不僅共同制定解決方案,還明確后續定期巡查責任主體。同時邀請群眾代表參與監督,通過多方協同、全程盯辦,織密民生服務“責任網絡”。
如今,12345熱線已成為郎溪縣聯系群眾的“連心橋”、破解難題的“突破口”。下一步,郎溪縣將持續優化熱線服務機制,細化響應標準、強化協同效能、深化閉環管理,不斷提升熱線辦理的質量與效率,用更優質的政務服務回應群眾期待,為縣域經濟社會高質量發展筑牢民生根基。(宗禾)
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