卓越白金卡用戶稱因改簽機票被“罰站”，等待15分鐘無果，深圳航空回應

近日，持有中國航空（601111.SZ，以下簡稱“國航”）卓越白金卡的博主孫先生在辦理航班改簽過程中與深圳航空工作人員產生糾紛，引發公眾對航空公司高端會員權益界定與執行標準的關注。

孫先生在發布的視頻中表示，在深圳航空柜臺辦理機票改簽時，因工作人員不熟悉相關會員權益，導致他等待15分鐘仍無結果。隨后的溝通中，一名深圳航空主管人員表示，“卓越白金卡并非所有客票都能免費改簽”，這與孫先生所知的“卓越白金卡所有客票都可以免費改簽”不符，他因此質疑相關員工業務能力，認為會員權益未能得到保障。

資料顯示，深圳航空是國航旗下子公司，國航持股51%，深國際全程物流（深圳）有限公司持股49%。卓越白金卡全稱為卓越終身白金卡，是國航推出的鳳凰知音會員最高級別，除國航外，深圳航空、山東航空、北京航空等成員航司均可適用。

11月2日，中國航空相關負責人告訴紅星資本局，暫不了解此事。深圳航空相關客服人員表示，不清楚此事，卓越白金卡可以免費改簽，但標有“不退不改”的客票除外。

資料圖 圖據視覺中國

客票免費改簽適用各執一詞

持卡人質疑深航員工業務能力

根據孫先生在視頻中的描述，他在深圳航空票務柜臺使用卓越白金卡權益改簽機票，然而現場工作人員對相關權益不熟悉，現場查找相關文件核實，導致他等待了15分鐘仍無結果。

在隨后的溝通中，一名深圳航空主管人員表示，“卓越白金卡需要看具體情況，不是所有客票都可以免費改簽，員工查詢沒有任何問題?！?/p>

孫先生對此說法并不認可，他認為，按照權益規定，卓越白金卡會員享有“所有客票都可以免費改簽”的權益，這位主管人員連基本會員權益都不清楚。孫先生質疑深圳航空員工業務能力，并認為自己未能享有較好的服務體驗，會員權益未能得到保障。

隨后，另一名深圳航空主管人員出面道歉。

對此，紅星資本局咨詢深圳航空，相關客服人員表示，不清楚此事，使用卓越白金卡，深圳航空國內國際實際承運的航班都可以免手續費改簽，不退不改的客票除外，改簽可在線上或柜臺辦理，有差價的需要補差價。

11月2日，孫先生對紅星資本局表示，主管人員道歉后，他順利辦理了免費改簽，“卓越白金卡是2019年設立的，一開始很多航司的員工都不熟悉，需要在終身白金卡的基礎上，每年飛到30萬公里，下一年才能獲得這個等級。”

中國企業資本聯盟副理事長柏文喜表示，此次糾紛的核心在于信息不透明與溝通不暢。卓越白金卡會員權益表述模糊，未明確列出例外情況，如不退不改客票等，導致產生“所有客票都能免費改”的誤解。同時，這也反映深圳航空現場主管和工作人員對高端會員權益的掌握程度參差不齊，未能統一口徑，暴露出深航在會員服務流程上的漏洞。卓越白金卡作為頂級會員，其權益宣傳往往強調“尊貴”“專屬”，持卡人自然期待“零阻礙”服務，當實際體驗與宣傳不符時，落差感會被放大。

卓越白金卡適用國航旗下多家航司

專家：應建立更加清晰的會員權益指南

據了解，卓越白金卡全稱為卓越終身白金卡，是國航推出的鳳凰知音會員最高級別，深圳航空、山東航空、北京航空等國航系各成員航空公司均可適用。

對于卓越白金卡改簽權益，紅星資本局咨詢國航，相關負責人表示，“不太了解相關情況，具體由銷售部門負責?！?/p>

國航官網顯示，鳳凰知音包括銀卡、金卡、白金卡、終身白金卡及卓越白金卡權益，卓越白金卡包含升級券、國際國內航班頭等艙升艙券、付費客票免收改期費等權益。根據規定，付費客票免收改期費，僅年度卓越終身白金卡會員本人，改期前后的乘機日期在級別有效期內的付費客票，使用次數不限，須補繳因子艙位變更或淡旺季價格引起的票價差額。

圖片來源：國航官網截圖

“卓越白金卡在終身白金卡的基礎上，每年飛夠30萬里程才能取得，有效期是24個月，而終身白金卡則需自注冊會員之日起累計飛夠100萬定級里程。”上述深圳航空相關客服人員說道。

“航空公司推行會員權益主要是為了提高客戶的忠誠度和滿意度，從而增加重復購買率?！苯洕鷮W家、新金融專家余豐慧表示，為減少權益糾紛發生，航空公司首先應當確保所有與客戶接觸的員工都接受充分的培訓，以完全理解并能正確傳達會員權益。其次，應該建立清晰且易于訪問的會員服務指南，讓客戶可以自行查閱權益細節。最后，當出現爭議時，航空公司應及時介入，通過高效的溝通機制解決問題，并采取必要的補償措施來維護客戶關系。同時，利用技術手段提升信息透明度，比如在移動應用中集成詳細的會員權益說明和實時客服支持，也能有效減少誤會和沖突。

紅星新聞記者 俞瑤 實習記者 李海顏

編輯 余冬梅 審核 官莉