前陣子內(nèi)地游客到中環(huán)文興酒家吃飯,剛坐下就被告知要收兩碟醬料的錢,每碟二十八塊,店家沒有提前說明,醬料是魚皮花生和瑤柱醬,看著很普通,但續(xù)加還要再收費(fèi),分量也跟著變少,加上每人三十八塊的茶位費(fèi),再加百分之十服務(wù)費(fèi),人還沒開始吃,賬單已經(jīng)到二百二十二港元,最后結(jié)賬接近七百塊,光服務(wù)費(fèi)就占了三成多,這事被發(fā)到網(wǎng)上后,兩邊網(wǎng)友爭論起來,有人指責(zé)店家坑人,也有人認(rèn)為醬料真材實(shí)料,值這個(gè)價(jià)錢。
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這種"加一服務(wù)費(fèi)"在香港不是小費(fèi),也不是顧客自愿給的,它更像是默認(rèn)規(guī)矩,七成以上的中高檔餐廳都會收這個(gè)費(fèi)用,但普通茶餐廳通常不收,和國外直接交給服務(wù)員的小費(fèi)不同,香港的服務(wù)費(fèi)是直接歸餐廳老板的,顧客沒有選擇給或不給的權(quán)利,澳門的高檔餐廳也普遍收百分之十服務(wù)費(fèi),不過那邊基本不會用"醬料費(fèi)""茶位費(fèi)"這類名目再加收其他費(fèi)用,所以內(nèi)地游客覺得被多收了錢也是可以理解的。
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后來發(fā)生了幾件事影響不小,一個(gè)內(nèi)地女生在飯菜里發(fā)現(xiàn)頭發(fā)后拒絕支付服務(wù)費(fèi),店家最終退還她17元并解釋服務(wù)不到位就不該收費(fèi),還有一個(gè)本地年輕人獨(dú)自享用下午茶時(shí)無人服務(wù)卻被收取服務(wù)費(fèi),這位年輕人公開質(zhì)疑無人服務(wù)的收費(fèi)依據(jù),這些事例表明內(nèi)地和本地年輕人都開始對不符合實(shí)際的服務(wù)收費(fèi)表示不滿,過去人們習(xí)慣接受所謂行規(guī),現(xiàn)在大家要求規(guī)矩必須合情合理。
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店家這樣收費(fèi),說到底是因?yàn)槌杀緦?shí)在太高,中環(huán)一間124平米的店鋪每月租金就要18萬港元,服務(wù)員的工資每月要付一萬五到兩萬港元,比內(nèi)地大城市還高,電費(fèi)、垃圾處理費(fèi)、排污費(fèi)這些零零碎碎的開銷也全都算在餐廳頭上,服務(wù)費(fèi)其實(shí)就是把這些開支轉(zhuǎn)給顧客承擔(dān),今年上半年香港餐飲店倒了快300家,多數(shù)都是撐不住的老字號。
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有些店鋪經(jīng)營得還可以,比如那些開通了微信支付、開始做外賣、簡化菜單、改用預(yù)制菜的店家,生意反而變好了,有的茶餐廳外賣訂單增加了一倍多。但那些只靠游客、價(jià)格高、收費(fèi)項(xiàng)目又多、還不愿改變的店,客流就越來越差。深圳和澳門那邊既便宜又方便,很多游客就直接去了那里。政府今年出臺了一些政策,比如免收牌照費(fèi)、污水費(fèi)打五折、延長貸款擔(dān)保期限,但這些政策落實(shí)得慢,幫不上急用。
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最明顯的變化是本地人開始用腳投票,平價(jià)兩餸飯這幾年特別受歡迎,店鋪數(shù)量四年里翻了一倍,每天賣出好幾百份,連中產(chǎn)白領(lǐng)都愿意排隊(duì)購買,傳統(tǒng)酒樓生意冷清,快餐檔口卻排起長隊(duì),這不是人們口味變了,而是大家更看重價(jià)格實(shí)惠和透明公開,高端體驗(yàn)式消費(fèi)在減少,高效便宜、明碼標(biāo)價(jià)的日常餐飲正變得流行起來。
說實(shí)話,店家面臨的實(shí)際困難我能明白,房租和員工工資這些成本擺在那里,不收取一些額外費(fèi)用的話確實(shí)很難維持經(jīng)營,但消費(fèi)者也都很清楚情況,沒有人愿意為那些感受不到實(shí)際價(jià)值的服務(wù)項(xiàng)目付錢,尤其在信息越來越透明的今天,一個(gè)負(fù)面評價(jià)就可能嚴(yán)重影響店鋪的生存,所以與其抱怨顧客不了解行業(yè)情況,不如主動把收費(fèi)項(xiàng)目算得清楚明白,把提供的服務(wù)做得更加扎實(shí)到位,否則就算店鋪位置再好、招牌再老,也難以應(yīng)對市場環(huán)境的變化。
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