十年耕耘，重慶96000殯葬服務熱線：20萬次來電背后的成長與擔當

在重慶，有一條公益服務熱線，它不推銷產品，不以營利為目的，只充當一只“信鴿”，傳遞著人間最樸素的溫情。它就是重慶96000殯葬服務熱線——西南地區首條殯葬服務公益熱線。十年間，它從無到有，從稚嫩到成熟，從寥寥數通電話到累計接聽20萬次來電，傾聽了無數充滿溫情的故事，如今的它已不僅是一條熱線，更成長為一座串聯人間溫情與生命最后一程的橋梁。

▲今年四月，96000殯葬服務熱線工作人員走進社區開展公益活動

從零到一：一條熱線的誕生

2015年1月1日，重慶96000殯葬服務熱線正式開通。那時，殯葬市場服務機構猛增，為行業監管帶來挑戰。96000熱線的誕生，正是為了規范殯葬市場服務，為市民提供殯葬業務辦理、殯葬信息查詢、殯葬業務咨詢、受理舉報投訴等便民利民的服務。

小彭是“96000”熱線的首批接線員之一。在她的記憶里，第一次走進殯儀館進行實地參觀培訓時，現場肅穆氛圍的感染，直面逝者家屬感受悲痛情緒的震撼，都讓她久久無法忘懷。“紙上得來終覺淺”，在采訪中她說：“當時覺得熱線不僅僅是一份工作，更應該守護來電人的溫情。”

最初的96000功能簡單，僅提供信息咨詢和業務辦理等快捷、方便的服務。每天來電不過30-40通，接線員們邊學邊做，通過接線過程中遇到的真實案例，形成具有96000熱線自己“性格”的自制“疑難手冊”。經年累積，手冊越來越厚，接線員們經驗越來越豐富，熱線服務也越來越好。

從一到百：服務升級與團隊成長

十年間，熱線功能不斷拓展，信息咨詢、業務辦理、投訴舉報、悲傷撫慰……如今的熱線，已經能夠解決市民紛繁復雜的來電，尤其是惠民政策實現全市覆蓋后，熱線日均來電從幾十通躍升至300通以上。截至2025年2月，96000殯葬服務熱線共接聽群眾來電20萬件，業務辦理占比73%，為群眾減免首次遺體運輸費達2500萬元。

不僅是數據在增長，團隊也在蛻變。從最初的幾人發展到11名接線員，背后還有業務專員、培訓師、考評員等幕后支撐。李小炫從接線員轉型為培訓專員，她搭建的“百寶手冊”成為接線員的實戰寶典；溫馨作為“考官”，嚴格把關每一通錄音，也溫暖陪伴團隊共同成長。

接線員們也從青澀走向成熟。小彭從接電話委屈到哭，到如今能耐心安撫情緒激動的市民；胡桃用游戲世界的視角看待生死，在工作中成為“不掉線的守護者”；小花在夜班中學會與恐懼共處，在傾聽中傳遞力量。在死亡這一沉重命題面前，96000熱線的每一位員工都在用熱情真誠的服務編織出溫柔網絡。

從百到萬：溫情守護成為城市底色

十年間，96000不僅是一條熱線，更成為市民心中的“暖心屋”“連心橋”。第一批熱線接線員張小暖堅守十年，從被親戚說“晦氣”到成為朋友遇到親人離世時求助的“人脈”；高標準嚴要求卻在細節中盡顯貼心的林老師，主動詢問“是否需要短信發送”，為市民提供暖心幫助；愛好網上“沖浪”更愛真實人間的胡桃接到11歲男孩為去世父母訂水晶棺的電話，選擇不戳破用溫柔守護孩子的世界。

每一個來電背后，都是一個家庭的故事。有的求助聲急促無助，有的感謝聲聲入心。接線員們用專業與共情，在生死交界的時刻，給予最堅實的陪伴。“有時治愈，常常幫助，總是安慰”，這句話在他們身上得到最真實的體現。

十年之后：仍是起點

十年，是一個節點，更是一個新的起點。96000熱線實現了管理制度化、服務標準化、團隊專業化，成為重慶民政基層服務的一張名片。而像張小暖這樣已經堅守在崗位十年的接線員，依然堅定地說：“這件有意義的事，還要再做十年。”

熱線十年，是技術的升級、服務的拓展、團隊的成熟，更是溫情的傳遞與城市文明的進步。它用87600小時的專業守候，陪伴數萬家庭走過生命最后旅程，也讓每一個接線員在服務中實現了自己的人生價值。

“十年如一瞬，聲生不息”。96000，仍在守候。

多知道點

“96000” 是重慶市民政局官方殯葬服務熱線，可第一時間聯系正規殯葬服務單位辦理殯葬事務，24 小時提供業務辦理、信息咨詢、投訴舉報、悲傷撫慰等一站式服務。96000，溫情守候，為民解憂！重慶晚報記者 陳娟

編輯：戴林

審核：何英

主編：羅再芳