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在重慶,有一條公益服務熱線,它不推銷產品,不以營利為目的,只充當一只“信鴿”,傳遞著人間最樸素的溫情。它就是重慶96000殯葬服務熱線——西南地區首條殯葬服務公益熱線。十年間,它從無到有,從稚嫩到成熟,從寥寥數通電話到累計接聽20萬次來電,傾聽了無數充滿溫情的故事,如今的它已不僅是一條熱線,更成長為一座串聯人間溫情與生命最后一程的橋梁。
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▲今年四月,96000殯葬服務熱線工作人員走進社區開展公益活動
從零到一:一條熱線的誕生
2015年1月1日,重慶96000殯葬服務熱線正式開通。那時,殯葬市場服務機構猛增,為行業監管帶來挑戰。96000熱線的誕生,正是為了規范殯葬市場服務,為市民提供殯葬業務辦理、殯葬信息查詢、殯葬業務咨詢、受理舉報投訴等便民利民的服務。
小彭是“96000”熱線的首批接線員之一。在她的記憶里,第一次走進殯儀館進行實地參觀培訓時,現場肅穆氛圍的感染,直面逝者家屬感受悲痛情緒的震撼,都讓她久久無法忘懷。“紙上得來終覺淺”,在采訪中她說:“當時覺得熱線不僅僅是一份工作,更應該守護來電人的溫情。”
最初的96000功能簡單,僅提供信息咨詢和業務辦理等快捷、方便的服務。每天來電不過30-40通,接線員們邊學邊做,通過接線過程中遇到的真實案例,形成具有96000熱線自己“性格”的自制“疑難手冊”。經年累積,手冊越來越厚,接線員們經驗越來越豐富,熱線服務也越來越好。
從一到百:服務升級與團隊成長
十年間,熱線功能不斷拓展,信息咨詢、業務辦理、投訴舉報、悲傷撫慰……如今的熱線,已經能夠解決市民紛繁復雜的來電,尤其是惠民政策實現全市覆蓋后,熱線日均來電從幾十通躍升至300通以上。截至2025年2月,96000殯葬服務熱線共接聽群眾來電20萬件,業務辦理占比73%,為群眾減免首次遺體運輸費達2500萬元。
不僅是數據在增長,團隊也在蛻變。從最初的幾人發展到11名接線員,背后還有業務專員、培訓師、考評員等幕后支撐。李小炫從接線員轉型為培訓專員,她搭建的“百寶手冊”成為接線員的實戰寶典;溫馨作為“考官”,嚴格把關每一通錄音,也溫暖陪伴團隊共同成長。
接線員們也從青澀走向成熟。小彭從接電話委屈到哭,到如今能耐心安撫情緒激動的市民;胡桃用游戲世界的視角看待生死,在工作中成為“不掉線的守護者”;小花在夜班中學會與恐懼共處,在傾聽中傳遞力量。在死亡這一沉重命題面前,96000熱線的每一位員工都在用熱情真誠的服務編織出溫柔網絡。
從百到萬:溫情守護成為城市底色
十年間,96000不僅是一條熱線,更成為市民心中的“暖心屋”“連心橋”。第一批熱線接線員張小暖堅守十年,從被親戚說“晦氣”到成為朋友遇到親人離世時求助的“人脈”;高標準嚴要求卻在細節中盡顯貼心的林老師,主動詢問“是否需要短信發送”,為市民提供暖心幫助;愛好網上“沖浪”更愛真實人間的胡桃接到11歲男孩為去世父母訂水晶棺的電話,選擇不戳破用溫柔守護孩子的世界。
每一個來電背后,都是一個家庭的故事。有的求助聲急促無助,有的感謝聲聲入心。接線員們用專業與共情,在生死交界的時刻,給予最堅實的陪伴。“有時治愈,常常幫助,總是安慰”,這句話在他們身上得到最真實的體現。
十年之后:仍是起點
十年,是一個節點,更是一個新的起點。96000熱線實現了管理制度化、服務標準化、團隊專業化,成為重慶民政基層服務的一張名片。而像張小暖這樣已經堅守在崗位十年的接線員,依然堅定地說:“這件有意義的事,還要再做十年。”
熱線十年,是技術的升級、服務的拓展、團隊的成熟,更是溫情的傳遞與城市文明的進步。它用87600小時的專業守候,陪伴數萬家庭走過生命最后旅程,也讓每一個接線員在服務中實現了自己的人生價值。
“十年如一瞬,聲生不息”。96000,仍在守候。
多知道點
“96000” 是重慶市民政局官方殯葬服務熱線,可第一時間聯系正規殯葬服務單位辦理殯葬事務,24 小時提供業務辦理、信息咨詢、投訴舉報、悲傷撫慰等一站式服務。96000,溫情守候,為民解憂!重慶晚報記者 陳娟
編輯:戴林
審核:何英
主編:羅再芳
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