對用戶，張興海總是多做一步

作者 商迪安

9月的重慶，秋意初起。在賽力斯超級工廠的全新問界M7交付儀式上，一位身著黑色polo短袖的行業老兵正將新車鑰匙遞送給車主。他不是一線交付員工，而是賽力斯集團董事長（創始人）張興海。

這已是他今年第九次面對面為用戶交車。在2024年，他就十余次將新車親手交到用戶手中。對張興海而言，這不只是儀式，而是品牌與用戶建立關系的關鍵點——不僅交付產品，更交付信任。

在問界，交付遠不只是把車開出工廠那么簡單。今年3月，問界首創“用戶認可才提車”模式。車主走進工廠，參與終檢流程，從動態路試到AEB測試，親自驗收車輛性能。M9車主谷先生回憶：“在試車道親自驗收新車，讓我既激動又放心，對品牌信心倍增。”

在激烈的行業競爭中脫穎而出，問界靠的不僅是先進的智能體驗和過硬的質量，還有對“用戶至上”的極致追求。這背后是一個樸素又真誠的理念：用戶想不到的，要提前想到；用戶想到的，要做到更好。

用戶聲音全盤接收，不僅聽勸還做“附加題”

張興海常說：“從用戶中來，到研發中去，再回到用戶手中。”張興海與用戶的交流，不止于握手與合影。過去兩年，他走遍黑龍江、湖南、寧夏、云南等地，舉辦“與用戶共話新豪華”活動，面對面收集意見。這些聲音成為研發迭代的“原料”。

為聽到更多用戶的聲音，問界建立高效反饋機制。依托官方APP 社區、車主活動、400 熱線、服務后評價等多渠道，分析車主真實反饋并傳遞至研發、生產、服務部門，實現“用戶需求驅動改進” 閉環。

張興海常說：“從用戶中來，到研發中去，再回到用戶手中。”

不僅要聽用戶的話，還要比用戶要求的做得更好。為了讓用戶心里更踏實，在續航與安全問題上，他親自“加碼”。

今年1月，張興海在參加“問界冬季用戶交流會”后，為了回應用戶對續航的關切，他帶領團隊赴黑龍江五大連池，在零下35℃至40℃環境下展開極寒測試。四個系列車型的測試樣車超過200臺，專業測試工程師達400余人，測試周期長達6個月，執行了超過35,000條測試場景，確保了每一輛車在極寒環境下的可靠性表現，規模遠超行業標準。

更極端的是，他以“普通用戶”身份駕駛問界M8，從重慶駛向岡仁波齊，歷時55小時、3500公里。駕駛途中無固定住宿，遇樁充電、無樁加油，并且高速僅占30%其余為復雜國道、鄉道，最高海拔超4000米。智能輔助駕駛里程占比70%，以此驗證系統穩定可靠。

就是在用戶“看不見”的地方，張興海默默完成 “附加題”。

服務不止于當下，要跟用戶到“世界盡頭”

張興海的“用戶優先”，跨越時間與空間。

在時間維度上，不同于許多車企在智能化更迭下犧牲老車主的體驗，即便2022年上市的問界M5，也在2024年獲得6次OTA升級，并完成鴻蒙座艙3.0到4.0迭代，老款M7、M9用戶同樣可體驗座艙新功能。“豪華體驗永不過時”，這是張興海的承諾，也是責任。

在空間維度上，問界服務已經延伸到無人區。7月，一位問界M9車主在青海德令哈無人區爆胎，手機、車機均無蜂窩信號，車主通過M9的衛星通信與問界救援中心取得聯系。問界救援隊翻越三座大山，歷時3.5小時抵達現場，8小時完成救援。

這并不是孤例。今年2月，問界M7車主被困柴達木盆地，問界派技術人員連夜飛赴青海，凌晨四點進入無人區，將車輛托運1400公里至烏魯木齊。

張興海要求團隊：“用戶在哪里，服務就要跟到哪里，追求服務無極限，探索服務無人區。”

目前問界已在全國各地部署超5400家救援服務商，超20000名認證救援技師，7×24小時待命，并推出2025西部自駕游服務保障計劃，移動維修車深入新疆、青海、西藏，提供換胎、維修、基礎保養服務。

杰蘭路最新發布的《2025上半年新能源汽車售后服務能力研究》顯示，問界在“服務權益滿意度”位列行業第一。比客戶多想一步，比行業多做一步，就是打動用戶的方式。

張興海不熱衷出現在網絡上，甚至在社交媒體上沒有公開的個人賬號，但他總出現在工廠、測試道路、車主身邊。對他而言，豪華不是參數的堆砌，而是用戶感受到的每一次被理解與被在意。“用戶是根，問界因用戶而生。”

從交車現場的握手，到無人區的衛星電話，從用戶建議收集到3500公里的長測旅程，張興海用無數“多做一步”的行動，讓問界成為一個在用戶心中“靠得住”的品牌。

豪華不止于車，更在于人與品牌之間的信任。在張興海的行動中，信任的起點永遠是：為用戶，再多做一步。