J.D. Power：售后服務(wù)滿意度呈現(xiàn)顯著地域倒掛

近日，全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪正式發(fā)布中國新能源汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（NEV-CSI），這是J.D. Power首次在中國發(fā)布這一研究。該研究重點(diǎn)評測了擁車期為2至24個(gè)月的新能源車車主在用車旅程以及在品牌門店的售后服務(wù)經(jīng)歷的體驗(yàn)，涉及用車咨詢、車主權(quán)益、補(bǔ)能服務(wù)、服務(wù)發(fā)起、服務(wù)接待以及服務(wù)質(zhì)量六大環(huán)節(jié)，研究同時(shí)涵蓋了新能源行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)話題，如積分、補(bǔ)能服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)、靈活服務(wù)等，旨在幫助新能源汽車廠家明確把握新能源客戶對售后服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)、體驗(yàn)現(xiàn)狀與需求。

研究顯示，2025年新能源汽車售后服務(wù)滿意度的整體滿意度得分為775分（1,000分制），從品牌陣營來看，豪華、主流、自主品牌滿意度得分分別為776分、775分和774分，已呈膠著態(tài)勢。2025年，中國新能源汽車售后服務(wù)呈顯著地域倒掛：服務(wù)滿意度與城市能級成反比，一二線城市得分比三四線城市低18分。整體上一二線城市用戶對新能源售后服務(wù)的期望值顯著高于三四線城市，導(dǎo)致即使提供相同服務(wù)，其滿意度天然偏低，且更易因未達(dá)預(yù)期而大幅下滑。這表明服務(wù)滿意度不僅取決于客觀質(zhì)量，更受主觀期望影響。車企需差異化施策，一二線城市側(cè)重“超越期望”與精細(xì)化運(yùn)營，提升效率、透明度和個(gè)性化，管理用戶預(yù)期；三四線城市則需強(qiáng)化基礎(chǔ)保障與體驗(yàn)提升，確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，同時(shí)利用相對優(yōu)勢快速建立良好口碑，鞏固市場。

研究還顯示，移動(dòng)上門服務(wù)已從“救急選項(xiàng)”向“價(jià)值創(chuàng)造中心”轉(zhuǎn)變，該服務(wù)使用率升至32.3%（較2024年提升12.4%），成為車企搶占用戶時(shí)間、空間和心智的關(guān)鍵觸點(diǎn)。同時(shí)，該服務(wù)還成功將低頻、被動(dòng)的維保場景轉(zhuǎn)化為高頻、主動(dòng)的價(jià)值交互入口，顯著提升了用戶粘性與商業(yè)價(jià)值。使用該服務(wù)的用戶，過去一年的售后花費(fèi)（不含購買服務(wù)權(quán)益包/服務(wù)套餐）平均高出未使用人群591元。對車企而言，移動(dòng)上門服務(wù)應(yīng)作為核心戰(zhàn)略投入，而非邊緣補(bǔ)充服務(wù)，需持續(xù)優(yōu)化覆蓋網(wǎng)絡(luò)、響應(yīng)速度、技師能力及標(biāo)準(zhǔn)化流程。

當(dāng)前，服務(wù)體驗(yàn)成為新能源下半場核心競爭力，產(chǎn)品同質(zhì)化下，圍繞用戶全生命周期的服務(wù)體驗(yàn)（尤其是售后服務(wù)）是構(gòu)建品牌差異化、提升用戶忠誠度的核心戰(zhàn)場?！皾M意度倒掛”與“移動(dòng)服務(wù)崛起”正是對此趨勢的印證。因此，用戶期望管理成為服務(wù)設(shè)計(jì)核心，車企需要深入研究不同用戶群體（尤其是按地域、使用場景等）的期望基線，并據(jù)此設(shè)計(jì)服務(wù)流程、溝通話術(shù)和價(jià)值主張，避免“費(fèi)力不討好的現(xiàn)象”出現(xiàn)。同時(shí)，應(yīng)充分利用移動(dòng)上門服務(wù)搶占“最后一公里”和用戶碎片化時(shí)間，轉(zhuǎn)化為商業(yè)回報(bào)，推動(dòng)售后從“故障修復(fù)”向“用戶價(jià)值運(yùn)營”轉(zhuǎn)型。

J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“新能源競爭已進(jìn)入‘信任經(jīng)濟(jì)學(xué)’階段。當(dāng)補(bǔ)能滿意度、權(quán)益兌現(xiàn)率、一次性解決率成為用戶投票的關(guān)注時(shí)，唯有將數(shù)字能力轉(zhuǎn)化為‘用戶體驗(yàn)確定性’的品牌，才能讓服務(wù)成為品牌護(hù)城河。用戶從不拒絕技術(shù)，卻會(huì)排斥半成品的數(shù)字化。能打通服務(wù)‘最后一環(huán)’的企業(yè)，才能定義新能源的終局。我們不能只追求數(shù)字化表面的繁榮——比如響應(yīng)提速、功能堆砌、充電基建擴(kuò)張，而忽視服務(wù)閉環(huán)的斷裂與信任鏈條的崩塌，否則會(huì)導(dǎo)致全環(huán)節(jié)用戶體驗(yàn)與滿意度下滑。未來服務(wù)的勝負(fù)手，在于構(gòu)建‘?dāng)?shù)字公信力’：以智能閉環(huán)重塑服務(wù)價(jià)值鏈，將數(shù)據(jù)能力轉(zhuǎn)化為用戶可感知的‘零摩擦體驗(yàn)’，讓每一次服務(wù)交互都成為用戶推薦的理由。唯有如此，才能贏得終局?！?/p>

該研究的亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn)：

·遠(yuǎn)程診斷服務(wù)陷入“效率陷阱”，需從“技術(shù)功能”升級為“閉環(huán)體驗(yàn)”：2025年新能源用戶中，23.1%使用過遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，但滿意度和NPS?反低于未使用者，核心問題在于79.9%的用戶仍需線下入店，而僅當(dāng)服務(wù)在20分鐘內(nèi)一次性解決問題時(shí)，體驗(yàn)最佳。當(dāng)前遠(yuǎn)程診斷還停留在技術(shù)展示階段，存在著“診斷-維修”鏈條斷裂而導(dǎo)致的滿意度反噬。因此，車企需打通線上線下，實(shí)現(xiàn)“感知-解決”一體化，打造“診斷即解決”閉環(huán)：短期可優(yōu)化鏈路，對高頻可遠(yuǎn)程修復(fù)的問題建立自動(dòng)化流程，減少人工介入。對需要線下維修的情況提供一鍵預(yù)約或上門取送車服務(wù)，降低用戶操作成本；長期則需構(gòu)建“云服務(wù)+本地化”網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局與備件庫存，提升首次修復(fù)率，并探索AR遠(yuǎn)程指導(dǎo)等輔助手段提升處理效率，以達(dá)到“無感服務(wù)”的終極目標(biāo)，將目前的遠(yuǎn)程診斷服務(wù)從“多此一舉”變?yōu)椤吧倥芤惶恕保罱K實(shí)現(xiàn)“用戶無感，問題已解”的服務(wù)境界，兌現(xiàn)用戶期待的“真便利”。

·用車服務(wù)陷入“響應(yīng)內(nèi)卷”，需從“速度競賽”轉(zhuǎn)向“精準(zhǔn)解決”與“權(quán)益基建”雙軌重構(gòu)：2025年，車企在用戶用車問題方面的響應(yīng)速度略有改善，反饋“響應(yīng)非常及時(shí)”的用戶占比從52.3%升至55.4%，但難掩“解決力不足”的致命傷，認(rèn)為“一次性有效解決問題”的用戶占比從74.1%降至68.8%。與此同時(shí)，新能源汽車用戶權(quán)益兌現(xiàn)問題率高達(dá)48.2%，一旦出現(xiàn)此類問題，“車主權(quán)益”滿意度因子得分將直接下降31分，權(quán)益體系已從“增值項(xiàng)”退化為“信任殺手”。未來競爭的關(guān)鍵，在于將“快響應(yīng)”升級為“準(zhǔn)解決”，并將權(quán)益兌現(xiàn)打造為品牌信任的“數(shù)字基建”。

·補(bǔ)能滿意度持續(xù)下滑，從“基建競賽”到“體驗(yàn)戰(zhàn)爭”的轉(zhuǎn)折點(diǎn)：2025年，新能源補(bǔ)能滿意度呈持續(xù)下降趨勢，傳統(tǒng)自主品牌下滑最為明顯，暴露出行業(yè)“重規(guī)模、輕體驗(yàn)”的短板。品牌專屬公充電樁問題率從2024年的44.6%升至47.4%，意味著每2次充電就有1次體驗(yàn)打折，核心矛盾從“有無充電樁”轉(zhuǎn)向站點(diǎn)少、位置偏、付款不夠便捷等“好不好用”的問題；同時(shí)，品牌APP /車機(jī)查找充電樁的問題率攀升至49.7%（2024年為40.7%），反應(yīng)出技術(shù)賦能反而加劇用戶挫敗感（如位置不準(zhǔn)、預(yù)約失敗或無法預(yù)約）。當(dāng)前行業(yè)已進(jìn)入“補(bǔ)能體驗(yàn)精細(xì)化運(yùn)營”階段，數(shù)量優(yōu)勢需要轉(zhuǎn)化成為“智能調(diào)度+數(shù)字韌性”的優(yōu)勢，車企需將補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)從“基建資產(chǎn)”重新定義為“數(shù)據(jù)產(chǎn)品”，通過智能調(diào)度、無感交互、生態(tài)開放，實(shí)現(xiàn)“用戶零焦慮”體驗(yàn)。

2025中國新能源汽車售后服務(wù)滿意度研究（NEV-CSI）排名

蔚來以801分獲得豪華品牌新能源汽車售后服務(wù)滿意度冠軍。梅賽德斯-奔馳（783分）排名第二。

理想以788分獲得主流品牌新能源汽車售后服務(wù)滿意度冠軍。小鵬（787分）排名第二，極氪（783分）排名第三。

蔚來以801分獲得自主品牌新能源汽車售后服務(wù)滿意度冠軍。理想（788分）排名第二，小鵬（787分）排名第三。

J.D. Power中國新能源汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（NEV-CSI）評估的是購車2至24個(gè)月的新能源汽車車主對售后服務(wù)體驗(yàn)的總體滿意度。指數(shù)包含服務(wù)接待（39%）、服務(wù)質(zhì)量（37%）、補(bǔ)能服務(wù)（35%）、車主權(quán)益（34%）、用車咨詢（32%）、服務(wù)發(fā)起（24%）六個(gè)因子。售后服務(wù)滿意度的計(jì)算采用1,000分制。

2025年研究是基于2023年3月至2025年4月期間購車的13,253名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2025年3月至6月間在81個(gè)中國主要城市進(jìn)行。研究共覆蓋61個(gè)品牌，其中46個(gè)品牌達(dá)到足量樣本。