困在智能客服里的人

作者：高見

“臺風要來了，我還能去海南嗎？”

李女士向智能客服發出詢問時，距離她出發只剩三天。她預訂的是旅游平臺上的套餐行程，一旦起飛當天遇上惡劣天氣，不僅可能滯留機場，還可能全額損失。

但她得到的第一句回復是：“親，我們平臺提供了很多熱門旅游目的地的攻略，您可以先看看哦！”

她又問了一遍，客服跳轉到訂單頁面；她再追問一遍，智能客服熱情地介紹起景點。

“我不要你推薦什么攻略，我是問有沒有臺風應對方案。”李女士反復輸入、嘗試溝通，但始終像是對著一個聽不懂話的機器說話。她終于在對話框打出“轉人工”三個字，結果彈出一個新窗口：“請您驗證訂單編號、個人身份信息驗證，并詳細描述您的問題。”

她照做后，又被要求選擇問題類型，再次等待系統“識別”。就這樣，在“流程閉環”的縫隙中，李女士被困了足足二十多分鐘，頁面終于跳出“正在轉接人工客服”。她以為快了。幾秒鐘后，彈出提示：“當前人工客服繁忙，預計等待時間30分鐘以上。”

“我崩潰了。”李女士回憶道，“那一刻，我真覺得客服不是在幫我，是在拖我時間。”

李女士無奈只能繼續等待，期間多次詢問進度，但客服每次都回復“請耐心等待”，沒有任何實質性的解決方案。最終，她錯過了調整行程或協商退款的時效，有了一次很不愉快的旅行體驗。

李女士的故事并不特殊。相關數據顯示，2024年，全國關于智能客服的投訴同比增長超過50%。而最常見的關鍵詞，就是“轉人工難”“答非所問”與“溝通無效”。

智能客服看起來智能：它反應迅速，不知疲倦，語氣禮貌，甚至還能推薦相關商品。但它卻像一個永遠答錯題的學生，只會重復自己學過的句式，對人類真實的情緒和語義“毫無感知”。在標準化之外，那些不被系統預設的問題——比如臺風、改簽、突發病情、情緒失控……它統統束手無策。

而當你試圖繞過它、尋找一個“真人”，卻發現那條路早已被“技術”封死。

01·“機器人客服，比你還要有耐心”

黃亦然是一位自稱“網購達人”的年輕人。對他來說，客服聊天記錄就像游戲副本，不論是申請退款、催發貨，還是詢問優惠，他都知道該點哪里、該說什么，甚至哪家平臺的客服“脾氣好”他都摸得門清。

但最近一次，他徹底敗給了“一個不生氣的客服”。

“那天我就想問個物流問題，明明我填的內容已經寫得夠清楚了，結果它一直給我推薦‘猜你喜歡的商品’，我都快被逼瘋了。”黃亦然說。

他嘗試輸入“我要找人工客服”，對方卻回復：“我可以為您解決大多數問題，請先描述您的需求。”他堅持輸入“人工”，系統反復彈出問題分類選項，讓他一步步選擇：訂單、售后、物流、評價……一通操作后，終于出現“請等待人工客服接入”的提示。

“我一度以為快了，結果它開始給我播放背景音樂。”那是一首輕快的背景鋼琴曲，系統提示稱“人工客服正在排隊中，預計等待時間15分鐘以上”。

等了十幾分鐘后，頁面突然彈出一句：“您好，請問您需要咨詢什么問題？”他長舒一口氣，以為真人上線。可輸入問題后，對方的回復卻又變回了“猜你喜歡……”這才發現，所謂的“人工客服”，依舊是套著人皮的AI。

“就像打了一場假拳。”黃亦然說，“你永遠不知道下一秒是誰在和你說話——客服像人，卻不是人。”

2024年，iiMedia Research數據顯示，58.6%的用戶認可智能客服的“效率”，66%的用戶認可其“體驗感”，但依舊有超過三成用戶對整體使用體驗表示不滿。其中，最頻繁被吐槽的就是“無法轉人工”和“答非所問”。

這背后并不難理解。

一位電商從業者表示：“對于電商來說，很大的一個特征，是一年之內會分為平峰期和大促期。大促期間，海量的咨詢蜂擁而至時，僅靠人工客服不可能及時處理這么大的咨詢量。現在平臺對商家都有考核要求，一般1分鐘內沒有回復顧客，商家就要被扣分的。所以，很多商家都選擇先用智能客服進行回復，在智能無法解決問題時，才選擇轉接人工客服。”

“說白了，智能客服不是為了服務，而是為了擋第一波炮火。”

另一位從事過客服的從業者直言：“最開始接受培訓，目標就是‘穩住對方’。后來AI來了，公司更喜歡用它，因為它永遠不煩、不累、不跟客戶吵架。”

成本，也是繞不開的原因。

北京果然智匯科技有限公司CEO鄭俊成表示：“以電商平臺為例，商家每天要面對大量重復性、流程化的問題，這里有個‘二八定律’——即大概有80%的用戶，咨詢的問題集中在20%的問題上。一名人工客服每天回復同一問題可能會達到幾十遍甚至上百遍，相當枯燥。最頂尖的金牌客服，一天最多也只能接待200多位客戶。而使用智能客服，可以對這些問題快速高效地響應，如果客服系統的‘并發’能力強，就可以同時回復多位顧客，一天的回復量也沒有上限，還能7*24小時在線，這些都是人工客服做不到的。

據鄭俊成介紹，普通中小商家一年花兩三萬就能搭建一個AI客服系統，遠低于雇傭三名客服員工的成本。

02·“老人說是個小姑娘，聲音很好聽”

“我媽以為自己在跟一個真人聊天。”

劉先生說起這件事時，語氣里帶著點憤怒，還有點不知如何解釋的無力。

那天下午，70多歲的母親接到了一個客服電話，對方聲音溫柔，普通話標準，主動問她：“您好，您之前下單的商品，我們這邊給您發了一張優惠券，方便我給您發個短信確認一下嗎？”

老人滿口答應，還連說了三次“謝謝小姑娘”。

“但我一聽就知道，那不是人。”劉先生說。他接過電話，問了幾句，對方卻只能圍繞“優惠券”“短信確認”兩個詞不斷重復話術，直到他說出“你是機器人吧”，那邊才掛斷。

“我媽到現在都不信她是在跟AI聊天，說那語氣聽著多自然啊。可她根本沒意識到，如果這是個詐騙電話，她已經一步步走進去了。”

這還不是最麻煩的。

真正讓劉先生感到焦慮的，是老人無法用智能客服處理任何售后事務——哪怕是最基本的退款申請。

“她眼神不好，手機上字小圖多，先是找不到客服入口，找到了又不知道該輸入什么。”劉先生曾手把手教過母親如何聯系客服，結果老人每次輸完問題后收到的都是“系統自動推薦”：查看訂單詳情、閱讀退貨規則、查看商品評價。

“她根本看不懂這些是啥，還以為自己操作錯了，就越搞越慌。”

劉先生想過幫母親代辦，但平臺賬戶是綁定手機號的，每次都要人臉識別或者驗證碼確認，有時客服還要求語音驗證。“她自己弄不明白，我這邊還干著急。”

“老人只想一句話問清楚：能不能退？結果系統反問她十個選項，連題都讀不懂。”

更復雜的是，一些平臺連轉人工客服入口都沒有，或者將“轉人工”的按鈕深藏在多層頁面之后。對老年人來說，這不是“操作難度”，而是“物理隔絕”。

“對她來說，找個客服，就像是在走一條她根本不知道有沒有盡頭的路。”

根據艾媒咨詢2024年發布的《中國智能客服市場發展狀況與消費行為調查數據》顯示，無法解決個性化問題、回答生硬機械、不能準確理解提問，是智能客服最讓人難以接受的三大缺點；還有30.98%的用戶反映當前智能客服無法顧及老年人、殘障人士等群體。

劉先生至今記得母親在客服頁面前反復問他的那句：“我是不是點錯了？”那語氣不是自責，而是茫然。

03·技術不是原罪，推卸才是

在多數企業眼中，智能客服是一種“劃算的生意”：

它不請假、不疲憊、不頂嘴、不辭職；它不需要培訓、不需要加班費，不會因情緒崩潰而脫崗。

在高并發的流量場里，智能客服成了第一道防線，甚至是唯一的一道。

從商業邏輯出發，它確實無可指責。

但問題也恰恰在于——它太聽話，聽到讓人害怕。

中國傳媒大學信息與通信工程學院人工智能系副主任苗方曾表示：近幾年基于大模型的智能客服系統，背后依靠的是自然語言處理技術，具有語義理解、意圖識別、上下文理解等深度學習能力。“在智能客服系統建立初期，需要向模型‘投喂’包含用戶問題和對應解答的‘語料庫’，讓智能客服不斷‘學習’不同場景下用戶的提問偏好，從而形成‘知識庫’。在具體使用過程中，用戶提出問題后，智能客服在后臺的‘知識庫’里馬上調取相應的答案，縮短問題與解答之間的路徑，這就大大提高了客服回復的效率。”

而在真實生活中，用戶的問題從來不是規范化的。

臺風、誤機、家人病倒、地址出錯、意外擔憂——這些“意外”才是人類日常的常態。但對AI客服來說，它們是“異常數據”。

“人的語義本身也具有一定的模糊性，在實際的對話場景中，用戶的問題千奇百怪，問題背后的訴求也可能不盡相同，甚至有些用戶就沒有說清自己的訴求是什么。這對智能客服來說，就很難判斷用戶的真實意圖，無法了解用戶的情緒。人工客服會根據你的表述進行一步步有效追問，直至定位到你準確的訴求。從這點上來看，智能客服目前是不能夠取代人工客服的。”苗方說。

正如彭德宇所說：“AI客服可以高效，但不該冷漠；可以智能，但不能取代人類的理解力。”

智能客服的存在，不該是一道門檻，也不該是一堵墻。它更不該成為企業規避責任、延遲反饋的“擋箭牌”。

事實上，解決方案并非沒有：技術層面，可以引入“智能體”系統增強客服的外部信息調用能力，讓它真正“動起來”；產品層面，可以設計出更清晰的一鍵“轉人工”功能，特別是為老年人設立無障礙服務路徑；企業層面，可以制定更合理的客服比例，在關鍵環節保留人工響應機制。

這不是技術問題，這是態度問題。消費者不怕你用AI，怕的是你把AI當盾牌。

人們對客服的基本期待，其實從沒變過——不是要一句句完美的話術，而是要一個“能聽懂人話”的回應。

或許AI能解決我們90%的標準問題，但正是那剩下的10%，往往決定一次服務是否“有人情味”。

畢竟，我們面對的不是一個系統，而是一種情緒，一種信任，和一次需要被回應的請求。

（根據要求，受訪人為化名）