這不是按章辦事，這是“按章害人”！

▲ 受害現(xiàn)場(chǎng)

文丨談古論今

大家好，這里是談古論今。

今天講兩件事。

一個(gè)是株洲某銀行，一個(gè)是揚(yáng)州某運(yùn)營(yíng)商，他們的行為，當(dāng)真刷新了下限！

很難想象，21世紀(jì)了，還有只看規(guī)章、不管人命的地方。

先說(shuō)株洲這件。

六十二歲的彭大媽，偏癱多年、糖尿病纏身，最近又倒霉摔斷了腿，并發(fā)癥發(fā)作，急等著錢救命。

女兒趙女士心急如焚，立馬接受母親委托，跑到某家銀行 當(dāng)?shù)氐闹曛拗校瑴?zhǔn)備取五萬(wàn)塊去醫(yī)院。

也許是擔(dān)心母親的病情， 趙女士手一抖，密碼連輸錯(cuò)了三次，卡被當(dāng)場(chǎng)鎖死。無(wú)奈之下，趙女士尋求銀行的幫助。

誰(shuí)知，銀行表示必須要 彭大媽親來(lái)，否則不予受理。

趙女士急壞了：“我媽病得快不行了，真來(lái)不了，求求你們，救救我媽！”

銀行的人呢？

跟石頭一樣，面無(wú)表情，嘴里來(lái)回就一句：“規(guī)定就是規(guī)定，密碼重置，必須本人來(lái)，我們也沒(méi)轍。”

“沒(méi)轍”？你們的“沒(méi)轍”，就是把一個(gè)快斷氣的老人往死路上推！病歷、證明，趙女士都拿了出來(lái)，可人家看都不看一眼。

沒(méi)辦法，趙女士一家只能回家，用輪椅推著插著氧氣管、進(jìn)氣少出氣多的彭大媽，走進(jìn)銀行。

本來(lái)就病重的 彭大媽，又是睜眼又是搖頭，這樣在大廳里折騰了2個(gè)多小時(shí)，終于不支倒下，死在了銀行。

看起來(lái)，銀行是沒(méi)錯(cuò)，為了防止損失，按規(guī)定是必須本人親自來(lái)辦理重置密碼。單錯(cuò)就錯(cuò)在人家是真的病危了。

而且，同樣按照規(guī)定，病患家屬是可以持身份證來(lái)代為取款的，如密碼錯(cuò)誤，銀行是有義務(wù)提示客戶申請(qǐng)上門服務(wù)的。

這么重要的一點(diǎn)你都沒(méi)提，這10萬(wàn)塊賠的不冤。

退一步講，看到彭大媽的狀態(tài)后，銀行那么多的員工就都視而不見(jiàn)？就沒(méi)一個(gè)有點(diǎn)人情味的出來(lái)說(shuō)聲“算了”？

如果換做是自己的母親，還會(huì)要求走這套流程嗎？

這種規(guī)定，沾滿了血！

再看揚(yáng)州的荒唐戲。

七十多歲的管大爺，打小 眼球就缺了，眼睛也瞎了。

那天，保姆攙著他，顫顫巍巍地去一家通信營(yíng)業(yè)廳，想辦張手機(jī)卡。管大爺一上來(lái)就把身份證、殘疾證（上頭照片眼都閉著）都掏了出來(lái)，明明白白一個(gè)盲人。

但那個(gè)營(yíng)業(yè)員呢？跟機(jī)器人似的，非讓 管大爺進(jìn)行人臉識(shí)別，還一個(gè)勁地催：“請(qǐng)睜眼！看著屏幕，請(qǐng)睜眼！”

人眼球都沒(méi)了，睜個(gè)鬼啊！

管大爺只能一遍遍地解釋：“我是瞎子，沒(méi)眼球，睜不了的。”

那份尷尬，那份屈辱，誰(shuí)受得了？《殘疾人保障法》是擺設(shè)？

流程是為人服務(wù)的，不是為難人的。

別扯什么“流程優(yōu)先”，在人命關(guān)天的時(shí)候，死守流程、罔顧人命，就是徹頭徹尾的“冷血優(yōu)先”！

當(dāng)一個(gè)人，面對(duì)一個(gè)插著氧氣管的老人、一個(gè)沒(méi)有眼球的盲人，還能面不改色心不跳地說(shuō)“按流程來(lái)”，這還是人嗎？

株洲銀行的員工若還有一絲人性，揚(yáng)州運(yùn)營(yíng)商的員工若真的履行“客戶至上”，何至于讓彭大媽死在門口，何至于讓管大爺當(dāng)眾受辱？

他們的“流程優(yōu)先”，不就是“冷血優(yōu)先”嗎？

細(xì)究這種“冷血優(yōu)先”，原因有三。

一、怕?lián)?zé)。

很多人把規(guī)定當(dāng)借口，就怕惹禍上身，根本不管別人死活。

彭大媽那事，但凡銀行的人敢擔(dān)待一點(diǎn)，大媽就不會(huì)死。可他們怕啊，怕丟飯碗，怕挨處分，所以寧可冷血，也要“安全”。

就像一些公務(wù)的窗口，寧可讓老百姓跑斷腿，也絕不會(huì)越“規(guī)矩”半步。

二、權(quán)力欲

有些人，天生就想拿規(guī)矩卡卡你，哪怕自己可以做，也不會(huì)幫你。 能卡你一下，能讓你不痛快，他們就覺(jué)得牛氣。

規(guī)定和制度到了這些人手里，那就是“官威”！

營(yíng)業(yè)廳非讓盲人“睜眼”，真是缺了這一步 系統(tǒng)就癱瘓？我看未必。八成是享受那種“老子按規(guī)矩辦，不服你就憋著”的快感。

三、麻木冷漠

有些人，不一定存心想壞，但已經(jīng)習(xí)慣了冷漠，覺(jué)得“大家都這樣，那我也這樣”，于是就心安理得地跟著麻木。

殊不知，這種麻木冷漠才是最可怕的，因?yàn)檫@種情況到處都是，這樣的人都是油鹽不進(jìn)。

現(xiàn)在很多的單位，對(duì)底層老百姓的那種“系統(tǒng)性遲鈍”，根子就在這。

這種官僚的系統(tǒng)里，每個(gè)人都只管自己這攤事，對(duì)其他的人和事都麻木不仁。最后倒霉的，還是老百姓。

當(dāng)然，這也不能一棍子打死。

很多員工也很無(wú)奈，公司的制度自己是沒(méi)有權(quán)限做更改的，遇到特殊情況，還得一級(jí)一級(jí)反饋，等領(lǐng)導(dǎo)拍板。

所以，必須要給一線松綁，權(quán)力要給，特殊情況也得特殊辦，

真要出了事，更不能把鍋都甩給“臨時(shí)工”。

要鼓勵(lì)大家把事往成了辦，而不是讓他們害怕多做多錯(cuò)。

企業(yè)也好，單位也罷，別一天到晚只盯著KPI，

更要瞪大眼睛看清楚，對(duì)這種“流程殺人”、“技術(shù)作惡”的，

絕不能事后自罰三杯就拉倒。

需知：這絕非按章辦事，這是按章害人！

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