真的嗎？民宿管家還會變成品牌輿情？

前陣子，看到群里有個吐槽——
A君是一位時尚博主，常會去住民宿酒店，也會拍拍照——但不是那種大動干戈的商業(yè)拍攝，并且，A君都是自費(fèi)入住。
入住的體驗感若是好，A君也不吝惜筆墨，在自己賬號上點名安利，很多民宿/酒店事后都會專門找到他，表示感謝。
這次的吐槽，源于他訂房之后，關(guān)于一家知名品牌民宿。

A君是通過管家客服號咨詢的，因為之前住過其他城市同品牌民宿，且出過一篇爆文，有過交流。
他需要周三周四兩晚的基礎(chǔ)房，管家告知：周三有，周四只有套房，價格是double。A君表示他不需要套房。管家的意思是，不要就沒辦法了。A君又試著問能否按照基礎(chǔ)房的價格。管家說不可以。
A君不樂意了，他生氣的點在于：首先，這個套房是你們硬塞給我的，不是我要的；其次，我看你們動不動就邀請達(dá)人，請人試住體驗，先不說這些達(dá)人有無轉(zhuǎn)化，我是真金白銀花錢的熟客、之前還免費(fèi)給你們做過流量幾十萬的推廣內(nèi)容，促成不少訂單——現(xiàn)在卻拿我當(dāng)韭菜？

「我想，不管在什么地方，尤其酒店，給熟客或vip升級房型不是一個常規(guī)操作嗎？」A君不解的是，該民宿品牌一直宣揚(yáng)的溫情、人性化，在這次溝通中毫無痕跡。
「或許你會說，酒店房間數(shù)多，便于調(diào)配，民宿房間少，不方便騰挪；但我這幾天看了攜程，這間套房一直是可售的。」
A君后來換了其他家民宿，「現(xiàn)在不缺好民宿，這件事的處理讓我很不舒服，以后也不會再消費(fèi)這個品牌了。」
而我看完整件事，首先想到的是：管家這么做，老板知道嗎？

A君的吐槽，很快引來了微信群里的「接龍」：
「我也有類似經(jīng)歷，第二次預(yù)訂，民宿管家/客服號報給我的價格，比小紅書/攜程還貴。」
「我聯(lián)系的民宿管家態(tài)度可熱情了，說給老客折扣，我還和朋友得瑟，結(jié)果朋友打臉，說她給我的價格比抖音活動價格貴100塊。」
「現(xiàn)在各平臺價格都很卷也很透明，我能理解管家權(quán)限不夠，但為什么不告訴我去這些平臺預(yù)定更劃算呢？是覺得我不會上網(wǎng)嗎？」
社媒上也看到不少類似吐槽，除了感嘆一句民宿的真誠何在？我更想知道：客服號這么做，老板知道嗎？

「肯定不知道。」
聽完這個故事的幾個民宿主都給出了一樣的答案。
「為了省下推廣費(fèi)用，我現(xiàn)在都自己拉團(tuán)隊拍視頻做內(nèi)容，削尖了腦袋給民宿立人設(shè)講故事做口碑，送上門的流量怎么可能因為一間房就不要呢？」
「這樣的優(yōu)質(zhì)客人，我們求都求不來；還是個博主，恨不得捧在手心啊！」
「現(xiàn)在流量這么貴，營銷這么卷，能邀請到有真實流量的博主，求之不得啊，誰會在意這點房間錢。」

也有民宿主試著解讀管家的行為：他們能做主的價格權(quán)限有限/或許他們覺得是在維護(hù)民宿的規(guī)則，畢竟他們所受的培訓(xùn)里，可能沒有這一條。
幾乎所有民宿主/酒店管理者都提到一點：面對這種情況，管家/員工應(yīng)該先與管理者溝通/同步情況。畢竟，誰也不希望，民宿管家會變成品牌輿情的導(dǎo)火索。
莫村旅館的馬暉分享過一個解決辦法：放權(quán)給管家，或是讓他親身參與到一些事情的決策中。

「周末來太倉嗎？」2月中，收到太倉樹蛙部落管家的微信。
回復(fù)「這個周末有點忙」后，管家下一句是確認(rèn)地址：還是這個收件信息嗎？給你寄點刀魚餛飩嘗嘗。

哦，原來，又是「正是河豚欲上時」了，驚喜之外，感受到來自民宿的這份溫情。
長江邊的刀魚，彼時最鮮，刀魚餛飩才顯得可貴。這一份刀魚餛飩的成本，自然算在民宿的「支出」上。問候來自管家，背后是民宿主人的示好。
那也別寄了，直接去吃吧。從周末里騰挪出一日，我直接開車去了。
一份刀魚換一間夜的房費(fèi)？從生意的角度，或許可以這么算，但我更愿意相信，刀魚是一份真誠的問候。

「在非標(biāo)的事情上，盡量標(biāo)準(zhǔn)化」，這是民宿管家培訓(xùn)時的核心之一，但如何定義非標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化？又如何讓服務(wù)在符合流程的情況下保留溫度和個性？
培訓(xùn)手冊上不會有的，這也是民宿區(qū)別于標(biāo)準(zhǔn)化酒店最動人的部分。
品牌輿情的另一面，恰到好處的個性化服務(wù)，除了能在當(dāng)下滿足需求，提升人們對民宿的好感；遠(yuǎn)一點，能記住品牌，促成復(fù)購。
更遠(yuǎn)一些呢？

十年前，小毛是莫干山的第一代管家，他有一份自己的「人情錄」。
逢年過節(jié)，他會給朋友們發(fā)出各種來自山鄉(xiāng)的好禮：琵琶花蜜、梯田秈米、古法米酒，還有好多糖……當(dāng)然，民宿主是知情并認(rèn)可的。

進(jìn)院來
他與民宿的這份心意，也曾收到很多正向的回饋。在小毛的日記里：「下午收拾房間，整理出了好多好朋友寄來的吃的喝的和用的。梁姐廈門捎來的素餅還手寫了信。張總金華帶來的蜜煉佛手。
王老師蘇州郵來的蘇香和T恤。田甜南京寄來的喜糖。馮姐美國扛回來的自由女神像。真真的新年掛歷、斯亮的放肆食辣醬還有芥末老媽的秘制臘腸和臘肉。看著這些，便想起好多開心的事。」
十年之后，小毛回到莫干山，開了一家自己的民宿「進(jìn)院來」，主流客群是那些老面孔，人情往來，依然是民宿最動人的地方。

進(jìn)院來

在社交媒體或是OTA平臺的評論區(qū)不難發(fā)現(xiàn)，很多棘手的品牌輿情，源自一次不當(dāng)服務(wù)/應(yīng)對。本該解決矛盾的管家，卻火上澆油，激化矛盾，這些案例足以給所有管理者示警。
但還有很多問題，與事實性差錯不同，很難用「對錯」去衡量，水滴石穿，卻足夠摧毀一個品牌苦心經(jīng)營的口碑，最困難的是，民宿主往往很難察覺。

也有民宿主覺得，出現(xiàn)這種情況，或許是民宿主太忙，會暗示管家溝通成本太高，不如自己決定；也不伐一些民宿「家大業(yè)大」，一線管家自認(rèn)做好份內(nèi)事就行，行事但求不「惹事」。
管家培訓(xùn)的重要一環(huán)，應(yīng)該是建立民宿主和管家之間的關(guān)系，包括：彼此的信任感，達(dá)成一致的價值觀。
我們對那句「酒店/民宿就是目的地」并不陌生，但這往往是對消費(fèi)者而言，很少有業(yè)主或老板從自己的團(tuán)隊出發(fā)，想著為他們營造一個近乎于目的地的工作環(huán)境。

莫干山梵谷的兩位管家，開業(yè)至今一直沒變過。
管家小方是當(dāng)?shù)厝耍○埵窃颇先耍荚谀缮疆?dāng)?shù)亟Y(jié)婚生子，生活穩(wěn)定。對她們來說，梵谷環(huán)境好，老板對她們好，彼此熟悉，無需磨合，有什么理由還要跳槽呢？
而對夏冰和先生來說，付出稍微多一些的工資和愛心，像一家人一樣生活，不就是民宿最初的意義嗎？
「一般情況下她們都能妥帖處理各種客情，如果遇到需要額外增加成本的事情，會先跟我商量，遇到不能正常方式溝通的客人，我們會一起討論。」
在跟客人溝通上，夏冰和先生非常放權(quán)，房價怎么給，給到多少沒有設(shè)任何權(quán)限，始終都是兩位管家在進(jìn)行。從這點來看，莫干山梵谷更像是一個共同經(jīng)營維護(hù)的家。
「她們反而會嫌我話術(shù)不夠貼心。我有時看看聊天記錄，都能腦補(bǔ)一張笑靨如花的臉在面對面聊。」

莫干山梵谷
夏冰描述了一下她和管家的日常。聽起來是民宿該有的樣子。
「一般幾十塊以下的東西，管家可以送，客人投訴如果遇見要賠款的跟我說。」阿城覺得，既然是人性化的管理，很多事就沒法白字黑字都寫出來。
不少民宿主人在招管家這件事上，都會不約而同提到一個人：三秋的阿城，管家兼合伙人，顏值、管理、意識、審美都在線。
從管家到合伙人，阿城的態(tài)度是，管理，就是既「管」又「理」，有抓也有放。

「本來能招到人就夠難的了，還給我來這一出，真怕我的管家也好心幫我拒了生意。」采訪中，不乏民宿主叫苦。
怎樣才能找到合適的管家？有一種管理，需要培養(yǎng)主人、管家之間的默契。「有些時候可能要里應(yīng)外合，有些時候一個眼神就能搞定一切。」

莫干山縵田
莫干山縵田也許算不上設(shè)計感時髦民宿，卻能夠常年保持90%以上的入住率，「人」是其中最大的決定因素。
「40多間房的體量，卻能夠照顧到所有人的需求，無論是回應(yīng)的速度和態(tài)度，都讓人相信入住率并不是吹的。」這也是開頭那位博主前幾日的感慨。

莫干山縵田
他舉了個例子。
他帶著長輩出行，剛在草坪天幕下落座，就有管家端茶送水；坐了一會兒，長輩想四處走走看看，一行人便又起身；散步歸來，落坐的時候，管家第一時間把收起的包包和茶水又送了回來，連聲解釋「以為你們走了，就把你們的包包先收起來了。」
收起和送回之間，服務(wù)干脆利落，態(tài)度溫柔體貼，只憑這些細(xì)節(jié)，就足以打動人心。
縵田曾經(jīng)接待過一個回族家庭，且連住兩周，因為有飲食禁忌，縵田直接在包住的獨(dú)棟樓里接了水管，臨時搭建了一個廚房，安排了專人給客人「開小灶」——很完整詮釋了「民宿管家」的意義：在特定場景下，滿足你的需求、照顧你的人。
服務(wù)是民宿產(chǎn)品的一環(huán)，也是主人意志的體現(xiàn)，恰好的服務(wù)，是促使客人復(fù)購、給好評的直接動力。

我們曾經(jīng)為民宿管家賦予過很多定義：是主理人，是鄉(xiāng)野生活家；能扛行李箱，也會做咖啡……從初出茅廬的大學(xué)生義工，到中年轉(zhuǎn)型的創(chuàng)業(yè)達(dá)人，再到銀發(fā)煥新的退休長者，民宿管家這一職業(yè)群體的從業(yè)規(guī)模早已突破百萬。

他們用各自的努力打破傳統(tǒng)「客房服務(wù)」的刻板印象，憑借看似無門檻卻自成體系的專業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建起當(dāng)代民宿的服務(wù)哲學(xué)。在社媒口碑為導(dǎo)向的今天，他們又多背負(fù)了一項職責(zé)：是品牌輿情的關(guān)鍵要素。
因為理解，所以重視。「雪鹿獎」堅持每年為這群用溫度與創(chuàng)造力澆灌鄉(xiāng)野的人頒獎，讓更多從業(yè)者站上更大舞臺，享受他們的高光時刻。