
來源 | 解放軍報
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(本文刊于《解放軍報》2025年11月6日第2版)
陸軍某旅機關推行“首接負責”工作模式引出一段佳話
一次溫暖的電話誤撥
■黃 濤 劉華山 解放軍報特約記者 童祖靜
“真沒想到,雖然打錯了電話,卻沒耽誤辦成事!”金秋時節,記者在陸軍某旅采訪,談到“機關服務基層”話題時,勤務保障營中士陳嘉豪對前不久的一段經歷記憶深刻。
當時,陳嘉豪結束集訓剛歸隊,發現用于報銷的高鐵票不慎丟失。由于不熟悉補開票據的手續,他便打電話向該旅財務科咨詢。不料,陳嘉豪撥錯了號碼,把電話打到了人力資源科徐干事的辦公室座機上。
“你好,是財務科嗎?我想咨詢一下,高鐵票丟了還能報銷嗎?”電話接通后,陳嘉豪說出自己遇到的難題。徐干事先是一愣,隨即反應過來:“同志你好,這里是人力資源科,你打錯電話了。”
“真不好意思,我打錯電話了!”聽到這兒,陳嘉豪連忙表達歉意并準備掛斷電話。沒想到,徐干事卻接著說:“現在財務科的同志都隨隊駐訓了,你留個聯系方式,我幫你聯系財務科相關人員,稍后給你回復。”
徐干事的話,讓陳嘉豪倍感溫暖。放下電話,徐干事馬上聯系財務科負責報銷工作的李助理員,說明相關情況,并告知陳嘉豪的聯系方式。李助理員給陳嘉豪打去電話,詳細告知票據丟失情況下的報銷處理流程。一周后,陳嘉豪收到了報銷的差旅費。
“找錯人”不耽誤“辦成事”,這次溫暖的電話誤撥是該旅機關強化為基層服務意識的縮影。該旅領導告訴記者,過去,部分機關工作人員在服務基層方面存在一些問題:有的態度生硬“臉難看”,習慣于應付搪塞,幾句話就把基層官兵的訴求擋了回去;有的推諉扯皮“踢皮球”,遇到職責界限模糊的問題,不愿主動擔當,導致一些難題遲遲得不到解決。久而久之,不僅機關在基層官兵心中的形象受到損害,官兵內部關系、部隊凝聚力也受到影響。
為了提升機關服務基層質效,該旅秉持“基層至上、士兵第一”理念,探索推行“首接負責”工作模式,基層官兵給機關來電咨詢時,無論哪個科室的人員接到電話,必須詳細記錄官兵部職別、咨詢事項和聯系方式,并明確要求:歸本科室職責范圍的,負責落實下一步工作;非本科室職責范圍的,必須及時準確對接具體科室工作人員。
不僅如此,該旅常態落實全流程服務評價機制,要求負責回應官兵訴求的科室,無論問題大小、解決難易程度,在事項辦結后必須主動向官兵發放滿意度評價表,評價結果作為機關科室和干部個人年度評優評先的重要依據。
“首接負責”工作模式推行之初,部分機關干部不太理解。“本職范圍內的工作已經很多了,‘首接負責’增加了不少工作量。”該旅部隊管理科王參謀回憶,以往接到官兵咨詢不屬于本科室職責范圍的來電,常常回復“不清楚”“不了解”。“隨著‘首接負責’工作模式推行,我發現,記錄官兵咨詢事項的過程,讓我對基層戰友遇到的難題有了更全面的了解。”他說,基層反映的情況不論歸屬哪個科室,其實都有著千絲萬縷的關系。
一次,王參謀連續接到兩名戰士來電咨詢軍考的事情,他們不僅關注考試政策、報考流程,還反映了“沒有學習場地”這個難題。記錄相關情況后,他及時向作訓科廖參謀轉告來電情況的同時,還主動聯系了人力資源科李干事。不久后,他們協調場地,供考學戰士復習備考。
“服務基層不能止于‘事辦了’,更要追求‘事辦好’。”該旅領導告訴記者,“首接負責”工作模式促進機關干部強化為基層服務意識,不僅“推諉扯皮”“敷衍塞責”的現象少了,而且不同科室的人員經常互相請教對方職責領域的相關政策制度,合力解決了不少難題。
陳嘉豪收到報銷款沒過幾天,又收到一張由旅財務科和人力資源科聯合發出的電子《機關服務滿意度評價表》,邀請他對此次業務辦理的響應速度、解答清晰度、服務態度及最終效果進行評價。陳嘉豪在評價表中勾選了“非常滿意”并留言:為服務型機關點贊!
來源│光榮e家 (ID:plaefamily)
編審│姜衛慧
責編│童祖靜
編輯│胡 賀
郵箱│grejwx@163.com
刊期│2966 期
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