網約時常難成功、坐輪椅上車頂著頭，預約一輛無障礙車咋這么難？

在北京，打一輛出租車或網約車，就是動動手指的事，各平臺都能實現“秒級”響應，但要想約到一輛方便輪椅進出的無障礙出租車、網約車，可就難了。近日，記者對無障礙出租車相關情況進行調查后發現，北京市范圍內的京B牌照無障礙巡游出租車已全部下線，無障礙網約車不僅費用高，還很難預約。

事實上，有無障礙出租車、網約車使用需求的不只是殘障人士，還有許多行動不便的老人。然而，當下無障礙網約車存在著車輛屬性定位不清晰、缺乏行業相關規范、發展規模與市場需求不匹配、服務水平有待提升、企業運營積極性不高等問題。記者了解到，目前，國家標準《出租汽車無障礙運營服務規范》正在制定中，預計將于2026年發布，北京市也在推進無障礙網約車更新換代工作。

無障礙巡游出租車去哪兒了？

“我記得十多年前，北京曾出現過一批無障礙出租車，輪椅可以直接上下，現在卻找不到了。”家住朝陽區的呂先生需要經常陪同坐輪椅的老人出行，但由于老人行動不便，上下車十分困難，打車出行成了最頭疼的問題。

呂先生告訴記者，陪老人打車總會遇到一些意外情況，要么司機不敢幫忙攙扶老人，害怕出問題擔責任；要么就是車輛后備廂太小，放不下輪椅，車到了又不得不取消訂單。所以現在基本上只能打專車出門，但老人上下車始終是個問題。

記者了解到，在2008年，北京市曾投入一批京B牌照的無障礙巡游出租車，車內配有電動抬升設備或輪椅坡道，可以幫助乘客坐著輪椅直接上車。

2008年9月，北京，一輛無障礙出租車停在路邊等客。圖/IC photo

2015年，北京市交通委曾提出無障礙出租車擴容計劃。不過，由于種種原因，該擴容計劃在推進過程中并不順暢。公開信息顯示，2017年，北京市交通委陸續增加、更新了無障礙出租車，當年北京全市無障礙出租車（含無障礙網約車）數量僅200余輛。

記者通過北京巡游出租車官方預約熱線96106嘗試預約無障礙出租車，工作人員表示，目前北京市已經沒有京B牌照的無障礙巡游出租車，17年前曾投入使用過的一批無障礙車輛全部淘汰報廢，當前96106平臺只能預約普通巡游出租車。

此外，記者從其他權威渠道也了解到，北京目前已無京B牌照的無障礙巡游出租車。

無障礙網約車包車下單才好約

記者了解到，目前，在北京市開展無障礙網約車服務的主要是首汽約車平臺。首汽方面要求，用戶預約無障礙車至少提前2小時下單。

記者體驗后發現，由于其平臺內運營的無障礙車輛很少，司機響應速度各異，有時可在一兩分鐘內接單響應，有時則會出現連續預約失敗的情況，特別是在周末、節假日等用車高峰時段，約車成功率更低。

10月19日（周日）上午9點37分，記者在首汽約車平臺預約了從龍潭中湖公園西南門前往東二環附近某小區的無障礙網約車訂單。此后，系統便一直顯示正在預約車輛，并提醒將在當日9點58分前告知預約結果。然而，等到9點58分，系統直接提示預約失敗。

同日上午10點，記者再次嘗試預約，此時系統提示將在10點20分前告知預約結果。等到10點20分，系統再次顯示預約失敗，并提示：抱歉，您附近的司機都在服務中，請稍后重試。

10月19日，記者在首汽約車平臺預約無障礙車，等待約20分鐘后，系統提示預約失敗。首汽約車平臺截圖

對此，首汽約車客服表示，出現預約難的情況主要是與周末出行集中、預約量較大有關，建議用戶可以繼續嘗試預約，耐心等待。

不過，也有一些用戶表示，無障礙網約車預約難可能與出行距離較短、費用低，司機不愿意接單有關。記者了解到，首汽平臺的無障礙網約車起步價為98元，包含30分鐘、5公里，超出則需額外支付一定費用。

在預約無障礙網約車的群體中，有不少是前往醫院就醫的患者，每次預約都需要提前2小時叫車，給他們的出行帶來不便。記者注意到，為了更好地滿足特殊群體的無障礙出行需求，目前，首汽無障礙網約車還提供按時長計費的“包車”模式，有4小時（30公里）與8小時（60公里）兩種選擇，前者的預估車費為458元，后者的預估車費為898元，出現超時、超距離等情況，均需支付額外費用。

首汽無障礙網約車可提供4小時或8小時的包車方案，其中4小時包車價格為458元，超出30公里需額外付費。首汽約車平臺截圖

那么，記者遇到的“約車難”是否真的與出行距離較短、費用較低有關？10月19日中午十二點半，記者嘗試在首汽約車平臺上進行再次預約，同樣設定的是從龍潭中湖公園西南門出發，不過這次選擇的是458元的4小時包車模式。在下單后數秒內，系統就顯示派單成功，并推送了無障礙車輛和司機信息。

隨后，記者將遇到的這一問題反饋給首汽約車，其客服人員表示，對于給用戶造成的不好體驗十分抱歉，他們會對此進行意見提交。

電動升降平臺車型預約難上難

除了預約困難、等候時間較長外，現有的車輛配置也并不能很好地滿足實際需求。有乘客反饋，如果輪椅較大、乘客身高較高，坐在車內就會很難受。

市民孫女士2023年5月曾為家中老人預約過一輛無障礙網約車，當時她和家人的體驗感不錯。她告訴記者，那輛無障礙車有電動升降平臺，司機師傅單人操作就能讓老人不下輪椅便順利上車。不過，2025年8月，她又叫了一輛無障礙車，結果來車只有手動輪椅坡道，體驗感比此前差了很多。“手動輪椅坡道對乘車人身高有要求，老人進去時需要低一下頭，比電動升降平臺差遠了，上車的時候我們還得跟師傅一起推輪椅。”孫女士說。

10月23日，北京，一位市民在乘坐無障礙網約車。新京報記者 王貴彬 攝

多位首汽約車的司機師傅也證實了這一說法，經過他們測算，如果乘客身高在172厘米以上，就可能出現“頂頭”的情況，乘客在車內只能歪著頭。“一般在出行前，我們都要通過電話和乘客提前溝通，詢問乘客的基本情況，也會及時提醒和告知，如果乘客身高較高，就很難舒服地乘車了。”一位首汽約車司機告訴記者，公司正在更換新的無障礙車，后續車型會更加寬敞，輪椅乘客的出行體驗感會更好，不過具體何時上線，他并不知曉。

“首汽的無障礙車分為手動輪椅坡道和電動升降平臺兩種，但約車時根本無法選擇，趕上什么車就坐什么車，如果再次預約又要等兩三個小時。”市民石女士也遇到過此類問題，她在約車時發現平臺內無法選擇車型，而平臺客服給出的答復是：這樣的安排是為了保證司機公平接單。“體驗感確實很差，后續再用過一次又是這樣的情況，就不再使用了。”石女士很無奈。

對此，記者將無障礙網約車預約難、乘坐舒適度差等問題向有關部門進行反饋。北京市交通委朝陽運輸管理分局相關工作人員告訴記者，目前，首汽約車正在運營的無障礙網約車確實只有幾十輛，與北京市范圍內的無障礙車需求量難以匹配，他們會協助推進相關工作，改善服務水平。

提供無障礙車服務的平臺屈指可數

在北京，除了首汽約車這一家平臺外，是否還有其他可供選擇的無障礙用車平臺？

記者了解到，絕大多數網約車平臺都不提供無障礙車服務，僅有滴滴出行、曹操出行等少數平臺上可以預約。

不過，想約到無障礙車并不容易。滴滴出行App首頁標有“無障礙車”選項，也沒有強制規定必須提前2小時預約，但近日記者多次進行預約嘗試，均未能成功叫到車。

10月16日，記者通過滴滴出行App嘗試預約，系統顯示車型為“商務型無障礙車”，并提示“輪椅可用”。記者選擇的路線是從東四環某商場前往朝陽醫院，當日10點05分叫車后，系統界面就一直顯示“正全力為您尋找司機”，下方還有兩行小字：“已選六座專車，固定價66.8元。附近車輛較少，為您努力呼叫中，請耐心等待。”

等到10點25分，系統彈出未約車成功的文字提示：“抱歉，暫無司機應答。附近暫無車輛，您可以嘗試使用其他服務。”

10月16日，記者在滴滴出行App上預約無障礙車，系統最終提示“暫無司機應答”。滴滴出行App截圖

對此，滴滴出行客服表示，出現此類情況的原因可能是相關車輛距離較遠，也可能是由于此種車型數量較少，建議選擇其他車型。

記者注意到，官方數據顯示，截至2024年初，曹操出行已在全國累計投放超過1000輛無障礙專車，服務超500萬人次出行。

記者查詢后發現，目前，在上海、深圳、武漢、杭州等地都可以預約到曹操出行的無障礙網約車，但此類服務在北京市范圍內并沒有開展。

曹操出行客服人員稱，如果是開通了此項無障礙車服務的城市，乘客打車時，在App首頁就能看到“無障礙車”的選項，如果沒看到，則說明該城市還未開通無障礙車服務。

司機接無障礙訂單需提前準備，市場上還有不少私人運營者

導致無障礙網約車預約難的另一個原因，或許與這部分車輛的運營模式有關。

記者了解到，目前首汽約車所使用的無障礙車主要是經過改裝的上汽大通G10車型，設有三排座椅，在不接無障礙訂單時，這部分車會和其他商務車一樣正常接單運營。

多位承接無障礙出行服務的首汽約車司機表示，如果要接無障礙訂單，就需要提前將第三排座椅翻折起來，以便乘坐輪椅的乘客使用。“服務乘坐輪椅的乘客并不會特別麻煩，他們基本上都有家人陪同，我們主要是開車時得更小心謹慎一些。”一位司機說。

根據平臺要求，司機接到無障礙訂單后，需要在乘客預約的出發時間前至少一個半小時聯系乘客，確認時間、地點和乘客信息，并對車輛進行相應準備。此外，為了減少輪椅乘客的等候時間，司機基本也會提前到達上車點等候。因此，在接單到乘客上車的這段時間內，司機難以承接其他無障礙訂單，這也導致乘客預約變得困難。

同時也有司機表示，由于這些無障礙網約車主要是與殘聯合作，并針對部分殘疾人乘客提供補貼，所以日常會有不少這方面的訂單，平臺會對其優先派單。

另外，各平臺的無障礙車訂單價格遠超常規訂單，甚至比專車價格更高一些，因此，承接這部分訂單，司機收入是有保證的。

但也有部分司機離開了平臺自主運營。司機張華（化名）此前曾在某網約車平臺接單跑無障礙車，如今他自己拉活，所使用的車型是一輛裝有無障礙電動升降平臺的商務車，時間相對更自由些，每天的預約訂單基本能排滿，“幾乎全是老客戶，一般都是包車半天，500塊錢，只要不耽誤后面的乘客使用，我們不會特別計較時間和距離。”張華告訴記者，由于用車規則不像平臺那么死板，所以有不少原先通過平臺預約無障礙車的乘客選擇直接線下聯系他用車。

在社交媒體平臺上能看到不少無障礙車的自主運營方，其選用的車型比首汽、滴滴、曹操等網約車平臺的更寬敞。記者通過某社交平臺聯系到一位提供無障礙車出行服務的司機，根據他發布的車輛信息，其車內配備的附屬設備更多，包括可移動擔架床、電動爬樓機等，可以根據乘坐者的需要付費使用，方便行動困難的老人、病人上下樓。

“我這邊10公里以內是150元的起步價，等待費每小時100元，如果出行時間為半天，也可以選擇4小時450元的包車。”這位司機表示，通常中途等待時間在兩小時以上的，他都會建議選擇包車，這樣比較劃算，預訂的話最好提前一到兩天，以免臨時出行約不到車。

“規劃配置適量的無障礙出租汽車”寫入法條

在我國交通領域，相關部門對于軌道交通、地面公交等方面的無障礙出行服務都有明確規范，但在無障礙出租車、網約車方面，則沒有明確要求。國家和部委層面沒有規定此類車型的發展應該達到何種規模，其發展原則也主要是倡導性要求，服務規范基本處于空白狀態。

例如，《中華人民共和國無障礙環境建設法》第二十五條提出：縣級以上地方人民政府根據當地情況，逐步建立城市無障礙公交導乘系統，規劃配置適量的無障礙出租汽車。

同時，《交通強國建設綱要》提出，要“完善無障礙設施”；到2035年，我國“無障礙出行服務體系基本完善”。《國家綜合立體交通網規劃綱要》也提出，要加強無障礙設施建設，完善無障礙裝備設備，提高特殊人群出行便利程度和服務水平。

記者注意到，去年，交通運輸部曾發布《2024年適老化無障礙交通出行服務擴面提質增效工作方案》，其中明確提出，為進一步提升適老化無障礙交通出行服務，不斷滿足廣大老年人、殘疾人安全、平等、舒適、便捷的出行服務需要，將深入落實《中華人民共和國無障礙環境建設法》，持續推進城市公共汽電車、城市軌道交通、出租汽車等領域適老化無障礙服務提升，進一步鞏固適老化無障礙交通出行服務成效。

那么，對于常規出租車、網約車進行無障礙化改造，以擴大無障礙車規模，是否可行？

記者從今年9月中旬舉辦的中國國際福祉博覽會上了解到，無障礙化改造對車輛內部空間要求較高，此次博覽會上有多家展商展示了無障礙福祉車或改造方案，如果低于一定范圍就會導致乘客在車內抬不起頭來，使得輪椅乘客出行體驗感不佳。目前，市面上運營的無障礙網約車、出租車主要是商務車型，均為汽車廠商定制的特殊版本。

2025年9月，中國國際福祉博覽會，多家展商展示了無障礙福祉車或改造方案。新京報記者 王貴彬 攝

“無障礙車維護成本高、運營流程煩瑣，行業和司機積極性不高的問題長期存在。”一位出租汽車行業資深管理人員告訴記者，目前，無障礙出租車、網約車基本上只在經濟發展較好的大中型城市運營，主要是配合政府部門的無障礙服務項目，每個城市的無障礙車數量都比較少，比如北京的首汽約車、上海的強生出租，依托自有平臺進行無障礙車服務；滴滴出行、曹操出行與多地交通部門、殘聯合作，開展無障礙網約車服務。

《出租汽車無障礙運營服務規范》正在制定，預計明年發布

未來，從國家層面是否會有無障礙出租車、網約車的相關服務標準發布？記者從權威部門了解到，目前，國家標準《出租汽車無障礙運營服務規范》正在制定中，不過此項標準也僅是一項推薦性標準。

據全國標準信息公共服務平臺和交通運輸標準化信息系統公示的內容，國家標準《出租汽車無障礙運營服務規范》正由交通運輸部科學研究院等單位開展起草工作，預計2026年8月完成標準制定發布等相關工作。其范圍和主要技術內容包括：擬規定城市出租汽車停靠站無障礙設施配置、車輛無障礙設施配置、無障礙運營服務和服務監督等要求。

記者了解到，雖然相關國家標準尚未出臺，但在老齡化的背景下，各地都在陸續增加無障礙出租車、網約車規模，并對既有車輛進行更新。

今年9月8日，廣州公交集團汽車服務有限公司就公示了廣州如約出行50輛無障礙純電動出租車招標項目的中標結果，整車自付中標單價為24.98萬元（含稅，不含上牌費）。記者注意到，如約出行是廣州范圍內較早提供無障礙出租車服務的企業，此次增購車輛將擴大其運營規模。

目前，北京市殘聯、市交通委等相關部門也在籌劃完善無障礙網約車運營體系，并豐富車輛類型。記者了解到，首汽約車此前投入的一批無障礙網約車即將達到退出營運年限，無障礙網約車更新換代工作正在推進中。

據北京出租汽車暨汽車租賃協會消息，該協會曾于今年4月和7月兩次組織開展無障礙出租汽車改造車輛體驗活動，北京市殘聯、北京市交通委出租（租賃）處、首汽集團、北汽集團等行業主管部門和運營企業負責人參加了調研。4月24日下午，市交通委出租（租賃）處會同市殘聯召開無障礙出租車車型優化專家評審會，相關車型通過了專家評審。

專家

無障礙車市場未被充分挖掘，政府與企業應共同努力

“老人長期坐輪椅出行，腿上沒勁，上下車非常麻煩。”“父親今年九十歲了，我也六十多歲了，攙扶著他進出車越來越困難。”在北京，到底有多少行動不便的高齡老人有出行需求？

記者注意到，有關部門雖沒有直接就此情況發布過針對性數據，但其他方面的一些數據仍能從側面說明問題。

北京市人大社會建設委員會發布的數據顯示，截至2024年底，北京市60歲及以上常住人口514萬人，占全市總人口的23.5%。目前，全市失能（含失智）老年人總數約41.63萬人。其中，高齡失能老年人約18.48萬人，80歲以下失能老年人約23.15萬人。另據北京市民政局的調查統計，北京絕大多數老年人都選擇居家養老。在這樣的背景下，適老化改造和無障礙出行服務的需求越來越迫切。

“需要無障礙出行的不僅是殘障人士，行動不便的高齡老人、孕婦、病患等特殊群體的需求同樣應被考慮在內。”東南大學交通法治與發展研究中心執行主任、中國城市公共交通協會網約車分會會長顧大松告訴記者，隨著老齡化社會的深入演化，越來越多行動不便的老年人對于乘坐無障礙出租車、網約車出行有著迫切需求，行業也存在著一定的“供不應求”情況，但目前無障礙出租車和網約車的發展仍不充分，其市場未被充分挖掘和激發。

顧大松認為，推廣無障礙網約車，需要政府和企業共同努力。在政府端，優化無障礙出行環境不僅需要“建設導向”，也需要“服務導向”。政府部門的補貼扶持可以向提供無障礙出行服務的行業、企業、組織傾斜。“比如，提供幫助老年人上下樓、陪診就醫、交通出行等方面的服務，就能獲得一定補貼獎勵，這樣既可以降低個人的支出壓力，也可以幫助企業控制運營成本，引導行業健康發展。政府需要做的就是建立好相關統計機制，確保補貼能精準發放。”顧大松說。

而在企業端，顧大松認為，在網約車行業“內卷”嚴重的當下，提升無障礙用車服務水平也是企業避免同質化競爭，從行業中脫穎而出的一條可行路徑。他建議，網約車企業應該將無障礙出行服務納入自身服務升級計劃中，增添更匹配需求的無障礙車型，加強對司機的教育培訓，這樣可以打造出更具商業價值的服務場景，也能讓無障礙網約車市場真正實現良性運轉。

記者/裴劍飛

編輯/劉夢婕

校對/ 穆祥桐

運營編輯/樊一婧