雷總“打擊水軍和黑公關(guān)”表態(tài)錯在哪里？為何公眾反應(yīng)適得其反？

一、前言：危機公關(guān)為何屢屢“翻車”？

在重大危機公關(guān)事件中，許多公司習(xí)慣于第一時間拋出證據(jù)和事實，試圖將公眾的注意力引導(dǎo)到理性、就事論事的討論軌道上。然而，在某些案例中這種做法的最終效果是事倍功半，甚至起到了火上澆油、適得其反的效果，引發(fā)更大的爭議。

以近期熱門的小米汽車為例，多起嚴重事故引發(fā)了公眾對安全問題的強烈關(guān)注。雷軍在公開場合呼吁“打擊水軍和黑公關(guān)”，試圖澄清輿論。

平心而論，水軍和公關(guān)有沒有？大概率有。而且雷總呼吁“要打擊水軍和黑公關(guān)”，從字面看并無不妥，甚至可以說完全合理，但公眾的反應(yīng)卻截然相反，不少人認為這是“甩鍋”、推卸責(zé)任，甚至是在污名化合理的批評與監(jiān)督。

明明是一句非常正確的話，為什么公眾在看待這句話的時候不就事論事，為什么會引發(fā)如此大的誤解？本文將通過一個生動有趣的類比，從社會心理學(xué)的角度剖析這種現(xiàn)象背后的深層原因。

二、一個尷尬的“犯人發(fā)言”

有一個監(jiān)獄要舉辦一個匯報犯人改造成果的活動，邀請了很多上級領(lǐng)導(dǎo)來出席，一名犯人被安排上臺發(fā)言。

他拿著演講稿，緊張地走上臺，手微微顫抖，先向臺下的領(lǐng)導(dǎo)深深鞠了一躬，然后結(jié)結(jié)巴巴地說：“各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，我之所以有今天，和大家的殷切關(guān)懷分不開的。”

話音剛落，臺下爆發(fā)出一陣騷動，不少領(lǐng)導(dǎo)暗暗偷笑。犯人一臉茫然，覺得自己沒說錯什么，舉止也算得體——那么，問題到底出在哪里？

三、情境引發(fā)的誤解

犯人的發(fā)言之所以引發(fā)哄笑，關(guān)鍵在于“情境”導(dǎo)致的歧義。他的發(fā)言內(nèi)容從字面看并無問題，但在特定場景下，卻容易被公眾賦予不同的解讀。

通常情況下，如果一位先進人物在取得重大成就后說：“我之所以有今天，離不開大家的關(guān)懷”，這句話會被理解為真誠的感恩，毫無爭議。

然而，當這話從一個犯人之口說出，“我之所以有今天”就有了以下兩種可能的合理含義：

首先是字面含義，指的是改造成果，表達對領(lǐng)導(dǎo)和機構(gòu)的感激，這是犯人想表達的本意。其次是有弦外之音：

“我之所以有今天”可能被解讀為是指“犯罪進了監(jiān)獄”，所要表達的意思是自己之所以犯罪進監(jiān)獄是“各位領(lǐng)導(dǎo)的殷切關(guān)懷，分不開的”，——那么，這句話所表達的就不是真誠的感謝，而是一種嘲諷或暗諷。

因此，臺下領(lǐng)導(dǎo)的反應(yīng)也分化：一些人按字面理解，認為這是真誠的感謝；另一些人則認為這是含沙射影的嘲諷，兩種解讀在特定情境下都是合理的。

四、誤解的根源：情境決定一切

這場尷尬的根源在于“情境”的巨大影響力。人們在理解一句話時，并非僅僅基于字面含義，而是會結(jié)合具體的場景和背景來推測說話者的意圖。

同樣一句“我之所以有今天，離不開大家的關(guān)懷”，如果出自一位功成名就的先進人物之口，公眾會毫不猶豫地將其解讀為感恩。然而，若出自一名因犯罪入獄的犯人之口，公眾則可能傾向于將其理解為嘲諷。這種差異，正是情境在起作用，情境對于公眾輿論的影響甚至可能會大于事實本身。

五、雷總的困境：情境下的輿論反彈

雷總“打擊水軍和黑公關(guān)”的發(fā)言，與上述例子有很強相似之處。在平常情境下，這句話會得到廣泛認同，畢竟水軍和黑公關(guān)確實存在，打擊它們合情合理。然而，在小米汽車接連發(fā)生嚴重事故的背景下，這句話的語境發(fā)生了變化。

公眾對小米汽車安全問題的關(guān)注和擔(dān)憂已達到高點，此時雷軍的發(fā)言容易被解讀為“轉(zhuǎn)移焦點”或“推卸責(zé)任”。部分人甚至認為，這是在試圖將正當?shù)呐u和監(jiān)督污名化為“水軍行為”，從而激起更大的反感和不信任。

六、如何破局：危機公關(guān)的啟示

通過這個類比，我們可以得出一個重要的啟示：危機公關(guān)的成敗，不僅僅取決于發(fā)言內(nèi)容的邏輯正確性，更取決于發(fā)言時的情境和公眾的心理預(yù)期。

在敏感時期，任何看似“正確”的話都可能被放大、曲解，甚至引發(fā)更大的危機。雷總所說的“打擊水軍和黑公關(guān)”這句話本身沒有錯，但是他沒有把握好公眾的情緒和情境，這就是問題的核心所在。

從社會心理學(xué)和危機公關(guān)的角度來看，語言的力量不僅在于說了什么，更在于在什么情境下說。危機公關(guān)是一門藝術(shù)，需要在正確的時機、以正確的方式傳遞信息。只有真正理解公眾的心理和情境，才能讓“正確的話”發(fā)揮應(yīng)有的作用，否則極有可能適得其反。

【免責(zé)聲明】

本文觀點僅代表作者基于社會心理學(xué)理論對特定公關(guān)現(xiàn)象的分析與探討，旨在提供一種理解公眾輿論的視角。所引用案例僅為輔助說明，不構(gòu)成對任何個人、企業(yè)或事件的實質(zhì)性評價。文中所涉企業(yè)及事件信息均來自公開報道，作者無意引導(dǎo)讀者做出特定價值判斷，亦不承擔(dān)依據(jù)本文觀點所作決策而產(chǎn)生的任何責(zé)任。