顧客「蛋疼」，藥店應(yīng)對方法

▍來源：賽柏藍(lán)藥店 作者：常怡勇

看前請點個關(guān)注吧

在日常工作中，我們總會遇到一些面露難色、欲言又止的顧客。尤其是男性顧客，當(dāng)問題出在“關(guān)鍵部位”時，常常是忍了又忍，才鼓起勇氣向我們求助。其中，“蛋蛋痛”（陰囊疼痛） 是一個需要高度警惕的信號，背后可能隱藏著需要緊急處理的健康問題。

今天，我們就來深入聊聊這個常見的“元兇”——附睪-睪丸炎。掌握以下知識，不僅能讓你在接待時顯得專業(yè)可靠，更能為顧客的健康贏得寶貴的黃金治療時間。

一、 初識“案發(fā)現(xiàn)場”：睪丸與附睪的親密關(guān)系

首先，我們要做個簡單的“案情分析”。如果把睪丸比作制造精子的“核心工廠” ，那么附睪就是一座緊挨著工廠的“精加工與倉儲物流中心” 。它負(fù)責(zé)讓精子成熟，并暫時儲存。

附睪-睪丸炎，顧名思義，就是這座“倉儲中心”和“核心工廠”同時發(fā)生了炎癥。因為它倆是鄰居，所以炎癥極易相互蔓延，常常 “一損俱損”。

二、 洞察“案發(fā)動因”：誰是幕后黑手？

顧客不會無緣無故疼痛，找到病因是關(guān)鍵。附睪-睪丸炎的“作案動機(jī)”主要有以下幾類：

細(xì)菌逆行感染（最常見路徑）：這是主要的“入侵方式”。細(xì)菌（如大腸桿菌、葡萄球菌）從尿道口進(jìn)入，途經(jīng)前列腺、精囊，再順著輸精管這條“小路”逆行而上，直搗附睪與睪丸。多見于包皮過長、尿路感染或長期憋尿者。

性傳播疾病（俗稱性病）：主要針對中青年、性活躍人群。淋球菌和沙眼衣原體是兩大主要嫌犯。詢問病史時，如顧客伴有尿道流膿等癥狀，需考慮到此可能。

病毒偷襲（“腮腺炎”后遺癥）：這是一個需要特別詢問的要點！流行性腮腺炎（痄腮）病毒在感染青少年或成人后，有時會“偏愛”攻擊睪丸，引發(fā)病毒性睪丸炎。這是導(dǎo)致未來男性不育的一個重要原因。

其他“幫兇”：如勞累、醉酒、免疫力下降、外傷等，都可能降低局部防御能力，為炎癥發(fā)生創(chuàng)造可乘之機(jī)。

三、 鎖定“關(guān)鍵證據(jù)”：顧客會如何描述？

當(dāng)顧客前來咨詢時，他們會用以下“證詞”來描述自己的困境。我們要學(xué)會抓住重點：

主訴：“醫(yī)生（老百姓對穿白大褂工作人員的尊稱），我蛋蛋又腫又疼！”

劇痛與墜痛：突發(fā)性、持續(xù)的陰囊脹痛或墜痛，觸摸時疼痛加劇，甚至不敢走路。

紅腫熱痛：患側(cè)陰囊皮膚明顯紅腫、發(fā)亮，摸上去發(fā)燙。

全身癥狀：可能伴有發(fā)燒、怕冷、渾身沒勁等，這是身體在發(fā)出嚴(yán)重警報。

我們的“問詢話術(shù)”（請溫和、專業(yè)地提問）：

“先生，請問這個不舒服是突然開始的，還是有好幾天了？”（判斷急緩）

“除了疼，有沒有注意到一邊的陰囊有明顯腫起來或者發(fā)紅？”（確認(rèn)炎癥）

“最近有沒有發(fā)燒、怕冷？”（評估全身感染）

“小便時有沒有不舒服，或者尿道口有分泌物嗎？”（探查尿路感染或與性病有關(guān)）

“非常重要的一個問題，您最近或者前一兩周，有沒有得過腮腺炎，就是‘痄腮’？”（排查病毒性因素）

四、 啟動“應(yīng)急響應(yīng)”：藥店人的四步處理法則

記住，我們的角色是 “健康守門人” ，而非診斷醫(yī)生。核心原則是：識別、緩解、建議就醫(yī)。

第一步：緊急識別，排除“頭號重罪”——睪丸扭轉(zhuǎn)

在所有的陰囊急癥中，有一個病比附睪-睪丸炎更兇險，那就是睪丸扭轉(zhuǎn)。它好比睪丸被“上了吊”，血供被完全切斷，6-8小時內(nèi)若不復(fù)位，睪丸就會壞死！

一個簡單的自我檢查方法：

您可以禮貌地建議顧客做一個簡單的動作來幫助判斷：輕輕將疼痛側(cè)的陰囊向上托起。

如果托起來感覺舒服一些，疼痛有所減輕，那么更傾向于附睪-睪丸炎。

如果托起來疼痛一點沒少，甚至更疼了，那就必須高度警惕睪丸扭轉(zhuǎn)的可能。

【關(guān)鍵提醒】：這個方法僅供參考！最終是哪種情況，必須由醫(yī)生通過陰囊彩超來拍板定案。

話術(shù)：“先生，您這個情況聽起來非常緊急，我們必須排除一個叫‘睪丸扭轉(zhuǎn)’的急癥，它需要立刻去醫(yī)院做B超確診并可能急診手術(shù)，一分鐘都不能耽誤！”

第二步：明確建議，指向?qū)I(yè)就醫(yī)

只要無法排除睪丸扭轉(zhuǎn)，或癥狀高度指向附睪-睪丸炎，必須給出最明確、最堅決的就醫(yī)建議。

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“先生，根據(jù)您的描述，這很可能是急性附睪-睪丸炎，需要醫(yī)生使用處方抗生素進(jìn)行針對性治療。這個病絕對不能拖，拖延治療可能會導(dǎo)致膿腫、轉(zhuǎn)為慢性長期疼痛，甚至影響未來的生育能力。請您現(xiàn)在立刻去醫(yī)院的 【泌尿外科】 或 【男科】 就診，讓醫(yī)生來做專業(yè)判斷。”

第三步：店內(nèi)輔助，提供臨時緩解措施

在顧客就醫(yī)前后，我們可以提供一些安全的輔助建議，體現(xiàn)我們的專業(yè)關(guān)懷：

絕對臥床休息：減少站立和行走，避免加重墜脹。

陰囊托高：用手巾或?qū)⒕砥鸬囊m子墊在陰囊下，幫助減輕腫脹和疼痛。

科學(xué)冷敷：在急性期（頭48小時），用毛巾包裹冰袋進(jìn)行局部冷敷，每次15-20分鐘，有助于消腫止痛。后期是否熱敷需遵醫(yī)囑。

止痛藥（臨時）：若顧客疼痛難忍，且無相關(guān)禁忌癥（如胃潰瘍），可臨時推薦布洛芬或?qū)σ阴０被印５仨殢?qiáng)調(diào)：“這僅是臨時止痛，幫您撐到去醫(yī)院，完全不能治療炎癥本身。”

第四步：堅守底線，絕不越權(quán)用藥

【紅線警告】：面對顧客“隨便開點消炎藥”的要求，我們必須堅守底線！

核心話術(shù)：“先生，消炎藥（抗生素）是處方藥，我必須對您負(fù)責(zé)。”“引起炎癥的細(xì)菌種類很多，用錯藥不僅沒效果，還會導(dǎo)致細(xì)菌耐藥，讓醫(yī)生后續(xù)治療更困難，所以必須由醫(yī)生檢查后開具。”

五、 案例復(fù)盤與要點總結(jié)

情景模擬：

一位30歲左右男性，步履蹣跚地進(jìn)店，神色痛苦。

顧客：“你好，我下面…有點腫痛，有沒有什么藥可以吃？”

你：“先生您好，別著急，慢慢說。是突然開始的嗎？具體是哪個位置腫痛？”

顧客：“就左邊蛋蛋，昨天開始的，今天腫得厲害，一碰就疼，還有點發(fā)燒。”

你：（心中警鈴大作）“聽起來像是急性附睪-睪丸炎。這個病可不能耽誤，需要用很強(qiáng)的處方抗生素，我們自己用藥是解決不了的。我建議您立刻去市醫(yī)院掛泌尿外科的急診，路上盡量托著點，減少走路。如果需要，可以先吃一片布洛芬臨時止痛，但醫(yī)生開的藥才是關(guān)鍵！”

藥店人行動口訣：

一問二看三鑒別，

紅腫熱痛要警覺。

扭轉(zhuǎn)急癥排第一，

堅決引導(dǎo)去就醫(yī)。

休息托高可冷敷，

抗生素?zé)o方不可售！

掌握以上流程，當(dāng)下次再面對有此類難言之隱的顧客時，你便能從容不迫，用專業(yè)知識為他指引正確的方向，真正成為顧客身邊最值得信賴的健康顧問。

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